Стартап для чайников: мой опыт за год в проекте FotoPrint

Меня зовут Ольга и я сооснователь проекта FotoPrint. Ранее у меня был опыт в IT рекрутменте.

В 2017 году мой муж и его друг стали собственниками фотосалонов Kodak в Краснодаре. Когда мы сами решили распечатать фото через салоны, столкнулись с тем, что делать это с телефона жутко неудобно и создали приложение FotoPrint.

Изначально хотели сделать приложение под свои Kodak, но поняли, что такая проблема у большинства фотоцентров, а не только у нас. В итоге мы сделали маркетплейс, в который можно подключить любой фотосалон.

Сначала запилили первую версию под iOS и Android, которая худо бедно работала, потестировали на живых людях, получили фидбэк и только после этого решили продвигать бизнес, собрали команду и погнали.

За год мы подключили порядка 150 крупных и мелких городов России, прошли заочный акселератор ФРИИ, наладили систему общения с клиентами и работу с заказами. Набили много шишек и готовы ими поделиться с другими молодыми и талантливыми стартапами.

Да, это знают уже все, как и изменение цвета кнопки “Купить” не увеличивает конверсию в 5 раз, но все равно надежда есть.

Когда мы считали нашу бизнес модель, чтобы построить дорожную карту, мы подумали: “Сейчас к нам подключено 5 фотоцентров и поступает 20 заказов. Значит, когда мы подключим 100 фотоцентров, то нам будет поступать 400 заказов.” Ха-ха, как бы не так. Это не работает, особенно если подключение было бесплатное.

Когда мы собрали команду, сразу начали активно подключать фотосалоны к сервису, параллельно устраняя технические ошибки. Монетизация: бесплатное подключение +15% от заказа. Но эта схема не сработала. Люди жаждут халявы, но когда получают что-то бесплатно, абсолютно этого не ценят, вот такой парадокс. Приходит заказ, о нем забывают, не связываются с клиентом, но когда заказы прекращаются - жалуются, что мы плохие и заказов мало.

Поначалу мы стеснялись подключать платно, сервис новый с недочетами, но при этом не стеснялись ежемесячно оплачивать свои расходы на разработку, хостинг, содержание команды, продвижение, почти не получая с этого прибыли.

Часть разработки велась в фуллтайме, но большинство задач ведутся на удаленке в парттайме, конечно это связано с ограниченными средствами подобных проектов. Сроки постоянно сдвигались, приходилось менять подрядчиков, оценка задач программистами часто некорректна и потом могут появляться такие подводные камни, которые стопорят всю работу на месяц, а то и больше. Четко контролируйте задачи своих программистов, особенно на удаленке, если не хотите ожидать выпуск новой фичи полгода.

Каждый второй фотосалон, которому мы звонили, будь то Москва или Иваново утверждал, что они держат весь рынок, работают с 1990 года, владеют лучшим салоном, монополисты и работают исключительно на Каннский фестиваль. Но все это ложь! В мелких городах порядка 50 салонов, в крупных 200+ и как минимум половина считает себя монополистами :). Рекомендуем проверять информацию о Ваших партнерах и общаться с ними на одном языке, если они надменны, то нужно дать понять, что так лучше не делать.

Юнит экономика, сквозная аналитика и прочие показатели - это очень круто на большой выборке, но когда ты помнишь всех своих клиентов поименно и чеки не большие, считать эти цифры - только лишний раз расстраиваться или для поступления в акселератор. Есть вещи, которые нужно просто делать: продавать, выпускать фичи и снова продавать, а не тратить время на когортный анализ 100 человек. Здесь со мной многие могут не согласиться, но это моё мнение, исходя из опыта.

Что-то пошло не так или клиент не знает, что с его заказом, а партнер не может войти в личный кабинет - реагируй быстро и превосходи ожидания. Это очень круто влияет на лояльность пользователей и взаимосвязь. Реакция на мгновенный ответ очень отличается от ответа через день, знаем не понаслышке.

Каждый день поступают вопросы: когда можно будет печатать кружки? когда я смогу распечатать холст? и т.д. Все это сиюминутное желание человека и потребность в данную секунду. Если он просит о кружках, это не значит, что он будет печатать кружки ежедневно и затраты на разработку окупятся. Если есть намеченный план разработки и фокус, нужно следовать ему, а не отвлекаться на микрожелания клиентов, которые могут не пользоваться тем, о чем просили.

Здесь на помощь придет Customer Development + личная интуиция.

Мы заметили одну закономерность, когда не любишь своих пользователей или слишком пропускаешь сквозь себя конфликтные ситуации, все только усугубляется. Поэтому любите тех, с кем работаете, кого привлекаете, тогда они ответят тем же. Даже самый противный клиент может начать работать хорошо и менять интонацию на положительную, когда услышит о вашей компании.

Нередко бывает, что сотрудники или члены команд стартапов не особо понимают, о чем вообще их стартап, им просто нравятся люди, с которыми они работают и задачи. Нужно четко понимать, какую и чью проблему решает ваш стартап, иначе будет каша с пустой тратой денег и времени. Каждый член команды должен работать не за деньги, а во благо проекта и вносить свою лепту и идеи. Ведь основная задача - это создать рынок и найти, как на нем можно заработать.

Сейчас в приложении более 900 фотосалонов. У нас есть функция, которую мы очень любим. Мы можем перенести заказ с одного фотосалона на другой, если его долго не берут в работу, проблемы с оборудованием или другая причина. При этом мы всегда уведомляем, что заказ перенесен от конкурента и он выполняется намного быстрее и лучше. Постепенно люди привыкают работать хорошо, т.к. знают, что на рынке есть много исполнителей, готовых более качественно работать.

К нам было подключено около 1500 партнеров, из которых мы отключили почти 600 по разным причинам: халатное отношение к клиентам, плохое качество печати, жалобы клиентов, нежелание фотосалонов сотрудничать и т.д.

Очень много бизнес-ниш России еще в оффлайне и работают по принципу: “Я открылся, приходите сами. Не нравится, идите в другое место.”

Вместо того, чтобы работать с клиентами, возвращать их, работать с новыми инструментами, они просто сидят с недовольными лицами и возмущаются, что мало зарабатывают, а клиенты стали слишком привередливыми. Это открывает огромное непаханное поле для новых стартапов и идей.

Изменить этот бизнес “по-русски” можем мы с вами. Люди не стали более привередливыми, просто люди узнали, что сервис может быть лучше. Обслуживание может быть all inclusive, такси можно вызвать в 2 клика, а программа лояльности даст дополнительные бонусы.

Поэтому, самое разумное - не рассуждать как было раньше, а создавать сейчас современное настоящее и автоматизировать те услуги, которые по каким-то причинам утратили популярность, сделать их понятными новому поколению.

Это и есть один из основных мотиваторов нашей команды:

Создать современный понятный инструмент для всех в сфере любительской печати и монетизировать его.

#стартапы #печать #маркетплейс