Как понять, что CRM пора заменить

Я внедряю CRM в бизнесе уже более 10 лет. Изначально большинство клиентов внедряли CRM- системы с нуля. Сейчас многие компании уже обзавелись какими-то инструментами работы с клиентами. Это может быть как самостоятельная система, так и часть некого другого инструмента автоматизации. Я проанализировал историю взаимодействия с такими клиентами и в этой статье расскажу об основных предпосылках замены инструмента. Почему стоит иногда внедрять другую CRM и как понять, что пришло время.

Очевидная причина отказа от старого инструмента - неразрешимые проблемы с самим решением.

Технические проблемы могут проявиться как сразу после внедрения (когда есть очевидные сложности с продуктом - он недоработан), так и спустя много лет. Хороший пример - смена поколений технологий. Допустим, работала CRM на определенной версии Windows Server, а корпорация Microsoft перестала ее поддерживать. В то же время разработчик CRM уже продукт не актуализирует и не стал ее переносить на более свежие платформы. Но это абстрактный пример. На нашей практике у одного из клиентов была CRM на Delphi с очень старой версией СУБД (естественно, только в виде приложения под Windows). Бизнес компании развивался - менялись процессы, добавлялись новые отделы, но доработать CRM под эти изменения было невозможно. Понятно было, что уходить со старой работающей системы - это риск. Но на него пришлось пойти, потому что представление бизнес-процессов в CRM оторвалось от реальности.

Еще один распространенный пример - когда изначально ни разработчик инструмента, ни компания не оценили количество записей, которые будут храниться и обрабатываться в CRM. Допустим, клиентская база выросла настолько, что скорость работы системы упала до неприемлемых показателей. Или, как у одного из наших клиентов, на популярный и вполне работающий у большинства инструмент навесили много интеграций и добавили файлы большого объема. В результате система перестала справляться. Формально, она все еще работает, но здорово тормозит работу. Иногда такое можно вылечить доработками, но чаще нужны масштабные архитектурные преобразования, стоимость которых превышает новое внедрение.

В ракурсе последних событий к техническим проблемам стоит отнести невозможность оплаты подписки, отсутствие поддержки в конкретной стране и прочие сложности, связанные с уходом некоторых вендоров с российского рынка. Компании находят, как обходить подобные сложности разово или в постоянном режиме. Но надо понимать, что в этом случае официальной поддержки вендора нет. Если этот риск актуален, придется искать новую платформу - импортозамещение сейчас действительно частый запрос.

Бывает, что проект внедрения запущен и уже почти закончен, но решение в компании не используется. Это может быть связано с ошибками на стадии обсуждения проекта, например неверной оценкой потребностей, или с проваленной “продажей” инструмента внутри коллектива. А может быть сам инструмент не подходит - предположим, интерфейс настолько сложен, что сотрудники никак не могут отказаться от старых подходов, несмотря на административное воздействие со стороны руководства компании. Так или иначе продукт внедрен, но пользователи работают по-старому.

Один из способов решения это проблемы - поиск нового решения, более подходящего под конкретные потребности и упрощающее жизнь рядовым сотрудникам.

Компании развиваются и эволюционируют, открывают новые направления. Часто бывает, что первоначально выбранных возможностей CRM системы становится недостаточно для полноценного дальнейшего развития бизнеса.

Нехватка функций сегодня отнюдь не означает, что вчера были приняты какие-то неверные решения. Компании растут. Начинаться все может с одной услуги и 10 сотрудников, которые со временем перерастают в 20 услуг и 500 специалистов. Вполне естественно, что на этапе одной услуги сложно представить, какие процессы потребуются для организации двадцати.

А еще запросы во многом определяет рынок. К примеру, лет 10 назад интеграция CRM с телефонией была чем-то необычным, своеобразным ключевым преимуществом, за счет которого можно было продавать определенный продукт. Приходилось объяснять, как это работает - что клиент звонит, а менеджер уже знает, кто это. Сейчас эта функция даже не обсуждается, как например индивидуальные рассылки для клиентов, сложные предсказательные алгоритмы и т.п. Считается, что они должны быть по умолчанию. Но лет 10 назад мало кто мог предсказать, что ему это потребуется.

Для большинства представленных на рынке решений необходимый функционал можно доработать, вопрос какими средствами. Иногда стоимость такой доработки оказывается больше, чем само решение. В этом случае внедрение новой CRM с потенциалом на дальнейшее развитие - хороший путь.

Отмечу, что не всегда действительно стоит решительно уничтожать старое и возводить на его месте новое. Например, мы много работаем с банками, а у них есть своя специфика - они хранят огромное количество информации о клиентах в самых разных системах. Отсутствие возможности подтянуть данные из одной системы в другую не всегда означает, что нужно сносить все и искать какой-то новый инструмент. В одних случаях можно сделать точечную интеграцию, в других - внедрить дополнительный инструмент, собирающий данные из всех источников.

Еще один очень характерный пример - выход на новый рынок, а посему внедрение второго инструмента рядом с первым, чтобы не спутывать процессы. Так, например компания, работавшая на B2C, может выйти на B2B и внедрить отдельную CRM, адаптированную под продажи именно в корпоративном сегменте. Обобщать это с существующей B2C системой имело бы смысл, если бы организационно в компании этими направлениями занимался один отдел, которому нужна была бы сквозная аналитика. Без таких требований проще использовать разные инструменты. Фактически, эта ситуация ничем не отличается от внедрения с нуля.

Редко бывает так, что CRM активно используется и внезапно становится компании не по карману. С относительно свежими инструментами такое может происходить в экзотических ситуациях, когда вендор в одностороннем порядке кратно повышает абонентскую плату за подписку или единственный на рынке интегратор, который сопровождает продукт, существенно поднимает стоимость часа работы специалиста (и нет конкуренции, которая бы оставила клиентам пространство для маневров). Такое на практике практически не встречается. Как правило, удорожание все же происходит постепенно, а значит “дорого” становится тогда, когда решению уже не один год.

Чем старше решение, тем больше вероятность, что технологий, на которых оно основано, вендоры уже не поддерживают. Иногда такая поддержка и не требуется - инструмент работает, как часы. Но бывает и наоборот - инструмент на основе старых технологий требует все больше и больше времени на поддержку.

Для компании эта история также про деньги - вместо того, чтобы заниматься непосредственно задачами бизнеса, сотрудники за свою зарплату вынуждены обслуживать инструмент. Ну и найти этих специалистов со временем становится не так просто. Когда расходы растут подобным образом, самое время задуматься о внедрении более свежей платформы.

Я не зря выделил эту ситуацию в отдельный пункт - она встречается довольно часто у малого и среднего бизнеса (крупный, как правило, проходит через это где-то на старте своей деятельности).

Очень типичный случай, когда компании выбирают свежую CRM взамен самописного решения, которое разрабатывал один энтузиаст. Как правило, при такой разработке управление проектами налажено плохо. Документация отсутствует, вся информация о деталях разработки есть только у одного (в лучшем случае - пары) человек, ресурсы распределяются некорректно. В результате изменения запаздывают, бизнес вынужден ждать. Когда ключевые разработчики уходят, подключение новой команды по времени и стоимости может быть сопоставимо с развертыванием новой системы на актуальных технологиях и лучше отвечающей потребностям бизнеса.

Очевидно, что я привел здесь не исчерпывающий список, а лишь перечень наиболее распространенных вариантов. Кстати, в нашей практике мы не встречали замены решений по какой-то одной причине. Как правило, это сочетание факторов. Например, возрос лицензионный платеж, но в то же время давно назревала необходимость нового функционала, которого нет в базовой версии продукта. Его разработка то ли невозможна, то ли стоит слишком дорого. И тогда в качестве решения появляется предложение сменить инструмент.

Если вас интересуют какие-то аспекты замены CRM, задавайте вопросы в комментариях - с радостью отвечу.