Управление ожиданиями клиентов в веб-разработке

Независимо от технического совершенства веб-сайта или эффективности нашей поддержки, если мы не оправдываем ожиданий наших клиентов, их удовлетворенность резко падает.

По моему опыту, я видел много организаций, которые постоянно не оправдывают ожиданий клиентов и не берут на себя ответственность за это. Общие оправдания включают в себя:

«Их ожидания нереалистичны»
«Мы ограничены в ресурсах»
«Мы выполнили то, что было согласовано в Соглашении об уровне обслуживания (SLA)».
«Мы не ставили эту задачу в приоритет, потому что заказчик не акцентировал ее важность»
«Мы не можем быстро внедрять новые функции из-за большой загруженности»
«Мы не можем внести это изменение, потому что это слишком рискованно. Они могут подождать»

Если это звучит знакомо, возможно, пришло время для перемен. Чтобы предоставлять исключительные услуги своим клиентам, вы должны взять на себя ответственность за управление их ожиданиями. Это легче сказать, чем сделать, но у меня есть несколько советов, как этого добиться.

1. Поймите, чего ожидают клиенты
2. Сбалансируйте то, что можно сделать, с влиянием на ожидания
3. Управляйте услугами так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов 4. Отчитывайтесь о своем прогрессе, чтобы клиенты знали о ваших результатах.

Каждый из этих пунктов имеет решающее значение, и вы сможете оправдать ожидания своих клиентов только в том случае, если уделите внимание всем из них.

Многие организации полагаются на соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы понять потребности своих клиентов. Однако эти соглашения могут быть устаревшими или даже составлены самой ИТ-организацией, а не клиентами. Хотя понимание SLA важно, не менее важно убедиться, что оно соответствует текущим потребностям клиента.

Если вы используете соглашение об уровне обслуживания для планирования и предоставления услуг, важно регулярно пересматривать его с вашими клиентами. Убедитесь, что они понимают цель услуги, цели по-прежнему соответствуют их потребностям, а цели сформулированы в четких бизнес-терминах.

В таких случаях важно немедленно сообщить об этом клиенту. Будьте честны, объясните, почему вы не можете оправдать их ожидания, и покажите потенциальную стоимость удовлетворения этих ожиданий по сравнению с потенциальной выгодой. Это может помочь клиентам понять, что им может потребоваться скорректировать свои ожидания.

Это включает в себя координацию с вашей командой разработчиков, постановку четких целей и обеспечение того, чтобы все работали над достижением одних и тех же целей.

Регулярные обновления не только держат клиентов в курсе событий, но и укрепляют доверие и прозрачность. Это может иметь большое значение для управления ожиданиями клиентов и обеспечения их удовлетворения.

Управление ожиданиями клиентов в веб-разработке — сложная, но важная задача.

Это включает в себя понимание:
1 Потребностей клиентов
2 Балансирование их с тем, что возможно
3 Управление услугами для удовлетворения этих ожиданий и информирование клиентов о вашем прогрессе.

Следуя этим шагам, вы можете быть уверены, что не только оправдаете, но и превзойдете ожидания своих клиентов.

Спасибо что дочитали мою работу до конца

Поставьте лайк пожалуйста, для меня это важно