Привет! Я - Кожурина Анна, до недавнего времени коммерческий директор Cnews (РБК). У меня отличный опыт управления продажами рекламы, и я им поделюсь! Как продавать на миллионы и остаться в белых перчатках?
Считаю, что хоть немного понимать в продажах полезно любому человеку. И, не смотря на то, что продажи разных продуктов требуют неодинаковых навыков, общего очень много.
Кое-что из того, что не пишут в учебниках про бирюзовые организации, эджайлы и похожие, пишу я.
Например, известная ситуация, когда хочется убивать. У неопытного человека (или перегруженного задачами) не всегда и не на все хватает терпения, и то просто глаз дергается, то все тело бьется в конвульсиях. Главное, не кидаться на клиента. Вынести, сдюжить.
Это и про то, что «какие они все тупые», и про многое другое.
Как сделать так, чтобы не взбесить клиента и не взбеситься самому?
Не стану врать, это не просто.
Клиенты кричат, угрожают, истерят, ничего не понимают не потому что они какие-то совсем дураки или истерички.
Они вам денежку несут свою, а может денежку начальства или жены. Если их там наругали, то они вам это все принесут в концентрате. Или они думают, что их наругают. Испытывают жуткий стресс и страх, неуверенность. В общем, как ни крути, они живые люди, такие же, как мы.
Так вот чтобы не беситься, надо помнить об этом, и еще о том, что:
- Клиент не тупой, просто разбираться в вашем продукте - это ваша работа, а не его
- Клиент не истеричка, он просто живой
- Клиент не хочет обидеть вас или унизить, он хочет получить то, за что заплатил
- Клиент придет к вам снова, если он получит то, что ему нужно.
Надо давать обратную связь, помогать клиенту решить его проблему с начальством.
Если что-то пошло не так, не надо искать оправдания (тем более рассказывать клиенту, что он сам дурак!), надо помочь решить проблему максимально быстро. Но не ту, о которой вы подумали.
Т.е. если у вас упал сервер, то для пользователя часто первичнее узнать когда он заработает, какие есть альтернативы прямо сейчас, как объяснить своему руководству, что происходит.
Ваша задача не сервер поднять (это вообще другие делают), а успокоить клиента и пинать исполнителей у себя.
Вы - коммуникатор, счастье клиента - ваша работа.
Делайте ее. И если делать ее капельку лучше других, то на масло заработаете точно.
больше на моем канале https://t.me/we_sales (Telegram)