Как сделать удобный личный кабинет на сайте для фрилансеров: опыт международной платформы-лидера рынка

Делится опытом Эдуард Галимов – менеджер продукта EasyStaff.io – лучшего, по версии Бухгалтер.ру, сервиса для автоматизации документооборота и выплат удаленным сотрудникам и фрилансерам по всему миру.

Он рассказал, как его команда подходит к развитию пользовательского опыта в личном кабинете платформы, разобрал основные термины и подсветил сложности в работе.Получилась пошаговая инструкция по сбору обратной связи.

На что следует обращать внимание при разработке фриланс-сервисов.

Термин B2B означает продажу товаров и услуг от одного юридического лица другому. Проще говоря, от бизнеса бизнесу. Фрилансеры относятся к этой категории – они оформляются и взаимодействуют с фирмами как юрлица. За три года в роли менеджера продукта я поработал над десятками B2B-кейсов. Чаще всего я сталкивался со следующими ограничениями:

Это не новая методология. Я просто хочу на практике работы с нашим сервисом показать, на что следует обращать внимание при разработке B2B-платформ. Эта статья будет полезна тем, кто развивает такие сервисы в условиях ограничений, упомянутых выше.

Статья покажет, как выбрать фокус вашего проекта, расскажет, на какие этапы нужно обратить внимание и как обработать все собранные данные, чтобы они принесли больше пользы для бизнеса.

В моей команде проекта личного кабинета всего четыре человека. В основном они работают на других направлениях компании. Поэтому нам нужно было создать систему непрерывного сбора данных и улучшений сервиса с ограничением по времени вовлечения каждого участника команды.

По ролям команда распределилась так:

Для начала стоит определить ключевые метрики, над которыми нужно работать.

Мы фокусируемся на том, чтобы помочь пользователю максимально быстро и легко пройти путь от регистрации до первого платежа.

Для этого берем метрику конверсии в платящего пользователя и делим ее на этапы пользовательского пути. Это позволяет нам отследить, на каком этапе следует сфокусировать внимание.

На протяжении всего пути у пользователя могут возникнуть разные трудности. Чтобы выяснить, какие именно – мы отслеживаем метрику CES (Customer effort score – индекс усилий клиента) на этапах выставления первой задачи фрилансеру и конвертации валюты – эти два действия – ключевое, что должен сделать пользователь до первой успешной выплаты.

📌 Customer Effort Score показывает, насколько сложно пользователю разобраться с нашим сервисом.

Выглядит это так:

мы выставляем первую задачу и показываем всплывающее окно с предложением клиенту оценить, насколько ему было тяжело. Сразу за этим – просьбу описать трудности в использовании сервиса.

Выглядит это так:

Если пользователь не оставил комментарий, но поставил низкую оценку, то мы связываемся с ним лично через мессенджеры или email.

Все оценки и комментарии автоматически собираются в Google-таблице, и в начале каждого месяца мы смотрим, как показывает себя эта метрика.

Показатель CES можно посчитать с помощью онлайн-калькулятора. Чем он меньше, тем лучше. У нас CES равен 12, но это тоже хороший результат.

UX тесты – это один из самых простых и эффективных инструментов поиска проблем и несоответствий во время взаимодействия с продуктом.

Наши клиенты – владельцы бизнесов, C-lvl менеджеры, бухгалтеры. Им трудно найти время на наши исследования, потому что представители этого сегмента почти всегда заняты. Мы используем следующий лайфхак

С помощью UX теста – Вебвизора от Яндекс.Метрики, – можно отследить, как новые пользователи взаимодействуют с с личным кабинетом в нашем сервисе сразу после регистрации – куда перемещают курсор, на какие элементы нажимают, сколько времени проводят на различных вкладках. Это позволяет выявить поведенческие особенности разных сегментов пользователей и сравнить, как себя ведут те, кто успешно проходит погружение в сервис, и те, кто застревает на каких-то этапах.

Так, с помощью метрики CES, общения с клиентами и Вебвизора мы формируем новые требования к проекту на базе реальных проблем , с которыми сталкиваются пользователи нашего сервиса.

После того, как данные собраны, мы с командой на рабочей группе выбираем и приоритезируем рабочие задачи. Ориентируемся мы на повторяемость проблем у пользователей и на объем сегмента, в котором нашли проблемные места.

Затем мы формулируем гипотезу – предполагаем, что стоит улучшить. Иногда в качестве шпаргалки можно опираться на 5 вопросов:

Потом заводим задачу на реализацию и берем в работу.

Для тестирования гипотез мы используем когортный анализ, потому что пользователей в отдельных сегментах на нашей платформе немного. Суть когортного анализа — объединение пользователей в группы по одинаковым характеристикам и отслеживание их поведения во времени. Этот метод легче в разработке и быстрее, чем A/B тестирование. A/B-тестирование — принцип маркетингового исследования. Контрольная группа в нем сравнивается с набором тестовых, в которых несколько маркеров изменили, чтобы выяснить, что улучшает целевой показатель.

По завершении теста мы составляем отчет и отвечаем на следующие вопросы, чтобы оценить результаты эксперимента:

Подходы к улучшению B2B-сервиса могут отличаться в разных компаниях, так как у разных продуктов свои задачи, цели и особенности. В этой статье я попытался подробно поделиться нашей практикой, которая позволяет нам непрерывно работать над развитием платформы, не зацикливаясь на ограниченных ресурсах команды, и шаг за шагом улучшать сервис, фокусируясь только на самых главных целях и метриках.

По мере роста количества пользователей наша практика будет неизбежно улучшаться, обрастать новыми инструментами и лайфхаками.

Поделитесь в комментариях своим опытом развития B2B-продуктов. Как вы справлялись с описанными мной ограничениями? Какие инструменты сбора обратной связи используете?

Полезные ссылки:

Как настраивать Вебвизор на Яндекс Метрике

Онлайн калькулятор CES

UX тесты - Ваня Замесин