4 когнитивных искажения, которые мешают работать на B2B-рынке: примеры и решения

Привет, меня зовут Юлия Истомина, веду телеграм-канал про HR Tech. Моя специализация – сложные услуги для B2B рынка в области управления персоналом, аутсорсинговых услуг и цифровых решений в HR-tech. В моем управлении находятся продажи сложных продуктов для enterprise клиентов, а также развитие бизнеса платформы уберизации массового подбора и цифровизации аутсорсинга MyGig.

______________________________

Илон Маск считает, что ЭТОМУ нужно учить в начальной школе, чтобы люди могли стать лучше. И я совершенно согласна. Я давно работаю в продажах и отлично знаю, как даже маленькое зерно неуверенности, основанное на давно забытой истории, провоцирует сомнения в себе, как какой-то малозначительный опыт из прошлого окрашивает настоящее в мрачные цвета. Казалось бы, ты профессионал, твой продукт прекрасен, клиент доброжелателен, но одна мелочь выбивает из настроя на победу, и последствия приходится долго разгребать. Поэтому я решила выяснить, почему так происходит и что с этим делать.

Вы знаете, что такое когнитивные искажения? Даже если вы не знаете определения, то наверняка слышали про синдром самозванца, обобщения, предубеждения. Давайте вместе разберемся.

Грубо говоря, это хитрости ленивого мозга. Разбираться в каждой новой ситуации, выясняя все детали, нам просто лениво. Поэтому мозг ищет «шорткаты», короткие пути к цели. Так и мир кажется более простым и понятным, чем на самом деле, и время и силы можно сберечь.

Как говорил герой Джорджа Клуни в «Мне бы в небо»: «Как и моя мать, я люблю стереотипы. Они экономят время». Напомню, говорил он это в очереди на досмотр в аэропорту, где пожилые люди и семьи с детьми продвигаются существенно медленнее, чем, например, хорошо подготовленные и четко мыслящие бизнесмены. В чем-то он прав. Но не всегда!

Казалось бы, экономить силы и время, основываясь на предыдущем опыте — отличная идея! Что не так?

Да только то, что нет одинаковых людей и ситуаций, у каждой свои нюансы, которые когнитивные искажения помогают нам игнорировать. Более того, чаще всего когнитивные искажения устроены так, чтобы усилить какую-то негативную эмоцию или пессимистическую цепочку рассуждений: человек, который выглядел или говорил примерно так, уже отказался когда-то заключать со мной сделку, поэтому и сейчас все бесполезно и надо сдаться. Если видеть реальность в пессимистичном ключе, такие ловушки мышления наносят серьезный вред психическому здоровью, подрывают самооценку, мешают выстраивать здоровые отношения. Плюс, когнитивные искажения — отличный инструмент манипуляции. Если ее не распознать, вы своими руками можете в ответ на какую-то мелочь «зарубить» переговоры.

Почему мозг ленится и вызывает когнитивные искажения? Все просто:

Классическая схема классификации выглядит устрашающе! Но на самом деле просто выделить определенные виды когнитивных искажений на основе причин их возникновения — а они перекликаются с теми самыми проблемами, указанными чуть выше:

Все когнитивные искажения разобрать в одной статье невозможно, их сотни. Но лично для себя я выделила 4 проблемы, которые мешают именно мне и именно в сложных продажах, а так же вспомнила, как у меня получается (не всегда) их победить. Если у вас иначе — делитесь в комментариях!

Мы все любим делать далеко идущие выводы, основываясь на кусочке информации, каком-то давнем случае, чьем-то мнении или даже на вырванном из контекста заявлении. Мужчина в костюме — серьезный и строгий, сейчас будет придираться и докапываться, а специалист в футболке и джинсах — точно раздолбай. Девушки в мире tech-продаж сталкиваются с этим особенно часто — под «сталкиваются» я имею в виду и «ярлыки навешивают на них» и «ярлыки навешивают они», так уж получилось.

Как бороться? Всегда стараться увидеть живого человека за ярлыком. Просто попробуйте сосредоточиться не на борьбе с собственными страхами и неприятными воспоминаниями, а на то, чтобы человека понять и запомнить. Присмотритесь — какого цвета у него глаза, как жестикулирует, какие любит слова и фразы.

Предположим, мы справились с собственными стереотипами и признали даже в очень сложном собеседнике живого человека. Теперь всё в порядке? Куда там. Лично я, слегка расслабившись, после этого начинаю проецировать свой образ мышления на всех вокруг. Они же люди? И я человек. Значит, они знают то, что знаю я, и думают как я.

В итоге говорю слишком быстро — у всех же вечно нет времени, правда — и отталкиваю людей, которые любят разобраться во всем с чувством, с толком, с расстановкой? Использую привычные англицизмы — получить аппрувал, найти в доке — и сталкиваюсь с непониманием в компаниях, где нет таких слов в повседневном общении..

Что делать? С опытом приходит умение остановиться, отделить себя от ситуации и признать автономность клиента/партнера/собеседника. Советую просто признать у себя такой баг и стараться его отслеживать не только в деловом общении, но и в личном.

Вежливость и приятные улыбки не всегда означают, что встреча прошла успешно. Как и наоборот — то, что вы восприняли, как ужасный спор, ваш собеседник вполне мог назвать отличным конструктивным общением. Но додумывать за других ведь проще, правда же?

Как перестать додумывать? Понизить ценность. Да, даже ценность судьбоносных переговоров: всегда будут другие. Боюсь, что это можно сравнить с началом отношений: если вам не звонят, то вам не хотят звонить, и бесполезно что-то додумывать, это ничего не изменит. По результатам встречи вы сами поймете, какой она была, а тратить нервы бесполезно.

Его тоже можно отнести к когнитивным искажениям. У тебя есть явные, объективные успехи — резюме, награды, заключенные сделки — но ты просто не способен приписать достижения собственным качествам, способностям и усилиям. Просто повезло, успех незаслуженный.

Например, я прекрасно разбираюсь в нюансах разных форм занятости, потому что давно работаю в сфере HR и постоянно слежу за законодательством. Но стоит клиенту спросить — а это точно так работает? — как зарождается зерно сомнений и кажется, что я ничего не знаю. Все потому, что я вспоминаю одного из своих руководителей, который в ответ на абсолютно любую информацию спрашивал — точно? ты проверила? И одной крошечной ошибки много лет назад на сотню правильных ответов достаточно, чтобы усомниться в себе. Вот это и кормит синдром самозванца.

И как же быть? Признать: вы в хорошей компании. 70 % людей время от времени чувствуют себя самозванцами.

Даже Альберт Эйнштейн писал другу: «Подчеркнутое уважение, которым окружено дело моей жизни, заставляет меня чувствовать себя не в своей тарелке. Я невольно ощущаю себя мошенником».

Высококвалифицированные люди склонны занижать оценку своих способностей и страдать от недостаточной уверенности в своих силах, потому что их знания действительно обширны. А менее компетентные люди в целом имеют более высокое мнение о собственных способностях, потому что их знания ограничены! Так что стоит всегда сопоставлять мысли и чувства с реальностью, почаще смотреть на свои награды и дипломы, перечитывать резюме и вспоминать положительные отзывы.

Кстати, эффект самореференции — это тоже когнитивное искажение. Личные воспоминания, информация, касающаяся вас, запоминается лучше, чем аналогичная информация о других. Поэтому предлагаю делиться: какие когнитивные искажения мешают лично вам и что вы с ними делаете?

Поделитесь этой статьей с тем, кто работает в сложных продажах. И подпишитесь на телеграм-канал про HR Tech, где я подробно пишу про кадровую индустрию, технические решения в подборе персонала, продажи в сложных отраслях и цифровизацию аутсорсинга. Например, недавно мы с коллегами выпустили исчерпывающий материал о том, что такое гибкий найм.