Матрица ответственности RACI в отделе продаж

Как на одном экране увидеть все зоны ответственности? Как вовремя обнаружить процессы, за которые никто не отвечает? Как вносить изменения в одной таблице, чтобы менялись сразу все регламенты? В этой статье я постарался вдумчиво и интересно рассказать как нам помогает ИРМА — наша интерпретация матрицы ответственности.

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто создает или управляет отделом продаж. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

• Как работает матрица RACI
• Какие доработки и модификации существуют для матрицы RACI
• Как использовать матрицу ответственности для отдела продаж
• Для чего нужна матрица ИРМА
• И сможет скачать образец матрицы ИРМА для всех процессов при создании отдела продаж

Это таблица, которая используется при описании деятельности компании. Обычно в строках указывают задачи или процессы, а в столбцах — организационные единицы (должности или роли). В ячейках пишут символ ответственности.

Расшифровка RACI (или ARCI):

• R — Responsible (исполняет);
• A — Accountable (несёт ответственность);
• C — Consult before doing (консультирует до исполнения);
• I — Inform after doing (оповещается после исполнения).

Матрица позволяет наглядно увидеть схему распределения ответственности:

• За что отвечает сотрудник в конкретной должности
• К каким процессам он не имеет отношения
• Какие процессы имеют два и более ответственных
• Какие процессы не имеют ответственных

С помощью этой таблицы удобно делать должностные инструкции и решать конфликтные ситуации.

Если у собственника в этой матрице нет символа ответственности, значит он молодец, — всё делегировал.

Компаниям, которые используют матрицу, приходится балансировать между слишком маленьким и слишком большим количеством символов ответственности. Маленькое количество не отражает реальное взаимодействие в компании. Большим — трудно пользоваться.

По этой причине появляются разного рода доработки и попытки иначе интерпретировать те или иные символы:

• RASCI: добавляется «S» — «Support» (поддерживающий — тот, кто помогает ответственному делать работу);
• RACIQ: добавляется «Q» — «Quality» (качественный — тот, кто оценивает результат на качество);
• RACI-VS: добавляются два субъекта «V» — «Verifier» (проверяющий — тот, кто проверяет результат на предмет соответствия заданным параметрам) и «S» — «Signatory» (подписывающий — тот, принимает результат и согласовывает его передачу дальше по цепочке);
• RACIO: добавляется «O» — «Out the loop» (вне цикла — тот, кто вообще не должен соприкасаться с осуществлением той или ной задачи).

Принято считать, что в отделе продаж две основные функции — это продавать и управлять теми, кто продает.

Если выстраивать работу отдела системно, с реальным разделением труда, то функций получится больше. Кроме того, у отдела продаж есть серьезная потребность в поддержке продуктовой команды (в этой роли может быть собственник, вендор, маркетолог и т.д.).

Все многообразие возможных функций мы постарались уложить в разумное количество символов ответственности. Получилась аббревиатура ИРМА:

• И — исполнитель
  Исполнитель самостоятельно выполняет задачу и несет ответственность за сроки и качество. Например, менеджер по продажам самостоятельно обрабатывает входящих лид в течение часа с максимально возможной конверсией. У одной задачи может быть только один исполнитель.
• Р — руководитель;
  Ответственность руководителя — обеспечить исполнителя. Например, руководитель отдела продаж определяет точку роста в работе менеджера. Он ставит ему задачу изучить конкретный урок в базе знаний. В результате у менеджера повышается конверсия при обработке лида.
• М — методист;
  Ответственность методиста — обеспечить уровень экспертизы. Например, конверсия при обработке лидов зависит от комплексности предложения. Методист получает и оцифровывает информацию о том как сформировать наиболее комплексное предложение, в рамках бюджета. Затем он создает урок и выкладывает в базу знаний.
• А — асессор.
  Ответственность асессора — обеспечить уровень контроля. Например, уложился ли менеджер по продажам в один час при обработке лида, выявил ли потребности и т.д.

Предвижу вопрос: почему нет символа ответственности, который указывает кого нужно проинформировать по итогам выполнения задачи. На мой взгляд этот символ устарел. И задачи, и статусы выполнения фиксируются в учетных системах, например в CRM. Если простыми словами, то кому надо, тот посмотрит.

Этот элемент может быть важен для настройки прав доступов при внедрении CRM. В этом случае нужно матрицу нужно дополнить для интегратора, который будет заниматься внедрением.

Как и классическая матрица ответственности она позволяет увидеть бесхозные процессы или задачи, а также недозагруженные роли. В проектах по созданию отделов продаж ИРМА помогает:

• Увидеть все процессы на одном экране. Лучше описать их и оптимизировать.
• Создать комплект нормативных документов, в частности должностные инструкции, о которых я писал в другой статье;
• Сформировать раздел «Обязанности» в тексте вакансии. Недавно я делал разбор вакансии;
• Сформировать текст Job-offer;
• Сделать формы отчетов;
• Сократить непрофильную нагрузку на менеджеров по продажам;
• Настроить разделение прав доступа в CRM;
• Сделать регламент взаимодействия с другими отделами и службами;
• Решать спорные ситуации.

Кроме того, ИРМА — это очень удобный артефакт для общения с руководителем компании.

• Скачайте пример матрицы ИРМА на канале Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж. Так вы не пропустите новые статьи и дополнительные материалы. Обязательно подпишитесь!
• Каждую среду я провожу бизнес-завтрак в Москве. Это камерное мероприятие, на котором можно задать любой вопрос по отделу продаж. Приходите!
• Либо пообщайтесь с нашим шеринговым РОПом, который может вести ваш отдел продаж. Это можно сделать в формате экспресс-аудита.