Как мы работу с корреспонденцией оптимизировали

Всем привет! Меня зовут Александр. Я - тимлид одной из команд "АльфаСтрахование".

Мы в Компании стремимся к сквозной обработке информации (STP) и для этого постоянно производим анализ наших процессов на предмет исключения из них ручной обработки, а также осуществляем мониторинг появления новых «фич» как внутри нашей Компании, так и среди Партнёров, открывающих нам возможности для автоматизации.

Хотим с командой рассказать об одном из автоматизированных процессов для бек-офиса, который как раз позволил нам сделать ещё один небольшой шаг на пути к сквозной обработке данных.

Опишем примерную последовательность действий сотрудника, желающего отправить письмо клиенту, и жизненный цикл этого письма:

Проанализировав данный процесс, выявили следующие проблемы:

После выявления проблем в процессе перешли к поиску их решения.

В Компании основной объём почтовых отправлений приходится на Почту России. Поэтому после анализа существующего процесса мы стали изучать имеющиеся услуги на их стороне. Выделили два сервиса, позволяющие оптимизировать трудозатраты со стороны "АльфаСтрахование":

Если коротко:

Команда, занимавшаяся автоматизацией процесса отправки и трекинга почтовых отправлений, использовала следующие ключевые технологии/инструменты:

В качестве единого места для хранения корреспонденции у нас в Компании используется система электронного документооборота, поэтому и в данном процессе все письма и метаданные к ним решили сохранять в СЭД.

Для отправки писем сотрудниками Компании, нами была реализована доработка существующего веб-приложения на базе .NET Core/Angular. В веб-приложении добавили одну форму, одну страницу и пару кнопок с вызовом различных внутренних сервисов. Никакой магии и ничего сверхъестественного, зато решили большую часть поставленных задач, связанных с предоставлением возможности сотрудникам отправлять письма и отслеживать статус их доставки. ¯\_(ツ)_/¯

В итоге, пользователи получили веб-интерфейс, в котором от них требуется заполнить форму с набором полей, обязательные из которых ФИО получателя и адрес/индекс, далее вложить нужный файл, являющийся самим письмом, и нажать кнопку «Отправить».

К полям «адрес» и «индекс» прикрутили автозаполнение данными из внутренней справочной системы, чем значительно упростили жизнь пользователям и снизили вероятность ошибок при вводе значений в форму.

Вкладываемые файлы должны подписываться ЭЦП – это является подтверждением передачи отправления нашей Компанией (аналог из жизни – принятие отправлений сотрудником подразделения, отвечающего за отправку корреспонденции для последующей передачи в почтовую службу). Для решения данной задачи запилили небольшой сервис подписания, который вызывается в момент прикладывания файла пользователем.

Все отправления, созданные пользователями, попадают в очередь на отправку и с интервалом в 5 мин. передаются в сервис ЭЗП. В ответ от внешнего сервиса приходит внутренний идентификатор отправления (пока ещё не трек-номер).

На стороне сервиса ЭЗП отправления также попадают в очередь и обрабатываются с интервалом в 5 – 15 мин. После ожидания заданного интервала времени можно осуществить повторный запрос к API сервиса Почты России и по полученному на предыдущем шаге ID проверить, не возникло ли ошибок при формировании письма. В данном случае речь про бизнес-ошибки, связанные с вводом несуществующего адреса, с формированием письма в некорректном формате и т.д., проверку на которые осуществляет сервис ЭЗП.

Если переданное письмо корректно и никаких ошибок не возникло, то сервис ЭЗП возвращает следующую информацию (фиксируется в наших системах автоматически):

Для взаимодействия с внешним API и фоновой обработкой очереди отправлений нами были реализованы несколько сервисов на базе .NET Core:

В итоге, получили функциональность по передаче писем в электронном формате с фиксацией всех необходимых бизнесу данных: трек-номера и даты отправки, а также стоимости отправления (стоимость отправлений через указанный сервис фиксируется в договоре и не зависит от местоположения получателя).

Одним из этапов процесса является получение закрывающих документов, подтверждающих факт принятия отправлений почтовой службой.

В API сервиса ЭЗП нужного метода не оказалось, а получить комплект указанных документов можно только через интерфейс личного кабинета данного сервиса.

Для решения вышеуказанной проблемы команда воспользовалась технологией RPA, реализовав «робота» на платформе UIPath.

Робот раз в сутки выполняет следующие операции:

Кто-то скажет, что это «костыль» в архитектуре решения … и, скорее всего, будет прав, однако этот «костыль» позволил исключить «руки» человека и на этом этапе процесса. При этом, в случае появления необходимого метода в API сервиса ЭЗП, данное «ad-hoc» решение меняется на несколько строчек кода, и высвобождается время «робота». Но метода API пока нет, а эффект для бизнеса уже есть.

Как мы ранее отметили, одной из выявленных проблем процесса также являлась трудность в отслеживании статуса доставки отправлений сотрудниками. Эту проблему мы решили по тем же лекалам, что описаны выше:

Анализ процесса отправки корреспонденции мы начали ещё в конце 2019 года, всю функциональность в комплексе реализовали к июню 2020 года. В итоге поставленная цель по оптимизации процесса работы с исходящей корреспонденцией была достигнута, и мы получили:

Тестировали систему мы еще в пандемийные времени. Бонусом мы получили эффект от внедрения обновлённого процесса по отправке писем в условиях пандемии, вызванной COVID 19, – не смотря на «удалёнку» и все ограничения, вызванные текущей эпидемиологической ситуацией, наши сотрудники смогли отправлять корреспонденцию, не выходя из дома.

P.S. Хочется выразить благодарность коллегам из Почты России за тесное сотрудничество при реализации нами интеграции с сервисом ЭЗП. Они проявили профессионализм и отзывчивость, оперативно отвечая на все возникающие вопросы и оказывая своевременную техническую поддержку.