7 шагов к созданию CRM для жилого комплекса будущего. Личный опыт
«Города будущего» или мультифункциональные жилые комплексы – по сути, большие многоквартирные дома или, как принято в тёплых странах, комплексы вилл или апартаментов на единой территории, в которую могут быть встроены спа, магазины, рестораны и др. В своей работе по автоматизации бизнесов я увидел работу таких жилых комплексов изнутри.
Новые веяния в мире таковы, что сейчас буквально в воздухе витает мысль микросообществ: поддерживающие группы людей со сходными интересами, ценностями и социальным статусом объединяются и составляют приятное окружение.
Массовая миграция и возможность удаленной работы позволяет людям находить лучшие условия для жизни.Такими центрами объединения становятся жилые комплексы или деревни, отстроенные по принципу “город-в-городе”. Сюда приезжают жить от нескольких месяцев до нескольких лет.
Ниже я готов поделиться выводами из своей работы над созданием и внедрением CRM-системы в один из «Городов будущего».
Поехали!
Целевую аудиторию создаваемой CRM системы можно мысленно можно разделить на 4 уровня. У каждого из этих уровней свои требования, ограничения, потребности, уровни доступа и представления информации.
Управленческий уровень – инвесторы, владельцы, топ-менеджеры, CEO. Те кто задумал и управляет проектом на стратегическом уровне.
Небольшая группа участников в количественном выражении, при этом обладающая специфическими требованиями. Хотят видеть обобщенные данные, цифры и проценты по каждому направлению доходов и расходов. Количественные показатели и конверсии.
Покупатели/инвесторы жилой недвижимости т.е. апартаментов – те, кто вложился и выкупил себе одну-две-несколько квартир. Хотят сохранить и приумножить свои средства, а также, возможно, сдавать свои объекты в аренду и получать пассивный доход. Нуждаются в детализации и прозрачности ежемесячных доходов, расходов и взаиморасчетов. Своевременных платежей и выплат.
Жильцы – те, кто непосредственно живёт в мультикомплексе, в своем жилье или арендует. Посуточно, помесячно, ежегодно, условия могут меняться от сезонности или загруженности комплекса. Непосредственные пользователи услуг жилого комплекса. Хотят комфортно жить и получать все услуги. Хотят иметь удобный и предсказуемый сервис
- Стаф - обслуживающий персонал, которому необходим доступ к большой части информации, чтобы иметь возможность обслуживать свое направление и предоставлять услуги для жильцов. Это не только менеджеры, кассиры, администраторы, но также бухгалтерия и прочие помогающие должности. Доступ к информации зависит от подразделения, должности и вовлеченности в процесс.
Когда я автоматизировал такие комплексы изнутри, мне приходилось детально рассматривать боли каждого слоя заинтересованных сторон и оценивать их риски и потребности.
Итого, как это работает?
Разберём на примере: Жилой комплекс на 300 апартаментов, SPA, фитнес, баня, прачечная, несколько ресторанов, конференц- и йога-залы.
Необходимо было завязать все эти подразделения (подчас с разными фактическими операторами (совладельцами) бизнес направлений) в единую ИТ экосистему как для жильцов, так и для сотрудников этих подразделений.
Предстояло охватить довольно обширный круг задач. При этом важно учесть момент, что автоматизировать в первую очередь важно то, что приносят деньги или имеет большое значение для бизнеса, что, как правило, почти одно и тоже. Все остальное, возможно, стоит отложить “на потом”.
Как итог, вот 7 ключевых областей внимания, которые были закрыты в созданной CRM системе:
- Продажа апартаментов и ведение сделок. Модуль позволяет управлять каталогом объектов на продажу. Статусом каждой сделки и внесенными платежами за объект, а также даты последующих платежей при рассрочке. Загрузка необходимых документов и как итог заключение договора с Управляющие компанией.
- Личный кабинет для инвестора (собственника): очень важный блок, которые дает собственникам апартаментов подробный отчет об имеющемся доходов с аренды, налоговых и коммунальных вычетах. Предоставление наглядной картины по доходности объектов.
- Отдельная задача – это учет статусов инвесторов. Типа юридического лица, страны резиденции или имеющейся резиденции в стране или визы. От этого зависят как удерживаемые налоги, так и типы заключаемых договоров.
- Гостиничный модуль – сдача апартаментов в аренду, ведение арендного номерного фонда и списка жильцов. Сюда входит: календарь проживания всего ЖК, списка заезда и выезда, продления, взаиморасчеты, начисление коммунальных платежей в зависимости от категории апартаментов, а также в зависимости от договоренностей с собственником (коммунальные платежи могут быть включены в стоимость аренды апартаментов или оплачиваться жильцом отдельно по счетчику).
Собственные CRM модули для спа салона и конференц-залов, ресторанов и кассовых терминалов, фитнеса и сауны.
Тут можно было бы написать отдельную статью, как удалось объединить отель и эти направления в единую экосистему.
- Мобильное приложение для жильцов, которые могут там заказывать услуги “в номер”: уборку, еду, авто, записаться на массаж, посмотреть расписание классов, видеть детализацию по взаиморасчетам, пополнять баланс депозита.
PNL-отчёт для управленца – это наглядная сводка по выручке за период по всем имеющимся бизнес единицам, сведенным в единую таблицу, расходам, маржинальности и сравнении периодов.
Вот так примерно выглядит архитектура полученной CRM-системы. Такую автоматизацию я делаю индивидуально под каждого клиента.
В данном случае выигрывает каждая категория участников экосистемы мультифункционального комплекса. На каждом уровне возможны различные аспекты и нюансы, но в целом, этот пользу от такой внедрения CRM невозможно переоценить.
Если интересно узнать больше – добро пожаловать в мой мир простых решений для бизнеса.
Подпишитесь на мой аккаунт, чтобы не пропустить выход следующей статьи.
Интересно. Можем как пообщаться по теме) К нам часто обращаются застройщики, чтобы создать под свой район суперапп, чтобы там было все: аренда, продажа, заведения с записью и CRM и вообще все подряд)
Буду рад пообщаться! Эта тема мне близка)