Как мы помогли клиенту интегрировать колл центр в Битрикс24 и сэкономить бюджет на более дешевом тарифе
Краткая информация о клиенте
Спецкровля — компания, которая занимается устройством стропильной системы, монтажом металлочерепицы, мягкой черепицы, водосточной системы, установкой мансардных окон. Работает по Москве и Московской области уже более 12 лет.
Битрикс24 появился в компании еще до начала работы с нами, первоначальные настройки проводил другой интегратор. Особенность компании в том, что с лидами работает колл центр на аутсорсе. И для взаимодействия между нашим клиентом и колл центром в Битрикс24 был настроен очень сложный бизнес-процесс, который требовал подключения дорогого тарифа.
Задачи, которые поставил перед нами клиент
Нам предстояло:
- Максимально интегрировать колл центр в Битрикс24 в условиях тарифа Стандартный
- Одновременно упростить коммуникацию между отделами компании
- Облегчить работу сотрудникам
Что было сделано
Чтобы выполнить основную задачу, мы перенесли все бизнес-процессы в «Лиды» и «Сделки». И для этого достаточно функционала тарифа «Стандартный», что существенно экономит бюджет нашего клиента.
Мы настроили автоматизацию, которая передает данные о лиде в колл центр. После прозвона он возвращает обновленную информацию в карточку сделки. Для этого настроили систему так, чтобы можно было несколько раз дополнять поле «Комментарий» в карточке сделки. Теперь менеджеры компании Спецкровля могут посмотреть в расширенном комментарии всю информацию по взаимодействию с клиентом.
Как выглядит комментарий от менеджера Спецкровли:
Как выглядит комментарий от колл центра
Как стал выглядеть процесс работы с лидом:
- В колл центр прилетает информация по сделке
- Специалисты колл центра ее прозвонили
- Все действия, которые производит колл центр, проставляются в комментарии сделки (дозвон / недозвон / результаты звонка)
- Новая информация передается менеджерам компании Спецкровля
Какие настройки выполнили наши аналитики на портале:
- Специалисты колл центра могут менять стадии сделок, которые к ним попадают. Это удобно, потому что не нужно участие посторонних лиц, не нужны ручные правки, чтобы передвинуть сделку с одного этапа на другой.
- Колл центр обрабатывает спам и квалифицирует входящие заявки. Поэтому в работу к менеджерам Спецкровли попадают только качественные заявки на услуги.
- Когда лид не выходит на связь, то в колл центр уходит задача на дозвон и выяснение причин молчания. После прозвона успешная заявка возвращается в работу менеджерам Спецкровли.
Результаты внедрения
- Бизнес-процессы в компании стали значительно проще за счет доработанной интеграции колл центра с Битрикс24
- Сотрудники компании Спецкровля могут прослушать все звонки колл центра и оценить эффективность его работы
- Отдел производства оперативнее получает информацию от колл центра, за счет чего заказы выполняются быстрее
- Информация от клиентов не теряется, доступ к ней имеют все ответственные сотрудники в любое время без лишних коммуникаций
- Экономия бюджета за счет использования тарифа «Стандартный» от Битрикс24