Неплохо

Вчера я чинил велосипед: приятный мужик, недорого взял, подогнал грипсы (насадки на ручки велика) Человек, очевидно, классно сделал свою работу, а я в каком-то своем головняке. С тоской спрашивает “ну вы хоть прокатитесь?”. Я для вида проезжаю круг, говорю что-то вроде, – “ну неплохо, куда перевести денег?”. Такое же неплохо бывает буквально везде

Вечером понял, что велосипед стал ехать гораздо мягче и что мое “неплохо” — это просто плевок в лицо мужику, который старался и классно сделал свою работу.

Я работаю проектно и сегодня “неплохо” я услышал уже от своего заказчика. Я сдаю статью для IT-компании, над которой потели 4 человека на протяжении примерно 30 часов. И правда, что уж там, бывает когда сайт, статья, дизайн выходят “неплохо”. Но вот когда выходит классно, как в сказке, обалдеть как клево, неплохо звучит уж оч больно.

Вы можете делать классный результат, а заказчики вам скажут – “неплохо” или результата может не быть совсем, а получите вы все тоже – “неплохо”, потому что на удовлетворенность заказчика помимо результата влияет еще 3 параметра.

В статье предложу решения и формулу для оценки удовлетворенности заказчика с примерами.

Т.е удовлетворенность заказчика зависит от стоимости работ, отношений клиент-заказчик и результата этих работ.

Удовлетворенность может быть от “ужасно” до “вау”. Стоимость работы в формуле субъективная — важно, насколько она высока именно для этого заказчика, не последние ли у него деньги. Отношения — про личную привязанность, а авторитет — про компетенции. Результат может быть объективным — когда он в цифрах, может его не быть совсем, может быть субъективным (красиво-некрасиво).

Так при чем тут НЕПЛОХО? Неплохо это такой 0 по этой формуле.

В истории с велосипедом выкладка следующая:

Стоимость (f) = 0. Заплатил, сколько сказали, мне было ок заплатить столько.

Отношения (g) = 0. Личных отношений не было совсем, сделают и хорошо.

Авторитет (o) = 0. Я нашел мастера на гугл картах, авторитета не было, даже звезды не глянул.

Результат (s) = 0. В моменте моей оценки работы результат отсутствовал. Когда я проехал 3 км, я ощутил разницу: теперь велик ходит плавно, тормоз срабатывает.

Итого,

Делал клиенту съемки для ютуба. Я придумал идею серии роликов, мы ее сняли и выложили. Клиент не говорит “неплохо”, но, думаю, подразумевает.

Стоимость (f) = -1. Клиент стремился порезать косты проекта, то есть ему было дороговато.

Отношения (g) = +1. С клиентом хорошие человеческие отношения, ближе просто деловых.

Авторитет (o) = 0. Сделку закрывал через hh, поэтому изначальное отношения к компетенциям – “ну маркетолог и маркетолог какой-то“.

Результат (s) = 0. То есть результат был, но клиент не видел, что канал вырос на +3500 подписчиков с нашего ролика. Канал вырос на одном ролике в 2 раза, а другие серии ничего практически не принесли каналу. Это была одна из съемок, вряд ли клиент оценивал ее на дистанции, у него потоковый продакшн.

Итого,

Работал с инженерами. Ребята делали сложную услугу: для крупных заводов всякую автоматизацию автоматизировали, программировали, импортозамещали. Я делал сайт, собирал материалы для кейсов, запускал яндекс директ, видео снимал.

Стоимость (f) = -1. Клиент не хотел расставаться, но хотел на треть снизить цену работ. То есть ему было дорого. Я не захотел уступать, потому что трудозатраты там были адские.

Отношения (g) = +1. Это были крепкие рабочие отношения: я договаривался и объяснял, отписывал по шагам, объединял в чатики сотрудников для интервью. А клиент ценил компетентность и подход.

Авторитет (o) = +1. Клиент работал с другими маркетологами и сказал, что я первый адекватный, которого он видел. Он так и сказал “неплохо поработали”. Несмотря на отсутствие результата, он оценил подход и процесс. Расставался с сожалением.

Результат (s) = -1. Результата объективно не было. Что бы ни делал: лиды с директа какие-то приходили, но или не качественные, или не совсем то — по итогу 0 продаж.

Итого,

У меня есть визитка на простеньком конструкторе. Она решает задачу “по каким вопросам ко мне”, но она объективно некрасивая. Серьезным заказчикам не покажешь. И вот я заказал дизайн сайта. Выбрал дизайнера, который может объяснить, почему расстояния между кнопками надо делать вот такими, почему плохо, когда стрелка на картинке вниз, а ничего не значащие элементы — отвлекают от чтения. Дизайнер назначил цену по часам, мое включение в процесс минимально — пара созвонов и заполнить ноушен, сдал работу в срок.

И я б, может, сказал “круто”, а в голове это вот проклятое “НЕПЛОХО”. А почему именно неплохо?

Стоимость (f) = -1. Дороговато, я рассчитывал, что все займет меньше часов и выйдет дешевле. Опять же сравнил неясно с чем, но вот показалось же.

Отношения (g) = 0. В общении приятный, видел его 2 раза на созвонах. Но как таковых личных отношений нет.

Авторитет (o) = +1. Прочитал статью, на проф тему и было очень по делу, именно из-за авторитета и пришел. Оценил профессионализм дизайнера — он крутой.

Результат (s) = 0. Результат необъективен. Вроде нам красиво, но непонятно, повлияет ли это на конверсию. В целом визитка с конверсией нормально справлялась.

Итого,

Теперь смотрю на эту формулу и мою сегодняшнюю ситуацию с заказчиком и статьей:

Отношения = +1. оцениваю как хорошие рабочие — мы хорошо двигались в процессе совместного написания, клиент хорошо шел на контакт и вообще палки в колеса не вставлял.

Авторитет = 0. Я продавал от себя, а задачу делала команда. Есть ощущение, что клиент не ценит компетенции команды. То есть мой авторитет +1, но авторитет команды по умолчанию -1.

Результат = тут пока 0, потому что материал еще не вышел. Мы не знаем, как он зайдет.

Стоимость = специально оставил последним, так как тут важно понять субъективную оценку заказчика. И по логике формулы получается, что тут -1, то есть заказчику дорого.

Я могу пойти продавать результат работы команды, чтобы поднять “авторитет” в формуле и оценка заказчик поменялась с НЕПЛОХО на “НРАВИТСЯ”.

Проблема

Если заказчик платит 5к за работу, которая в среднем стоит 20к, он с большей вероятностью вместе с деньгами выдаст еще и похвалы, так как чувствует должок. А вот если заказчик платит 25к за работу, которая обычно стоит 20к, то ожидания его завышены. При этом переплата его может быть на 10%, а вот ожидания завысятся кратно. И вот тут вы и получаете на классную работу – “неплохо”

Решение

Я раньше с ухмылкой слушал дизайнеров, которые выдавали разгоны вроде: кнопка красная, чтобы фиксировать внимание заказчика итп итп.

А все эти формулировки, похоже, на невербальном уровне сообщают важные тезисы и формируют судьбу оценки будущей работы.

Я думал, что продажа была, когда деньги обменяли на время, но и результат надо продавать, иначе получишь – “неплохо” в ответ на любую самую замечательную работу.

Интеллектуальная работа часто без объективных критериев оценки или, чаще, с объективными критериями, которые видны гораздо позже оценки и оплаты работы. В этом случае я понял для себя, что исполнитель должен всегда держать в голове эти критерии и повторно проговаривать их заказчику как мантру. Иначе вы слышите “неплохо” и расстраиваетесь, команда слышит – “неплохо” и расстраивается, потом нервяк накапливается, и вы идете работать на завод или просто грубите.

Если слышу или чувствую “неплохо” я либо устанавливаю отношения, либо поднимаю авторитет, продавая результат, либо снижаю цену, либо поднимаю результат.

В свободное от работы время веду ТГ канал "упал, поднялся" с историями про реальный бизнес, а не этот ваш успешный успех, будет “неплохо”, если подпишетесь, неплохой контент пилим.

Вы прочитаете: как магазин в провинции кошмарили Смешарики, почему родная сестра бизнес-партнер стала «бывшей», как технарь отреставрировал советский лагерь, но улетел в кассовый разрыв на 60 млн, почему на стрелке владелец сети квест-комнат решил просто помолчать, как я столкнулся с рэкетом Пикабу в 2023 году и др. истории..