Путешествие по Амазонке 2023. Как мы арендовали круизный лайнер на Амазонке и посадили его на мель

В этой статье я хочу не только поделиться нашей историей, но и рассказать о том, как сделать клиентов счастливыми, даже если все идет не по плану.

Середина октября 2023 года. Все центральные телеканалы вещают про засуху в Амазонии, в то время как я сажусь в самолет, следующий в Сан-Паулу, и далее лечу в Манаус. Именно оттуда начинался наш комбат-тур по Амазонке. Но мы и представить не могли, что нас ожидает…

В этой короткой статье я попробую сделать выводы о том, как сохранить клиентов лояльными к компании, даже если все идет не по плану. Но сначала наша история…

В Амазонии есть разные сезоны, и каждый из них хорош по своему… До тех пор, пока не случается что-то аномальное. Этот сезон оказался именно таким.

Сухой сезон обычно приходится на период с июня по ноябрь. Мы запланировали наш тур в Амазонию в середине октября, поскольку открываются большинство локаций в джунглях, которые обычно затоплены в дождливый период, длящийся с декабря по май. Мы знали о том, что в сухой сезон некоторые бухты и озера могут быть недоступны при понижении уровня воды.

Еще сухой сезон — это идеальное время для рыбалки (шанс поймать пиранью сильно выше) и наблюдения за мигрирующими птицами в полете, что невозможно в дождливый сезон.

Комбат-тур — это всегда на грани возможного. Мы берем лучшее, что есть в регионе, и используем все возможности. Бывает так, что во время подготовки к путешествию мы несколько раз меняем принимающую сторону, если видим, что нет возможности удовлетворить какой-либо из наших критериев. На Амазонке мы нашли отличных партнеров. Вместе с ними за год забронировали лучший корабль, который был доступен в бразильской части Амазонки. Нашей группе в составе 25 человек предстояло посетить амазонские племена, пройти курс выживания в джунглях, посетить плавучие деревни, порыбачить на пиранью, поохотиться на кайманов, покупаться с розовыми дельфинами и много чего еще.

И вот мы в Амазонии. Вода в реках отступила на десятки, а где-то и на сотни метров. В тот момент ситуация приближалась к историческому рекорду. Тогда мы еще не знали, что по возвращении в Манаус через неделю мы застанем исторические времена высыхания Амазонки.

Естественно, это сильно внесло коррективы в наш круиз. Для нас, организаторов, стояла непростая задача сделать все гладко и незаметно для наших участников. Но скрыть высыхание Амазонки невозможно. Нужно суметь перевести проблему в возможности и наполнить путешествие сильными эмоциями и максимальной пользой.

Почему я вдруг заговорил про пользу? Я давно заметил, что людей делают счастливыми не увиденные достопримечательности, а те люди, с кем они получают эмоции в путешествии. Мы всегда собираем людей, как я часто говорю, «настроенных на одну струну». И чтобы этот настрой сохранить и преумножить, надо создать правильную атмосферу. Этим мы и занимаемся: арендуем целый амазонский лайнер для нашей группы; приглашаем команду, которая работает с участниками от рассвета до последнего человека на палубе; встречаем объятиями и провожаем танцем в аэропорту.

Конечно, позволить себе такие путешествия могут не все. Среди нашей группы были как минимум четверть участников с миллиардным оборотом собственных компаний. Кто-то едет за Амазонкой, а кто-то в таких путешествиях ищет новые возможности для собственного роста. В любом случае, вы понимаете, что это требовательная публика, которая быстро реагирует на форс-мажоры.

Итак, первый и самый главный лайфхак от меня — в группе должны быть интересные друг другу люди! Тогда любая шероховатость в программе перекрывается обильным общением участников друг с другом. Люди могут не обращать внимание на негатив, если они активно увлечены друг другом. И для нас крайне важно собрать группу с общими ценностями и интересами.

Люди для нас — главная ценность. Я часто нахожу подтверждение тому, что связи решают много. Знакомство на конференциях и переписка в соцсетях не способны помочь установить доверительные отношения. И вот, спустя 79 комбат-туров, я могу точно сказать, что совместное путешествие — это самый действенный способ сделать рывок вперед и изменить свою жизнь. Правда, оффлайн встречи с успешными людьми становятся все дороже. Только перелет до Манауса обойдется в 250 тыс. рублей. Но, пройдя этот финансовый барьер, можно оказаться среди успешных людей и найти для себя мощное окружение.

Второй лайфхак — это дружественная и доброжелательная атмосфера, которая должна быть создана в момент встречи группы. Всеобщий позитив, улыбка организаторов, объятия первой встречи, юмор, знание людей по имени еще до очного знакомства — все это обращает людей в позитивный настрой, даже при наличии каких-то косяков в организации. А непредвиденные моменты есть всегда. Вопрос лишь в том, кто и как с ними работает…

Третий совет от меня — это открытость и честность перед клиентами. Если что-то идет не так, важно говорить правду. Объясняйте им, что происходит, почему это происходит и как вы планируете решить эту проблему. Я множество раз на собственном опыте убеждался в том, что правда сильнее. Если вы искренне пытаетесь исправить ситуацию, то клиенты будут на вашей стороне.

Мы обещали своим клиентам интернет на борту при том, что на большей части штата Амазонас нет даже сотовой связи. Решением должен был стать «Старлинк». По нашему запросу служба корабля приобрела необходимое оборудование и установила на борт. Для предпринимателя наличие связи иногда бывает жизненно важным критерием. Некоторые только с этим условием купили наш тур. И вот мы на корабле, а интернета нет. Участники были посвящены в проблему на общем собрании: мы рассказали, что отправляем катер на берег с оборудованием для его проверки и ремонта. Через день интернет заработал, а мы избежали негативных эмоций.

Несмотря на засуху, мы практически полностью выполнили заявленную программу. Танцевали с представителями местных племен, встречали рассветы во время зарядки прямо на верхней палубе нашего лайнера, попробовали муравьев на вкус, купались в Амазонке с розовыми дельфинами, ловили пиранью, прошли курс выживания в джунглях, кормили рыбу пираруку, танцевали на открытой палубе, а ночью всматривались в бесконечную темноту, наслаждаясь тишиной и спокойствием. Вот только плавучие деревни посетить не удалось, так как водный путь до них стал к тому времени сухопутным.

Четвертый совет, который я хочу дать, — давать клиентам больше, чем ожидается. Маленькие вещи могут иметь большое значение. Так, понимая, что из-за засухи мы не сможем выполнить всю обещанную программу, мы добавляли все новые опции, которые не были заявлены. Даже организовали полет над Амазонкой на гидроплане.

Ну и пятое — превентивное обслуживание. Не ждите, пока у клиента возникнут проблемы. Будьте на шаг впереди и предлагайте решения проблем еще до того, как они возникнут. Если кто-то ходит грустный или даже сидит в телефоне, это знак того, что с человеком надо поговорить. Мы называем это «идти на проблему». Не бойтесь услышать негатив от клиента. Это возможность стать ему другом.

И вот до прибытия в порт назначения остается несколько часов ходу. К тому моменту мы знали, что рекордная планка по засухе уже побита. Капитан корабля решает пройти часть пути ночью, чтобы рано утром не включать двигатель и дать нам поспать. Резкий удар, покатившиеся по столу стаканы — мы на мели. Попытки сойти с мели не дали никаких результатов. И только на следующий день, летая на самолете над Амазонией, наши участники видели, как буксируют наш корабль в ближайший доступный порт. Чуть позже узнали, что в день нашего прибытия в этой части Амазонки вообще закрыли навигацию судов.

Вот так мы не доехали на нашем корабле несколько морских миль до берега, но зато счастливые и переполненные впечатлениями вернулись домой с новыми связями и идеями.

P. S.: После тура в качестве замечаний нам часто говорят, что в течение программы совсем нет свободного времени. Мы это знаем и делаем намеренно. Во-первых, мы не хотим продавать свободное время клиентов. А во-вторых, знаем еще один важный лайфхак организатора, который звучит как 38-я татуировка Максима Батырева из книги «45 татуировок менеджера»: «Любая неоднозначность трактуется в худшую для вас сторону». А еще: «Вакуум всегда заполняется го*ном». Чем насыщеннее программа, тем меньше возможностей у людей впустить негатив в свою жизнь и жизнь соседа по каюте.

Делитесь в комментариях вашими историями клиентского сервиса и советами организатора.