Почему умирает турагентский бизнес. Проблемы отрасли глазами профессионала

Меня зовут Алексей Смирнов. У меня 3 розничных франчайзинговых офиса в Москве: Pegas Touristik, TUI, Anex Tour. В сферу туризма я пришёл в самом ее расцвете в 2005 году, когда резко выросли доходы людей, а конкуренция была совсем небольшой.

Туроператоры баловали розничных агентов-партнёров высокими комиссиями от 12%, бонусами, бесплатными турами. Электронная коммерция только начинала развитие, и туристы были уверены, что дешевле и безопаснее бронировать туры можно только через турагентов. Это были золотые времена!

За первые 5 лет я заработал на квартиру, автомобиль и облетел много стран. Естественно, пришлось сильно потрудиться. Я круглыми сутками изучал отельную базу, особенности курортов и автоматизировал поисковые алгоритмы, упрощающие работу менеджеров. Я не учился программированию, но был продвинутым юзером, способным объединять, структурировать и вытаскивать из гигантских баз нужные данные, что сильно облегчало работу сотрудников.

В итоге я стал самым крутым героем-продажником у себя в компании, чем очень гордился, но не понимал в какую кабалу загоняю себя. Погрузившись с головой в операционную деятельность, я не расставался с ноутбуком ни на секунду даже на отдыхе.

Дочке уже исполнилось 5 лет, но она редко видела мои глаза, так как они постоянно были направлены в экран, а мыслями я постоянно находился в офисе. Даже в те редкие дни, когда мы выезжали в парк покататься на роликах, я то и дело присаживался на лавочку и открывал компьютер.

Никогда не забуду тот день, когда мы держались с моей кровиночкой за руки, переходя дорогу, сбоку подошёл пожилой мужчина и бархатным голосом сказал: “Я завидую белой завистью, что у вас есть такая принцесса. 5 лет - прекрасный возраст, когда ребёнок уже в меру самостоятельный, с ним интересно говорить и проводить всё свободное время. Наслаждайтесь этими моментами”. Я улыбнулся ему в ответ, но по-настоящему до меня дошли эти слова только спустя минуту. Никогда не считал себя сентиментальным, но в тот момент у меня встал ком в горле, глаза заслезились, я в полной мере осознал, что упускаю приятнейшие моменты своей жизни. Случайно не узнаёте себя?

Ловушка, в которую я тогда попал, но упорно не замечал - это то, что я был супергероем для сотрудников, решал за них проблемы, был так уверен в собственной правоте, что не позволял никому тестировать новые гипотезы и ошибаться. Несмотря на то, что по сей день у меня в офисах работают суперпрофессионалы, которые способны закрыть потребности самого взыскательного туриста, бизнес не развивался в новых векторах.

Я не мог вырваться из операционки, так как все бизнес процессы завязаны на мне. Так продолжалось до осени 2014 года, пока доллар не пробил отметку 60 рублей. Цены на туры взлетели, упали доходы людей, начали банкротиться турфирмы. Туроператоры в целях оптимизации расходов стали урезать комиссии агентам до 7% и агитировать туристов бронироваться напрямую у них на сайтах, минуя турагентов.

На рынке появились крупные онлайн турагентства (ОТА), которые агрессивно пылесосят трафик из интернета, у них выше маржинальность из-за экономии затрат на аренду офисов и зарплаты персонала. Всё больше клиентов переходит в разряд “самотуристов”, способных организовать свой отдых без помощи профессионалов. Те же, кто ещё был не уверен в своих силах, обзванивали десятки турагентств, выбивая максимальную скидку с и так мизерной комиссии 7-8%!

Многие конкуренты превращались в пункты сбора и продажи налички, поэтому могли позволить себе демпинговать. Началась очередная волна банкротств, когда с подачи Центробанка блокировались счета турагентов-обнальщиков. Клиенты оказывались у закрытых дверей турфирм с никому ненужными договорами. Доверие сводилось к нулю.

Некоторые коллеги подались в инфобизнес обучать профессии менеджера по туризму, и у них это неплохо получилось. Кто-то начал создавать крафтовый продукт - авторские туры, но к этому у меня никогда душа не лежала. Моя компетенция - продавать! Нужно было что-то срочно предпринимать, так как основную выручку делали старые клиенты, да и те всё чаще кивали в сторону Букинга и дешёвых авиабилетов.

Пакетные туры, в стоимость которых входит авиаперелёт на чартере + проживание, теряли популярность. В тот момент я обнаружил, что у моих партнёров по всему миру стоимость проживания в 4-5* отелях без перелёта по B2B контрактам часто намного ниже отельных агрегаторов типа Букинга. Я решил идти по трём новым векторам развития: 1. Стать ОТА; 2. Открывать новые филиалы; 3. Предлагать проживание без перелёта дешевле агрегаторов.

Для проверки первой гипотезы я запустил недорогой сайт pegastta.ru с готовыми удобными модулями поиска по пакетным турам. Отдавал настройку трафика трём компаниям на аутсорс, но высокая стоимость лида не вписывалась в финмодель. Я вспомнил о своих навыках обработки больших массивов баз данных и с головой погрузился в изучение лидогенерации.

Через месяц я начал получать первых качественных лидов в перегретом докрасна рынке туризма по 450 рублей, что очень меня радовало. Тест гипотезы стать ОТА показал положительные результаты. Но для полноценного превращения требуется более эффективная платформа с интеграцией с туроператорами через API. Анализ статей о конкурентах показал, что такая платформа требует десятки миллионов инвестиций. У меня опустились руки, я не готов был к таким рискам и пока оставил сайт на готовых модулях.

Проанализировав финмодель второй гипотезы, пришёл к выводу, что для достижения нужных мне результатов нужно открыть с десяток филиалов. Я к этому был не готов, слишком большие риски.

Начал тестировать третий вектор развития - предложение проживания в 4-5* отелях по всему миру без перелёта дешевле известных агрегаторов. Создание сайта под такое предложение не дало сильного эффекта, так как люди не верили в такое чудо без конкретных цифр. Требовалось создание полноценной платформы с конкретными ценами на проживание. Я опять столкнулся с необходимостью больших инвестиций в интеграцию.

Попытка предлагать такую услугу непосредственно в розничных офисах так же не увенчалась успехом из-за мизерной выборки целевой аудитории. Нужно донести это предложение до масс. Я осознавал, что чтобы погрузиться в развитие новых направлений, я должен выйти из операционной деятельности франчайзинговых офисов, полное погружение в которую приносит мне стабильный доход.

Я начал с отлаживания чёткой системы продаж пакетных туров со средней комиссией 7%, так как боялся сильного падения продаж без моего прямого участия. Через полгода я почти вышел из операционки. Конечно, без меня продажи просели, но на одном семинаре популярный спикер сказал, что падение продаж при выходе собственника из операционки неизбежно. И это нормально!

А с помощью автоматизации и системы контроля ключевых показателей удалось свести эти потери к минимуму. Сейчас в офисах внедрена и эффективно работает CRM, IP телефония, глубокая интеграция с whatsapp и instagram для моментального реагирования на запросы клиентов. А мне остаётся только следить за основными показателями бизнеса, которые считаются автоматически: количество заявок, конверсии, качество обработки, эффективность работы каждого менеджера.

Появилась возможность быстро находить точки роста и влиять на них. Теперь я могу больше времени уделять семье, путешествиям, развитию тех самых направлений в бизнесе, поиску новых решений.

Ко мне всё чаще и чаще стали обращаться знакомые предприниматели с другими бизнесами, удивляясь, как я умудряюсь зарабатывать при такой низкой маржинальности, с просьбой настроить им такую же систему, чтоб перестать терять клиентов. Делал людям добро, настраивал бесплатно и радовался их результатам.

Но когда меня уже стали рекомендовать своим знакомым даже из сфер производства, меня осенило, что в этом у меня образовалась большая компетенция, подтверждённая результатами. Полгода назад я прошел обучение, сдал экзамен и получил сертификат официального партнёра amoCRM. Начал продавать лицензии на подключение и продлевать действующие лицензии.

Этот бизнес очень похож на агентскую схему в туризме, но с некоторыми положительными отличиями. 1.Комиссия выше. 2. Сама компания amoCRM поощряет продление лицензий через своих партнёров, давая клиентам дополнительный бесплатный месяц, расширенный тестовый период и другие плюшки, в отличие от туроператоров, перетягивающих одеяло на себя и поощряющих клиентов бронироваться напрямую. 3.Серьёзные преференции за объемы продаж. 4. Касающиеся меня лично - я обладаю высокой компетенцией в быстрой базовой интеграции основных инструментов автоматизации за несколько часов, что позволяет мне это делать даже бесплатно для клиента.

Если вы чувствуете, что упёрлись в потолок в бизнесе, выпишите свои навыки и компетенции на лист бумаги, подумайте, какими процессными задачами вы любите заниматься, проанализируйте, где они могли бы пригодиться и тестируйте!

Не повторяйте моих ошибок, думая, что текущий бизнес будет кормить вас вечно. По статистике «СберДанные» средний срок жизни малого предприятия в РФ - 5 лет. Не ждите начала рецессии. Только постоянный тест новых гипотез на пике роста компании толкает к непрерывному развитию и благосостоянию.