SLA и график агентов: упрощаем рутину

В статье я расскажу о настройках хелпдеска, которые упрощают рутину и повышают эффективность - о настройке SLA (Service Level Agreement).

SLA – это не просто аббревиатура для отчетов, а ключ к скорости реакции на обращение быстроту и качеству обслуживания. Ключевой аспект SLA - это время реакции на обращение и его решение.

При настройке хелпдеска SLA по сути - это верхняя граница времени, в течение которого служба поддержки обязуется ответить на запрос клиента и решить проблему.

На практике, как руководитель клиентской поддержки, я предпочитаю устанавливать SLA с некоторым запасом. Например, если мы говорим клиенту, что ответим в течение 2-х рабочих дней, то SLA я устанавливаю 8 часов, т.е. 1 рабочий день.

Оффтоп: да, есть продукты, где срок ответа измеряется часами и днями - и это вполне оправдано. Для иллюстрации, платформа для асинхронного онлайн обучения Stepik настроена на самостоятельную работу пользователя, снабжена подробным справочным центром, и здесь допустимо ответить не сразу.

Возвращаясь к настройкам SLA, основная сложность возникает, когда у агентов поддержки различаются графики работы. Если у всех один график, например, по будням, то все просто: задаем этот график в настройках и устанавливаем соответствующий SLA.

Но что делать, когда графики сотрудников отличаются?

Исходные данные:

• режим работы компании - с 10:00 до 18:00 с пн по пт;
• график работы агент 1 и 2 - совпадает с режимом работы компании;
• график агент 3 - с 10:00 до 18:00 с вс по чт;
• срок ответа на обращение - 1 рабочий день.

Задача:

• для агента 3 применять актуальный для его графика SLA;
• отчет по SLA выводить с учетом графиков всех агентов.

Решение:

1. Задаем основной режим работы компании: в нашем примере: с 10:00 до 18:00 с пн по пт;
2. Задаем SLA: устанавливаем Время первого ответа в зависимости от приоритета: для среднего приоритета - 6 часов (с запасом).
   Также можно установить и Время следующего ответа и Время до выполнения;
3. Создаем отдельную группу агентов: скажем, “Воскресный Агент”.
   Устанавливаем для группы индивидуальное рабочее время: с 10:00 до 18:00 с вс по чт.
   В эту группу включаем только агента 3;
4. Устанавливаем группы по умолчанию для агентов: для агента 3 ставим группу по умолчанию “Воскресный Агент”, а для остальных агентов дефолтную группу оставляем без изменений.

Готово! 🎉

Теперь система автоматически учитывает индивидуальный график агента 3 при назначении тикетов и расчете SLA, а каждый агент видит срок ответа на обращение с учетом своего графика.
Это позволяет обеспечить корректное отслеживание SLA, соответствующее графику каждого агента.

Так настройка SLA не только повышает удовлетворенность клиентов за счет своевременных ответов, но и облегчает работу агентов, предоставляя им четкие рамки и гибкость в управлении их рабочим временем.