Вредные советы о том, как потерять клиента (часть 2)

Всем привет! Я Саша из Панды, CEO digital-агентства. Нам в Panda Ads важно как можно дольше работать с клиентом, от этого сильно зависят наш рост и развитие.

Некоторое время назад я выкатил статью с несколькими вредными советами по работе с клиентом, следуя которым, вы гарантированно отвалите его. Но это было далеко не все, что хотелось вам сказать.

Пока писал вторую часть и готовил ее к выпуску сегодня, увидел, что еще и коллеги выкатили свой набор советов. Я еще прошлый раз по комментариям понял, что тема интересна и продолжает животрепетать на рынке. Поэтому ловите вторую часть😉

Если вы договорились на запуск одного инструмента, определенной геолокации или еще чего-то, не стоит на этом останавливаться. Как только вышел новый инструмент Директа – предложите тест, новый сегмент семантики и т.п. Тот же контекст – мощный инструмент, в нем постоянно происходят обновления, вы точно найдете, что еще попробовать, а постоянная минусовка и чистка площадок скорее всего не решат проблему охвата.

В конечном итоге только усугубят ситуацию настолько, что число обращений может существенно упасть (хотя и вырастет качество). Да и заработок ваш снизится. Направляйте освободившийся от оптимизации бюджет на тесты, и все будут довольны – обороты не будут падать, а будут только расти, как и охваты. Клиент будет видеть ваше стремление развить проект и останется доволен.

У нас был кейс с развитием бюджета проекта со 100 тысяч до 6 миллионов рублей в месяц за счет тестов и масштабирования.

Был и антикейс, когда трафик зажали настолько, что, хотя конверсия из лида в квалификацию поднялась почти до 100%, но объем сократился критично настолько, что стоял вопрос об остановке работы по проекту. И только тесты и рост охватов могут решить эту проблему.

Этот пункт сильно коррелирует с предыдущим. Здесь речь идет про то, что, если вы видите планомерное снижение показателей по другому источнику (который вы не ведете), найдете удачный кейс в сходной нише, где работал другой инструмент, найдете на сайте ошибку в верстке или неработающую форму в разделе, которым вы не занимаетесь - не брезгуйте, все равно скажите клиенту. Он будет приятно удивлен вашей проактивности, у вас появится возможность подключить новый инструмент, и тем самым поднять чек. вы сильно выделитесь на фоне множества конкурентов, которые так не делают, что поможет вам поднять LTV и конверсию в договор.

Я уже затрагивал этот момент ранее. Дело в том, что у вас по Метрике все может быть замечательно, но клиент будет считать иначе. Так происходит, потому что 80% заявок – спам, а оставшиеся 20% не приходят в CRM, возможно к ней забыли подключить несколько форм на сайте. Думаю, не надо пояснять, чем это грозит. Если хотя бы раз в неделю сверять с клиентом количество и качество заявок, вы достаточно быстро сможете отследить и пофиксить ошибки.

Тут можно даже найти, что какая-нибудь конверсионная форма не отслеживается Метрикой.

В практике я встречал случаи, когда клиенты планировали штрафы для исполнителя за перевыполнение плана. Звучит дико, но причина тут простая - довольно большая и неповоротливая структура компании. Когда агентство им обещает 1 000 лидов, при этом общий план маркетинга - 3 000 лидов (продажи больше не обработают), исполнитель дает 1 200 лидов, следовательно, 200 банально не смогут обработать.

Вывод: общайтесь с клиентом, синхронизируйтесь с ним по результатам. Так вы сможете понимать, что на самом деле происходит в моменте.

Клиент попросит улучшить рекламу? Не надо сразу же говорить “да, конечно” и сломя голову нестись оптимизировать размещение. Сначала нужно понять, какой результат ожидает клиент и спрогнозировать, когда и как этот результат будет достигнут. Иначе как бы круто вы не завершили работу, клиент может остаться недоволен, т.к. ждал совершенно другого.

Чем более общая задача, тем легче не попасть в ожидания.

Всегда реагировать на любой чих 24/7 – плохая идея. Закончится все тем, что вы будете ночами сидеть и закрывать какие-то задачи, срочность и ценность которых где-то около нуля, то есть они вообще никому не нужны.

Также нужно найти разумный компромисс во взаимной интеграции в бизнес-процессы друг друга. Пилить индивидуальный отчет всем клиентам, если это не заложено в финансовую модель, отказывать клиенту общаться в ватсапе, если у вас все в телеге и т.п. Звучит абсурдно, но и такое бывает.

Пожалуй, достаточно для второй части. В целом, по работе с клиентами написано много книг и еще больше статей, материала очень много, я постарался в этих двух статьях дать именно свой реальный опыт максимально сжато.

Если нравится формат - напишите или подпишитесь на мой ТГ канал. В нем подобные вещи (по одному “совету”, конечно) публикуются на регулярной основе и, самое главное, все на реальных обстоятельствах, возникших у нас или у кого-то из партнеров. Максимально концентрированный агентский опыт.

Самое главное. С Наступающим вас Новым Годом! Пусть ваши клиенты живут с вами долго и счастливо, а новые клиенты постоянно пополняют ваш базу!

.