О том, как работает Скорая помощь. Сотрудники, которых вы не видите
В данной публикации будет не только пояснение и схематичное описание работы оперативного отдела скорой помощи, но и некоторые рекомендации для граждан. Текст, как мне кажется, однозначно будет полезным — любой из нас рано или поздно может стать собеседником диспетчера опер. отдела. Надеюсь, что в такой же степени будет интересным. Так как некоторые моменты работы неизвестны даже сотрудникам бригад скорой помощи (узнал я об этом лишь побывав в обеих ипостасях). Даже многие медики удивляются, что в оперативный отдел делится на диспетчеров приема и диспетчеров направления, функционал которых рационально распределен.
Возможно, некоторые аспекты и мелкие детали работы могут отличаться в зависимости от региона и города. Но принцип и цели все равно остаются одни.
Начнем с диспетчеров по приему вызовов, или как их ещё называют — диспетчера «03».
Как правило, разговор с диспетчером скорой помощи начинается с вызова по 03, 103 или посредством передачи вызова диспетчером 112. Диспетчер на дежурстве сидит за компьютером, который подключен к программе. Программы от региона к региону могут различаться, но принцип один. Как только сотрудник поднимает трубку, на компьютере начинается формирование электронной карты вызова. Автоматически вбивается номер звонящего, может быть вынесена последняя карта вызывающего, если с этого номера уже вызывали скорую. Это удобно, когда принимается вызов от «постоянного клиента». В таком случае адрес, хронические заболевания и некоторые иные подробности нет нужды спрашивать — лишь уточнить.
Нередко слышал тезис, что вызывать скорую лучше через 112, так как в этом случае разговор записывается. В целом, это правда. Но при изначальном звонке по номеру 03/103 разговор также будет записываться. Более того, многие из этих записей потом переслушиваются заведующим оперативного отдела. Обязательно прослушиваются конфликтные случаи, карты вызовов с смертельным исходом, вызовы на ДТП, ЧС и пожары, ОКС (инфаркты), ОНМП (инсульты). Делается это для контроля качества работы диспетчера.
Кстати, о контроле (и конфликтах). Я не исключаю, что могут быть конфликтные ситуации во время звонка по вине диспетчера. Все мы люди, сотрудники Скорой помощи не прилетают к нам на планету по госзаказу, в наши ряды приходят такие же обычные граждане. И не все они показывают свое истинное лицо при приеме на работу. Поэтому если у вас возникла ситуация, когда вам нахамили, отказали в приеме вызова, то вы можете обратиться к заведующему оперативного отдела напрямую, а затем к директору организации. На моей памяти так увольняли сотрудницу, которая и полгода не проработала.
Совет: звоните сразу в 03, если понимаете, что ваш случай однозначно требует вмешательства скорой помощи. Диспетчер 112 обязан выслушать вас, также сформировать карту, а затем перенаправить диспетчеру 03. Это трата времени. Диспетчер по приему вызовов скорой помощи получит, конечно, частично сформированную карту от коллеги. Но диспетчера 112 не имеют медицинского образования, нередко их формулировки в пересылаемых картах не то что не имеют отношения к делу, нередко и просто безграмотны в контексте медицинской проблемы.
В 112 звонить стоит в тех случаях, если у вас пожар, ДТП, происшествие криминального или техногенного характера. В таких случаях диспетчер 112 также дублирует сообщение по всем необходимым службам. Но даже если вы сообщите о, допустим, ножевом ранении только диспетчеру 03, диспетчер направления убедится в наличии у полиции сообщения об этом. Скорая помощь находится в постоянном контакте с МВД, МЧС, ФСБ, администрацией города.
Порядок задаваемых вопросов следующий:
1. Точный адрес + ориентиры (если вызов на улицу или в общественное место). Бывает, что тяжело больные люди могут резко прекратить разговор по понятным причинам. Даже если диспетчер принял вызов, но не смог (не успел по причине прекращения беседы, например) записать повод, то он ставит карте вызова наивысший приоритет, куда отправляется первая освободившаяся бригада.
2. Состояние. На данном вопросе иногда возникают конфликтные или спорные ситуации. Некоторые люди требуют срочно прислать скорую на свой адрес, не желая тратить время на описание случившегося. Это не экономит время — диспетчеру важно получить эту информацию для корректного формирования карты. Это важно для диспетчера направления (позже будет описаны причины), это важно для бригады: если вызов того требует, подготовка к нему начинается с того момента, как экипаж тронется по адресу.
3. Хронические заболевания. Важно для дифференциации состояния звонящего, важно для бригады, чтобы в пути следования уже можно было составить примерную картину предстоящего вызова. Некоторые, например, «стесняются» сообщить о том, что они больны ВИЧ или гепатитом. Или забывают сообщить о том, что ранее были стентированы: при вызове с поводом «боль в груди» это имеет значение.
4. Связь. Многие вызывающие недооценивают этот пункт. Он особенно важен при вызове на улицу или в общественное место. Недостаточно сказать: «мне плохо, я в парке на скамейке возле статуи Владимира Ленина». Необходимо оставаться на связи с бригадой, если это возможно.
Бывает и такое: звонит прохожий, видевший где-то в парке лежачего человека. Звонит в Скорую помощь, но конкретных ориентиров дать не может, так как уже находится за 500 метров от пациента — он же на работу опаздывает.
Некоторые не принимают во внимание отсутствие работающего домофона. В таком случае, если не получается дозвониться до соседей, если вызов выполняется в ночное время суток, диспетчер направления звонит вызывающему, чтобы он встретил бригаду.
Диспетчера направления.
Их функционал более обширен, требует высокого уровня когнитивных характеристик, стратегического мышления и умения в математику + логистику.
«Направленцы» работают в такой же программе, как и диспетчера «03», бригады СМП. Но к ним приходят уже готовые оформленные карты от диспетчеров по приему вызовов. Их основная задача состоит в том, чтобы грамотно передать карту вызова бригаде.
В расчет идет так много переменных, что я их все описывать не буду (пост и так довольно объемный), перечислю основные:
— Профиль вызова.
Здесь необходимо внести ясность и отойти от вопроса. Несмотря на то, что профильные бригады упразднили n-ое количество лет назад, существуют реанимационные бригады, в состав которых входит врач-реаниматолог и две медсестры/медбрата с аккредитацией по профилю «реаниматология-анестезиология». Автомобили этих бригад оснащены несколько лучше, оборудование там удобнее. Ну, и водителей на такие экипажи отбирают лучших. Сами реанимационные автомобили несколько больше. У нас на подстанции это «Форды»: более мягкие в движении, чем те же «Соболи», что даже на скорости +140км позволяет проводить манипуляции (имеется такой опыт), но в плане проходимости уступает отечественным машинам.
Есть линейные бригады, в состав которых входит команда «врач + фельдшер», «фельдшер + фельдшер», «фельдшер + медсестра/медбрат» или условные «неотложки», где только один фельдшер. Некоторые вызова стараются отдавать «врачебным» бригадам, где потенциально может оказаться сложный случай.
PS. Не стоит переживать, если к вам на, как вы считаете, сложный случай приехала бригада из фельдшеров. Некоторые из них могут дать фору врачам в ловкости принятия решений при острых состояниях. Просто в среднем, или как говорят «по палате», принято, что врачи более грамотные — понятно почему.
Поэтому не стоит кричать диспетчеру "СРОЧНО ШЛИТЕ МНЕ БРИГАДУ!!". Не стоит экономить 10 секунд времени ради споров с диспетчером, лучше попытаться дать максимально четкий ответ на все задаваемые вопросы. В конечном итоге это будет полезно в первую очередь пострадавшему/больному.
— Логистика. Диспетчеру направления необходимо рассчитывать наперед действия бригады и выстраивать цепочку потенциально будущих вызовов для каждой конкретной бригады.
Для дополнительного понимания принципа работы диспетчеров направления и скорой помощи в целом, необходимо добавить информации о важнейшем показателе общей эффективности работы «скорой помощи» как организации — оперативность. Оперативность строится из скорости доезда бригады до вызова за сутки. (считается с 08:00 до 08:00 следующего дня). Из общего числа вызовов высчитывается процент тех обращений, к которым бригада успела прибыть за 20 минут. Процент этих вызовов и будет показателем оперативности. В среднем у нас по области он составлял 60-70. В дни большого количества лесных пожаров, когда бригады были вынуждены там дежурить по 2-8 часов, а где-то и сутки, оперативность могла снижаться до 30-40.
Важно отметить, что оперативность необходима не столько для определения того, как быстро двигаются экипажи бригад, как быстро вызова передаются бригадам. Это необходимо для мониторинга эффективности всего «организма». Какой фактор лучше всего влияет на оперативность? Количество бригад в работе — это очевидно. Но это не принимают во внимание ребята из Москвы. Раньше у нас на подстанции было 8 «линейных» бригад, 2 неврологические, 2 кардиологические, 1 «санитарная» (перевозит пациентов из больницы в больницу), 1 педиатрическая. Сейчас на нашей подстанции считается классным, если на сутки заступили 7-8 бригад линейных. Профильных больше нет. Вот и считайте, какая может быть оперативность, если иногда в пик вызовов по 20-30 карт могут висеть в очереди.
Так вот, логистика.
Глобально, значительно на логистику влияет дорога. Особенно с нашим городом, где разъезды между вызовами могут быть по 60 км, с учетом поселков в близ города. Поэтому приходится рассчитывать маршрут наперед. Если бригада освободилась на улице Ленина д. 50, рационально отдать ей вызов на ул. Ленина д. 52.
— Контроль бригад и обеспечение непосредственного прибытия к больному. Большая часть функций диспетчера направления зиждется на одной цели — бригада должна в максимально быстрые сроки оказаться у больного. Инструментом для достижения это цели является программа. Если машина бригады не движется к вызову в течение нескольких минут, диспетчер направления обязан позвонить на бригадный телефон руководителю бригады. Причиной задержки может быть поломка автомобиля, происшествие в пути, обращение человека с улицы к непосредственно бригаде. Бывает, что на бригаду совершается нападение, это я заставал как в должности старшего диспетчера, так и будучи в роли сотрудника бригады. В этом случае диспетчер предпринимает следующие действия: либо перенаправляет вызов другой бригаде, либо прикладывает все усилия для скорейшего решения проблемы.
Диспетчер также видит полный маршрут автомобиля каждой бригады и скорость движения на каждом отрезке пути. Если на вызов, который требует экстренного прибытия, автомобиль движется с недостаточно высокой скоростью — совершается звонок бригаде для выяснений причин. Если бригада сворачивает с маршрута, то диспетчер также это видит.
Некоторые граждане любят отметиться своей наблюдательностью и блеском фантазии, сообщив где-нибудь в соц. сетях, что бригады скорой помощи заезжают в шаурмечки и магазины как только им вздумается. Однако, программа фиксирует все. Абсолютно все. А диспетчера направления, главный диспетчер, старший врач оперативного отдела внимательно бдят за этим — это их функциональная обязанность. И каждый из них захочет себя обезопасить, написав на наглых сотрудников бригады докладную.
— Ответственность диспетчеров направления. Диспетчера направления несут ответственность за каждое совершенное действие — каждое из них фиксируется в программе вплоть до минуты. Фантазируя, что где-то когда-то диспетчер отдаст вызов с поводом «повышенная температура» раньше, чем «боль в груди», то он непременно сначала поучаствует в неприятной для него беседе с старшим врачом оперативного отдела, заведующей оперативного отдела, а затем с главным врачом всей организации. Если задержка окажется фатальной, а пациент по карте с болью в груди окажется больным с острым коронарным синдромом, например, то финалом может быть избавление подразделения от такого сотрудника. Даже если диспетчер направления не намеревался задерживать срочный вызов с высоким приоритетом, а по своей невнимательности совершил так называемый «косяк», то это также будет рассматриваться. Стратегическое мышление и умение оперативно анализировать ситуацию — главная характеристика, которая необходима для сотрудника.
Комментарий выше был больше для тех, кто отмечается со словами о том, что скорая намеренно не торопилась к нему. Задержки бывают.
Старший врач оперативного отдела.
Как правило, это опытный сотрудник, который не один десяток лет откатался в составе бригады скорой помощи. Нередко на эту должность уходят те, кто уже физически не может сутками бегать на 5ый этаж с оборудованием, выносить больных под 120кг на носилках, по несколько раз на дню участвовать в СЛР.
Они контролируют работу и грамотное выполнение всех функций каждого сотрудника оперативного отдела в своей суточной смене. Также они могут проконсультировать бригаду по возникающим вопросам. Являются связующим звеном со всеми экстренными службами города. Взаимодействуют с администрацией стационаров города. Решают конфликтные ситуации, возникающие между службами, с больными или очевидцами.
Эта работа также непростая, которая заставляет нередко часами находиться в состоянии перманентного стресса. Только за время моей работы двое старших врачей на следующий день после суточной смены были обнаружены дома с ОНМК (инсультом).
Итог.
Если кому-то показалось, что я стараюсь обелить каждого сотрудника скорой помощи, то это не так. В данной службе работают такие же люди, среди которых всегда найдутся те, кому там не место (лично знаю несколько таких).
Текст получился несколько сумбурным, не исключены ошибки (не бейте за них). Полагаю, что есть ещё информация, которая могла бы быть интересной или полезной, но в данный пост уже вошло немало букв. Если остались вопросы — задавайте. Постараюсь ответить на все.
От себя добавлю.
Даже работая в реанимации или в «линейной» бригаде СМП я не уходил со смены с такой степенью ментального утомления и морального истощения, как когда работал главным диспетчером или диспетчером направления. Должность обязывает пребывать в состоянии максимальной концентрации всю суточную смену, требует определенный склад конституции нервной системы сотрудника, отчего мало кто долго задерживается на этом месте.
Надеюсь, когда-то эта работа будет упрощена нейросетями и условным ИИ. Минутка кибермедпанка.
Телеграм-канал с авторскими статьями по доказательной медицине: https://t.me/DMSPP1
Подписываться не призываю, личной выгоды с канала иметь так или иначе не буду. Это больше попытка поучаствовать в санпросвет работе. Ну, и как вы видите, я люблю излить много букв куда-то.
Не болейте.