Как федеральная сеть по ремонту и замене автостекол в 2 раза сократила количество пропущенных звонков
Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию AG Experts
Клиент
AG Experts
Сфера бизнеса
Центры по ремонту и замене автостекол
Период внедрения
2023-2024 годы
Продукты MANGO OFFICE
- Виртуальная АТС (облачная платформа для организации защищённых коммуникаций во всех каналах связи — телефония, сообщения, видеозвонки)
- Контакт-центр (омниканальная платформа enterprise-класса для объединения всех голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в одном окне)
- Речевая аналитика (сервис для автоматического распознавания и анализа звонков и переписок с покупателями)
- Голосовой робот (онлайн-помощник оператора колл-центра. Он забирает на себя до 100% «голосовой рутины» сотрудника)
О компании
AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол. Компания основана в 2000 году.
Количество автоцентров — 87. География присутствия — 77 городов России. Штат — 450 сотрудников. Клиентская база – более 600 тысяч автовладельцев.
Проблематика
До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но была проблема.
Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали.
Все изменилось год назад. Топ-менеджеры разработали планы по выходу на два новых рынка – B2B и розницу.
Для этого они решили оптимизировать колл-центр: разделить отдел на несколько специализаций, улучшить контроль над менеджерами, переписать скрипты. Руководители поняли, что в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков.
«Наш основной сегмент – это клиенты, которые меняют стекла по страховке. Но в связи с экономической ситуацией мы решили, что нам пора расширяться: выходить на B2B и розницу.
Для этого нужно было менять скрипты, планы продаж, делить менеджеров колл-центра на разные команды. Вручную такое осуществить тяжело».
Вторая проблема – компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.
Выбор платформы
До внедрения новых продуктов компания уже использовала Виртуальную АТС от MANGO OFFICE.
Когда в AG Experts решили оптимизировать колл-центр – сразу обратились к Марине, своему персональному менеджеру из MANGO OFFICE. Она уже была погружена в специфику бизнеса.
«Мы обратились к коллегам из MANGO OFFICE. Они помогли нам разделить потоки звонков по темам, настроить удобное подтверждение сделок с выгрузкой в 1С и внедрить роботов-аналитиков, которые улучшили качество сервиса.
Так наш колл-центр превратился в центр заботы о клиентах, который может решить любой вопрос».
Решения других телеком-операторов федеральная компания не рассматривала.
Задачи проекта
- Внедрить Контакт-центр с аналитикой по пропущенным звонкам и объединить все каналы коммуникации на одной платформе
- Установить Речевую аналитику для анализа диалогов с покупателями
- Добавить Голосового робота для автоматических исходящих обзвонов и подтверждения приезда клиентов на точки выдачи
- Увеличить NPS (индекс лояльности клиентов)
Планирование работ
Этапы внедрения:
- Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE и интеграция с CRM
- Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота от MANGO OFFICE
Команды и рабочие группы:
Со стороны AG Experts – 2 человека:
- Руководитель колл-центра
- Технический специалист
Со стороны MANGO OFFICE – 1 человек:
- Технический специалист по подключению и поддержке
Как организован автодозвон и распределение звонков
Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая – за страховых.
Распределение звонков
Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги.
Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру.
Работа с текстовыми обращениями
Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами.
Автодозвон
В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE.
Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры.
Работа с пропущенными звонками
Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить.
Интеграция MANGO OFFICE с 1C
Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов.
До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день.
Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями.
Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время.
Измерение индекса лояльности (NPS)
Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков.
Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым.
Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.
Внедрение Речевой аналитики
Этот сервис от MANGO OFFICE сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт?
Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.
Результаты
Внедрение продуктов MANGO OFFICE в федеральную сеть AG Experts позволило:
- Решить проблему с пропущенными вызовами
- Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины
- Запустить анализ диалогов с покупателями
- Объединить все каналы коммуникации на одной платформе
- Улучшить качество обслуживания
- Повысить NPS (индекс лояльности клиентов)
«Сейчас у нас нет неотработанных пропущенных звонков или недозвонов.
Обратную связь от заказчиков мы получаем благодаря роботу от MANGO OFFICE: теперь он подробно опрашивает клиента о его опыте обслуживания. Тот же робот напоминает клиенту за день до встречи о его записи.
Так мы смогли избавить менеджеров от рутины и смогли заняться их развитием. Например, наняли бизнес-тренера, который помогает команде расти и решать сложные ситуации с клиентами, если они возникают».
Ключевые показатели проекта
● Количество пропущенных звонков сократилось на 58%
● NPS улучшился до 98%
Интересный кейс, с удовольствием прочитал. Спасибо!