Российские покупатели стали рациональнее и избирательнее

Что это значит для бизнеса

В конкуренции за клиентов выигрывают компании, хорошо знающие их потребности и ожидания. Разобрались, чем сегодня руководствуются российские покупатели при выборе товаров и услуг. А еще выяснили, как меняется их поведение на фоне пандемии, геополитических событий, цифровизации и взросления технологичных поколений.

Многие изменившиеся во время пандемии потребительские привычки сохраняются до сих пор.

Влияние на поведение российских потребителей оказывают текущие геополитические события. Как именно оно меняется?

Сегодня центениалы (поколение Z) уже численно превзошли миллениалов (поколение Y) и стали самым многочисленным поколением в мире. К 2025 году они будут составлять большую часть занятого населения и представлять собой значимую часть потребителей продуктов и услуг.

Что мы знаем о «зетах»?

Помимо того что «зеты» сами в скором времени будут иметь высокую покупательскую способность, они, будучи амбассадорами технологий для своих родителей и старших братьев и сестер (поколений X и Y), оказывают сильное влияние на формирование их потребительских привычек.

С учетом всех факторов потребители стали более самостоятельными и требовательными. Они ценят удобный и доступный сервис, предпочитают онлайн-коммуникации. Для них важны персональный подход и выгодные предложения.

Пока покупатели могут легко отказаться от привычных брендов в пользу тех, которые больше соответствуют их изменившимся ожиданиям, привлечение новых потребителей дается компаниям все тяжелее и обходится дороже. По данным мониторинга текущего состояния бизнеса в России в 2022 году, 67% российских предпринимателей отмечают, что показатели эффективности их бизнеса за последние месяцы упали. Это связано в том числе с тем, что они стали получать вдвое меньше новых клиентов ежемесячно (согласно исследованию маркетингового агентства ВИАТ). В связи с этим компаниям просто необходимо сохранять текущих клиентов, развивать их и формировать их лояльность.

Как именно это делать? Постоянно анализировать их потребности, прогнозировать поведение, создавать экосистему, которую они не захотят покидать. Разные каналы коммуникации — от чатов до видеозвонков — компании внедряют давно, но как правило не сразу и прерывисто. Самое время — объединять их все в цифровую платформу, которая позволит клиенту независимо от того, как он обратится в компанию — напишет в мессенджере, мобильном приложении, соцсети или позвонит по телефону, — быстро решить свой вопрос, получить высокоуровневый сервис и индивидуальные предложения.

Именно к такому бесшовному омниканальному взаимодействию пользователя и компании движется сегодня клиентский сервис во всем мире, в связи с чем усиливается тренд на UCaaS-решения — гибкие облачные инструменты для создания унифицированных коммуникаций.

Их эволюция неизбежна на фоне развития digital-пространства. Скоро оно станет прямым продолжением физического, и мы будем жить, учиться и работать в метавселенной — так считают ее идеологи. Активными обитателями метавселенной будут представители поколения «Альфа» (рожденные после 2010 года), которые всегда онлайн, привыкли к быстрой обратной связи и намерены совершать покупки через соцсети и голосовых помощников. Это те характеристики поведения пользователей, которые предстоит учитывать компаниям уже в ближайшем будущем.