Клиенту всё равно, что вы работали 14 часов

Вы весь день на ногах. На одном объекте задержались, со склада выехали позже, телефон не замолкает. Работы сделано много, а до последнего клиента сегодня уже не добраться.

Звоните перенести. В ответ слышите недовольство.

Первая мысль: «Ну почему нельзя войти в положение? Я же не отдыхаю».

Только у клиента тоже был день. Возможно, он отпросился с работы, перенёс свои дела и ждал вас. Он не видел ваши четырнадцать часов. Он видел договорённость, которую вы не выполнили.

В работе с кондиционерами я сам оказывался по эту сторону разговора. Переносил монтажи, получал отказы и плохие отзывы. И самое неприятное было в том, что моя усталость была настоящей. Но претензии клиента от этого не становились менее справедливыми.

Мы оцениваем себя по усилиям. Нас оценивают по тому, что получилось

Предприниматель знает всю историю заказа. Как искал оборудование, с кем договаривался, сколько вопросов решил по дороге.

Клиент знает другую историю: ему обещали приехать в определённый день.

Отсюда и конфликт. Вы рассказываете, сколько пришлось сделать, а человек пытается понять, когда наконец выполнят его заказ.

Для вас перенос может быть одной неприятностью среди десяти. Для него это единственный заказ, ради которого он освободил день.

И фраза «у нас сейчас очень много работы» в такой ситуации звучит не так убедительно, как кажется. Человек может услышать в ней: «Мы взяли ещё заказы, и теперь ваш подождёт».

Особенно обидно, когда подвёл без злого умысла

Вы действительно собирались приехать. Не обманывали, когда называли дату. Просто рассчитывали, что всё пройдёт быстрее.

Один монтаж затянулся. По другому заказу потребовалось уточнение. Возникла дополнительная поездка. Всё по отдельности выглядит объяснимо.

Но в конце этой цепочки стоит человек, который ничего об этом не знал и ни на одно изменение не соглашался.

Я долго пытался вместить в день больше, чем успевал сделать. В момент разговора хотелось принять заказ и назвать удобную клиенту дату. Казалось, как-нибудь справлюсь.

Потом за это «как-нибудь» приходилось расплачиваться. Нервами, отказами, оборудованием, закупленным под сорвавшийся заказ.

Согласиться быстро оказалось гораздо проще, чем потом выполнить обещанное.

Предупреждение тоже часть работы

Между «приехать вовремя не получается» и «клиент сам звонит узнать, где вы» есть большая разница.

Когда человек вынужден вас искать, к задержке добавляется неизвестность. Ему вообще сегодня ждать? Можно выйти из дома? Заказ ещё в силе?

Поэтому сообщение о переносе нельзя оставлять на тот момент, когда закончатся все остальные дела.

И здесь мало написать «извините, задерживаемся». После такого сообщения человек всё ещё ничего не понимает.

Полезнее обозначить, что произошло с его заказом, какую новую дату вы действительно можете выдержать и какие варианты у него есть. Не обещать «через час», если сами не знаете, когда освободитесь.

Второе сорванное обещание обычно объяснить ещё труднее первого.

Иногда честное «не успеем» полезнее, чем очередное «да, конечно»

Это неприятная часть продаж. Клиент готов заказать сейчас, а ты понимаешь, что ближайшие дни уже заняты.

Очень хочется всё-таки найти для него место. Особенно если заказ хороший.

Но согласие не добавляет часов в сутках. Оно добавляет обязательство.

Если ради нового заказа придётся двигать уже согласованные, это решение затронет других людей. И они совершенно не обязаны радоваться тому, что у вашей компании растут продажи.

Сейчас я считаю, что дату нужно называть, глядя на реальную загрузку. С учётом поездок, закупок и времени на саму работу. Это менее приятно, чем закрыть ещё одну продажу, зато потом не приходится обзванивать клиентов с объяснениями.

Записать обещание важнее, чем хорошо его запомнить

Когда договорённости разбросаны по перепискам, заметкам и памяти сотрудников, легко переоценить свои возможности.

На словах завтра вроде свободно. Потом выясняется, что там уже есть выезд, закупка и обещание перезвонить человеку с расчётом.

В своей работе я стал собирать заявки, даты и напоминания в Mango CRM. Мне важно видеть обязательства до того, как даю следующее обещание.

Сама по себе CRM не исправит привычку соглашаться на всё подряд. Но она хотя бы показывает, на что ты уже согласился.

А дальше решение всё равно принимаешь ты.

Я не считаю, что клиент всегда прав. Бывают необоснованные требования и грубость. Но ожидать выполнения согласованной работы в согласованный срок — вполне нормально.

И мои четырнадцать часов работы не должны становиться его проблемой.

Если после тяжёлого дня клиент всё равно остался без обещанного монтажа, мне нужно разбираться с нагрузкой и организацией работы. Доказывать ему, насколько сильно я устал, уже поздно.

А вы как поступаете, когда понимаете, что не успеваете выполнить обещанное: предупреждаете сразу или до последнего пытаетесь всё успеть?