Какой вектор развития выбрать, если у вас юридические услуги в b2b?
Решил поделиться результатами исследования.
После изучения: компаний с основным продуктом «защита интересов в арбитражных спорах», материалов и оценки рынка оказания юр. услуг в b2b, сделал вывод:
Никакая рекламная кампания не принесёт больше прибыли, чем улучшение клиентского опыта.
Я не сомневаюсь, что надо улучшать клиентский опыт в любых других нишах, но в данном контексте рассмотрим юр. услуги в b2b.
💡Клиентский опыт (customer experience)/(CX) - это общее впечатление клиента, который включает в себя весь набор взаимодействий с компанией.
🗿Почему именно улучшение клиентского опыта:
1 Более эмоциональная ЦА* и не менее эмоциональные этапы взаимодействия с клиентом. То есть, клиент переживает за свою компанию ежесекундно, обращает внимание на все аспекты всех этапов взаимодействия с клиентом, ведь от этого зависит судьба всей его компании, судьба всех сотрудников этой компании. Сомневаюсь что кто-то может безответственно подойти к выбору юриста, когда на кону стоит всё.
2 Не такой продукт, который можно купить и предоставить за 1 день. Есть множество этапов взаимодействия с клиентами, которые имеют накопительный эффект на общее впечатление о компании и решение клиента.
🚦С чего начать:
Предлагаю оценить все аспекты всех этапов взаимодействия с клиентом. Рассчитать 3 показателя: NPS*, CSAT*, CES*.
Они нам помогут увидеть реальную картину и оценить ситуацию. Если значения метрик не совсем радостные, то у вас проблемы и надо работать над клиентским опытом.
🔎Как оценить:
Для начала надо выявить все точки прямого взаимодействия с клиентами и внедрить на каждую точку подходящие вопросы для клиентов:
1 вопрос: “Пожалуйста, оцените работу специалиста”.
2 вопрос: “«Легко ли Вам было (оставить заявку/общаться со специалистом/подписать договор/предоставлять документы и т.д.)?». 4-5 вариантов ответов: «крайне сложно», «сложно», «средне», «легко», «очень легко».
3 вопрос: “Насколько вы готовы рекомендовать нас вашим знакомым и друзьям?” по 10-ти балльной шкале +комментарий;
Кол-во вопросов зависит от кол-ва прямого взаимодействия клиента с компанией.
🔬Дополнительно (если не знаете как найти точки взаимодействия):
В идеале необходимо найти хорошего знакомого на которого подали иск. Договориться с ним так, чтобы вы могли тайно представлять компанию вашего знакомого, сотрудникам вашей компании. Пройти полный путь клиента, фиксируя точки взаимодействия.
Это даст вам больше информации для общей оценки и внедрения подходящих вопросов.
🧩Стратегия улучшения клиентского опыта:
Тут всё индивидуально. Всё зависит от результатов анализа оценки, вам остается только улучшить там где необходимо, а где всё отлично изучить и применить в тех местах, где хотелось бы улучшить.
Моя позиция не железобетонная. Прокомментируйте пожалуйста, что вы думаете на этот счёт?
Термины и определения:
Клиентский опыт (customer experience)/(CX) - это общее впечатление клиента, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с компанией.
Customer service (CS) - это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.
User experience (UX) - восприятие и ответные действия клиента, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги.
NPS - индекс потребительской активности.
CSAT - показатель удовлетворенности потребителей.
CES – показатель пользовательских усилий.
ЦА - целевая аудитория, группа людей, у которых есть потребность в продукте и возможность его купить.