Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Приложение, которое мешает пользователям совершать покупки, хуже его отсутствия. Разбираем самые распространённые ошибки в приложениях аптек, которые отталкивают пользователей и не дают увеличить продажи через мобильные каналы.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Привет! Меня зовут Антон Макаров, я — руководитель компании Creonit / digital production. Разрабатываем цифровые сервисы для крупного бизнеса, корпораций и государства. Входим в топ-30 крупнейших разработчиков приложений для бизнеса и госсектора в России.

67% продаж в e-commerce происходит в мобильных приложениях. Но чтобы пользователи скачивали приложение и что-то в нём покупали, нужно следить за его рейтингом.

Рейтинг приложения влияет на количество людей, которые его установят. Отчёт Alchemer Mobile утверждает, что половина пользователей проигнорируют приложение с рейтингом ниже четырёх звёзд. Больше 80% людей не станут скачивать сервис с оценкой ниже трёх звёзд.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Рейтинг в сторах влияет и на репутацию бренда в целом. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд.

Мы уже рассказывали в другой статье, почему ритейлерам важно инвестировать в разработку мобильных приложений. Интернет-аптеки — не исключение. Заказ лекарств онлайн стал для потребителей привычным способом покупки. При этом через мобильные каналы в ePharma заказы оформляют чаще.

По данным Data Insight, доля посещений сайтов интернет-аптек с мобильных устройств — 68%, в то время как с десктопа — всего 32%.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

В 2022 году 63% онлайн-заказов аптечного ассортимента были сделаны с мобильного телефона или планшета. 50% из них — через приложения.

Но просто запустить мобильное приложение недостаточно. Для роста продаж важен хороший покупательский опыт. Пользователь должен быстро находить нужный товар, добавлять его в корзину и оформлять покупку. Желательно, чтобы этот сценарий происходил за минимальное количество действий. К сожалению, бывают кейсы, когда приложение буквально мешает потребителю завершить покупку. От этого его рейтинг падает.

Каждая плохая оценка — это минус один клиент и даже больше, потому что кто-то не пошёл жаловаться и молча ушёл.

Словом, низкий рейтинг приложения — это потеря пользователей, прибыли и доверия к бренду.

В этой статье рассмотрим ошибки в мобильных приложениях на примере крупных сетей аптек с рейтингом 2-3 звезды: «Фиалка», Здоров. ру, «ПроАптека», Фармэконом и Apteka 22.

Заранее подчеркну, что мы не касаемся UI-решений, а разбираем функциональность, UX и технические моменты.

Регистрация

Ошибка № 1: требовать зарегистрироваться сразу после открытия приложения

Заставлять пользователя оставлять свои данные до того, как он ознакомился с ассортиментом и выбрал нужный товар — плохая практика. Ведь человек ещё не знает, доступен ли в приложении продукт, который он ищет.

Первые экраны «ПроАптеки» и Фармэконома.
Первые экраны «ПроАптеки» и Фармэконома.

Если первый шаг для покупки требует усилий, потребитель может уйти из сервиса. Лучше предлагать зарегистрироваться, когда пользователь определился с покупкой и перешёл к оформлению заказа.

<i>Apteka.ru просит зарегистрироваться на этапе оформления заказа.</i>
Apteka.ru просит зарегистрироваться на этапе оформления заказа.

Ошибка № 2: ограничивать функциональность для незарегистрированных пользователей

Распространённая ошибка проектирования — закрывать ключевую функциональность для незарегистрированных пользователей. Например, добавление товара в корзину или «Избранное». Основная цель e-commerce приложения — выбрать и купить товары в 2 клика. Если это невозможно, человеку незачем пользоваться сервисом.

<i>В приложении Фармэконом нельзя добавить товар в корзину.</i>
В приложении Фармэконом нельзя добавить товар в корзину.

Ошибка № 3: запрашивать много личных данных при регистрации

Другой фактор, который отталкивает пользователей в приложении — заполнение большого количества полей с личными данными.

Люди не любят делиться конфиденциальной информацией, поэтому требование указывать имя, почту и дату рождения может подтолкнуть их покинуть сервис. Кроме того, посетителям просто лень заполнять большое количество полей — проще заказать в другом месте.

Когда пользователи чувствуют, что их принуждают делиться информацией, они вводят ненастоящие данные. Так человек может указать неверный номер телефона и заказать доставку. Тогда компания до него не дозвонится.

Хороший тон — пояснять у полей, зачем вы собираете данные.

<i>Столько данных нужно заполнить, чтобы заказать товар в «Фиалке».</i>
Столько данных нужно заполнить, чтобы заказать товар в «Фиалке».

Также нельзя заставлять пользователей придумывать и запоминать пароли — это провоцирует лишние действия на восстановление доступа к аккаунту. Во всех популярных e-commerce приложениях для регистрации достаточно номера телефона и пароля из смс. Таким образом сервис экономит время и силы пользователя. Ему не нужно делать лишних шагов — приложение всё делает за него. Потребители привыкли к такому сценарию, поэтому ему стоит следовать и аптекам.

<i>Apteka.ru запрашивает для регистрации только номер телефона.</i>
Apteka.ru запрашивает для регистрации только номер телефона.

Главная страница

Ошибка № 4: не показывать категории каталога

С первой сессии в онлайн-аптеке пользователю необходимо дать понять, что здесь покупать. Для этого главная страница должна отражать широту ассортимента компании. Один из способов добиться этого — показать часть категорий и подкатегорий каталога.

<i>Apteka.ru показывает категории на домашней странице.</i>
Apteka.ru показывает категории на домашней странице.

Приложениям аптек с низким рейтингом часто не хватает контента на главной странице.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Прежде чем пользователь узнает, что здесь продают не только лекарства, но и медицинскую литературу, медтехнику и косметику, пройдёт много времени. Более того, человек может так и не найти эти папки в большом и сложном каталоге.

Ошибка № 5: копировать интерфейс с десктопной версии сайта

Другая крайность — показывать на домашней странице слишком много контента. Так происходит, когда интерфейс приложения полностью копируют с десктопной версии сайта, как у Apteka 22.

Две автоанимированные карусели на одном мобильном экране — это слишком большая визуальная нагрузка на пользователя. Например, во время юзабилити-тестирования Baymard люди не успевали изучать контент слайдов каруселей с мобильных устройств, потому что они слишком быстро менялись. Попытка нажать на интересующую информацию приводила к мискликам — посетителей переносило на ненужные страницы.

Проблемы в сценариях покупки

Ошибка № 6: нелинейность

Часто приложения не сохраняют данные о действиях пользователей. Человек выбрал товары, добавил их в корзину, перешёл к оформлению — и здесь сервис требует авторизоваться. После входа в аккаунт юзер открывает корзину, но она пуста — товары нужно искать и добавлять заново.

Такой сценарий сбивает с толку и отпугивает клиентов. В юзабилити-тестах Baymard (независимой web-исследовательской организации) люди чувствовали себя обманутыми, потому что их без причины отбросило в процессе оформления покупки на несколько шагов назад.

Приложение должно сохранять выбранные пользователем товары в корзине, даже если он их не купил и вышел из сервиса.

Ошибка № 7: не формировать ожидания

После оформления заказа пользователю нужно знать, когда, где и как его получить, а также как долго он будет храниться в пункте выдачи. Часто приложения с низким рейтингом не дают этой информации, поэтому у покупателей остаётся много вопросов.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Когда пользователь оформил покупку, в разделе «Заказы» нужно продублировать:

  • номер заказа;
  • когда он будет готов;
  • сколько его хранят;
  • адрес самовывоза или доставки;
  • способ коммуникации с покупателем, когда заказ будет готов: смс, push-уведомления, звонок;
  • стоимость покупки;
  • статус заказа: обработан, в сборке, отменён, получен и так далее;
  • когда ждать звонка, если он необходим.
<i>Хороший пример у «ЕАПТЕКА».</i>
Хороший пример у «ЕАПТЕКА».

Другая проблема: во всех приложениях рассмотренных нами аптек, кроме «Фиалки», товары можно оформить только для самовывоза. Доставки у сервисов нет, но об этом нигде не сообщают. В итоге люди, которые рассчитывают получить покупку на дом, будут неприятно удивлены в корзине. На предпоследнем этапе сделки они узнают, что товар можно забрать только из аптеки. Способы получения покупки стоит показывать заранее — в карточке товара.

<i>«ЕАПТЕКА» в карточке товара показывает, в каких аптеках можно оформить самовывоз, а также почему доставка недоступна</i>
«ЕАПТЕКА» в карточке товара показывает, в каких аптеках можно оформить самовывоз, а также почему доставка недоступна

Если у аптеки нет доставки вообще — об этом нужно рассказать на главной странице приложения.

Определение геолокации

Ошибка № 8: ставить город по умолчанию без уведомлений

Определение геопозиции не должно блокировать функциональность приложения. Важно, чтобы такие действия происходили в фоновом режиме незаметно для пользователя.

<i>Приложение Фармэконом долго пытается определить геолокацию самостоятельно, экран нельзя свернуть.</i>
Приложение Фармэконом долго пытается определить геолокацию самостоятельно, экран нельзя свернуть.

Также часто приложения ставят город пользователя по умолчанию, но не выделяют эту информацию. Так покупатель может оказаться в ситуации, когда он 10 минут выбирал товары, доступные в Бийске, а при оформлении покупки выяснилось, что в его городе нужных позиций нет, либо они дороже в два раза. Это вызывает эффект неоправданных ожиданий и может подтолкнуть человека покинуть онлайн-аптеку.

Поиск

Ошибка № 9: не показывать примеры запросов

Желательно отображать примеры разных запросов: по названиям товаров, категориям, проблемам и так далее.

<i>Слева пример как не стоит делать, справа — хороший пример Фармэконома.</i>
Слева пример как не стоит делать, справа — хороший пример Фармэконома.

Ошибка № 10: не показывать результаты по «проблемным» запросам

Люди не всегда знают название конкретного препарата, поэтому ищут лекарства «от головы», вздутия и других симптомов. Чтобы помочь покупателям найти подходящий продукт, поиск должен отвечать на специфические формулировки.

<i>Поиск «Про Аптеки» бессилен против вздутия. Контрпример — поиск Apteka.ru, который не просто нашёл препараты по проблеме, но ещё и предлагает конкретизировать симптомы с помощью тегов.</i>
Поиск «Про Аптеки» бессилен против вздутия. Контрпример — поиск Apteka.ru, который не просто нашёл препараты по проблеме, но ещё и предлагает конкретизировать симптомы с помощью тегов.

Каталог

Ошибка № 11: нелогичная структура

В приложениях рассмотренных нами аптек можно столкнуться с ситуацией, когда в категории «лекарственные препараты» находится папка «медицинская литература». Также часто разделы каталога называют ничего не значащими для пользователя словами, например, «разное». В такой подкатегории может быть одновременно всё: заколки для волос, пилки для ногтей, сиропы от кашля, листья березы.

Также в каталогах встречается специфическая логика классификации товаров. Например, в «Фиалке» препараты делят по форме выпуска: капли, капсулы, таблетки и так далее. Если человеку нужно одно лекарство в двух разных формах, придётся долго просматривать разные папки.

<i>Пример «Фиалки».</i>
Пример «Фиалки».

Пользователи ищут продукты по проблемам или названию органов, которые их беспокоят. Поэтому названия категорий должны отвечать их запросам.

<p><i>Хороший пример категорий в EAPTEKA.</i></p>

Хороший пример категорий в EAPTEKA.

Чем хуже продуманы классификация товаров и названия разделов в приложении, тем выше вероятность, что пользователи не найдут нужный товар и бросят покупки.

Ошибка № 12: глубокая вложенность

Бывает, что в каталоге качественная классификация, но подкатегории делают слишком специфичными. Это приводит к тому, что пользователю приходится открывать 3-4 папки, чтобы добраться до списка товаров.

<i>Пример Фармэконома. Чтобы добраться до шампуней и бальзамов, нужно сделать 4 клика.</i>
Пример Фармэконома. Чтобы добраться до шампуней и бальзамов, нужно сделать 4 клика.

Такая логика каталога отталкивает покупателей, потому что приходится кликать по десятку разных подкатегорий и совершать лишние действия.

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Лучше не группировать товары по специфическим характеристикам, а давать настроить необходимые параметры в списке товаров с помощью фильтров. Например, в «еаптеке» вложенность каталога — 3 клика. Шампуни и бальзамы от перхоти не стали выделять в отдельную подкатегорию. Их можно найти в общем списке шампуней.

<p><i>Пример «ЕАПТЕКИ».</i></p>

Пример «ЕАПТЕКИ».

Фильтрация

Ошибка № 13: показывать мало фильтров

Во всех рассмотренных нами приложениях фильтров либо нет, либо они в стадии разработки, либо их мало.

Часто фильтры скрывают в выпадающих списках — пользователю нужно совершить лишнее действие, чтобы их развернуть.

<p><i>У Фармэконома всего 4 фильтра.</i></p>

У Фармэконома всего 4 фильтра.

Иногда часть параметров пользователям предлагают вбить вручную, например, действующее вещество.

<p><i>Попробуйте правильно набрать слово «амоксициллин» с первого раза.</i></p>

Попробуйте правильно набрать слово «амоксициллин» с первого раза.

Какие фильтры должно включать приложение аптеки:

  • в наличии;
  • по акции;
  • цена с возможностью вбить цифры вручную и настроить её с помощью бегунка;
  • действующее вещество;
  • форма выпуска;
  • дозировка;
  • объём;
  • количество капсул в упаковке;
  • рецептурный препарат или нет.
<p><i>Хороший пример фильтров «ЕАПТЕКА»: всё в выпадающих списках, но они раскрыты. Ненужные фильтры можно убрать при необходимости. Все параметры в виде тегов. Но тоже не идеальный вариант, потому что нет фильтра по цене.</i></p>

Хороший пример фильтров «ЕАПТЕКА»: всё в выпадающих списках, но они раскрыты. Ненужные фильтры можно убрать при необходимости. Все параметры в виде тегов. Но тоже не идеальный вариант, потому что нет фильтра по цене.

Страница товара

Ошибка № 14: не структурировать описание товара

На странице товара должно быть описание всех свойств и особенностей продукта. У лекарств — это большой объём контента. Нельзя показывать пользователю полотно неструктурированного текста.

Лучше прятать инструкцию в выпадающие списки с заголовками, причём помещать эту информацию в самый конец страницы товара.

<p><i>Плохой пример описания товара в «Здоров.ру» и хороший пример из «ЕАПТЕКА».</i></p>

Плохой пример описания товара в «Здоров.ру» и хороший пример из «ЕАПТЕКА».

При этом рассмотренные нами приложения аптек редко показывают важные характеристики товара и условия покупки:

  • доступен ли самовывоз и из скольких аптек;
  • возможна ли доставка;
  • кто производитель;
  • срок годности;
  • действующее вещество;
  • показания к применению;
  • форма выпуска;
  • дозировка;
  • сколько штук в упаковке.
<p><i>Удачный пример информации на странице товара в Apteka.ru, но тут не показывают данные о доставке и самовывозе.</i></p>

Удачный пример информации на странице товара в Apteka.ru, но тут не показывают данные о доставке и самовывозе.

Ошибка № 15: скрывать аналоги лекарств в выпадающем списке

Аналоги и формы выпуска лекарства, наоборот, нельзя прятать в выпадающий список. Эта информация критически важна для правильного выбора товара и удовлетворенности клиента. В таком виде её можно случайно пропустить. Чтобы пользователю было удобнее выбрать продукт, лучше отобразить альтернативы в виде карусели с допродажами.

<p>Пример «ЕАПТЕКА».</p>

Пример «ЕАПТЕКА».

Ошибка № 16: не показывать отзывы на товары

До 95% пользователей ориентируются на отзывы при выборе товаров. Аптечные средства — не исключение. Если приложение не даёт пользователям возможность изучить обзоры на продукты, они уйдут искать их в другом месте. И, возможно, уже не вернутся в сервис компании.

<p>Отзывы на странице товара в «ЕАПТЕКА».</p>

Отзывы на странице товара в «ЕАПТЕКА».

Низкая производительность приложения

Ошибка № 17: приложение долго загружается и периодически вылетает

Чаще всего эти признаки — следствие некачественной кодовой базы. Чтобы избежать этой проблемы, стоит:

  • выбирать проверенную архитектуру, которая позволит легко внедрять новые функции в будущем;
  • проводить код-ревью — проверять и анализировать код перед его релизом;
  • производить рефакторинг во время разработки. Перерабатывать исходный код программы, чтобы он стал более простым и понятным.

Если требуется переработать проект, важно:

  • построить план тестирования ключевых функций. Так команда разработчиков сможет быть уверена, что изменения не сломают ключевые бизнес-процессы;
  • по возможности внедрить интеграционные тесты, чтобы проверить, как компоненты программы взаимодействуют друг с другом;
  • подключить к проекту систему мониторинга и логирования — это поможет быстро решать возникающие проблемы в прод-среде. Мы в Creonit используем внутреннюю разработку для сбора и анализа логов — систему Oberon Lab. Она позволяет быстро получать все данные о работе уже написанного приложения и устранять программные ошибки.

Выводы

Именно по этим причинам приложение, которое мешает пользователю совершить покупку — хуже его отсутствия. Сегодня разобрали только часть ошибок, которые мешают аптекам увеличивать прибыль через мобильные каналы. Хорошие новости: не бывает безнадёжных проектов. Есть команды, которые знают, как реанимировать любое приложение.

Подписывайтесь на телеграм одной из таких командCreonit. Там мы больше рассказываем о разработке и ведении IT-проектов.

2020
8 комментариев

Чем меньше проблем на начальных этапах, тем лучше. Чем проще, тем больше будет аудитория.

3
Ответить

Полностью согласна. Как пользователю мне приятно, что за меня подумали и упростили процесс покупки)) Что для регистрации, например, нужен только номер телефона и дальше придёт код, не надо придумывать никаких паролей и вводить лишних данных

1
Ответить

Это касается не только аптек. Сейчас пытаются в одно приложение впихнуть всего и побольше и из-за этого пропадает желание заказывать хоть что-то. Легче своими ножками дойти до магазина, чем вбивать все свои данные и листать миллион страниц

2
Ответить

Есть такое, но не всегда есть возможность купить что-то в магазине рядом, что тебе нужно. Иногда проще перейти на какой-то маркетплейс и там уже заказать, если ты ищешь что-то конкретное

Ответить

Нет ничего более печального, чем приложение, которое заставляет регистрироваться до того, как ты начал его использовать)) А вдруг там вообще нет того, что ищешь?

1
Ответить

как раз недавно такое было, только не с аптекой

Ответить

Антон, как вы думаете насколько этично показывать отзывы на лекарственные товары?

Ответить