Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть первая

Я работаю в компании разрабатывающей инструменты для мессенджер-маркетинга. Тема чат-ботов и рассылок в мессенджеры стремительно становится трендом, но информации о ней довольно мало. Поэтому я решил внести свою лепту в освещении этого вопроса. Я не копирайтер, прошу не судить строго.

В этой статье я расскажу о практических методах внедрения мессенджеров в автоматизацию бизнес — процессов компании. Но для начала немного теории.

Условно задачи, которые можно решить с помощью мессенджеров и чат-ботов делятся на три категории:

• увеличение конверсии
• увеличение среднего чека
• На уменьшение оттока клиентов( увеличение LTV)

Конверсии так же можно разделить на две группы:

• первичную конверсию — это конверсия из Охвата в Лиды
• вторичную конверсию - конверсия из Лидов в реальные Сделки

Обычно для увеличения первичной конверсии используют лид-магниты — в качестве которых используют справочные материалы: книги, чек- листы, руководства. Но на мой взгляд, данный метод изживает себя — во-первых все знают, что за этим последует ворох спама, а во — вторых — чаще всего эти чек -листы и руководства, так никогда и не открываются.

Более свежей идеей будет ловить Лид на любопытство. Например можно предложить человеку пообщаться с вашим чат - ботом( все слышали, что есть такой тренд, но в реальности пока мало кто это использует).

Создаете виджет, нажав на который потенциальный клиент будет проваливаться в удобный ему мессенджер, где его будет ждать чат - бот. В принципе, как только человек отправил сообщение для запуска бота задачу можно считать решенной - у нас есть его контакты и он переходит из разряда Безликого Потенциального Клиента в разряд Лиды, с последующей загрузкой в CRM.

Но не стоит останавливаться на достигнутом. Далее через автоворонку чат-бота вы можете квалифицировать Лид, т.е путем наводящих вопросов определить, что же именно нужно клиенту, и когда менеджер наконец будет разговаривать с клиентом он сразу сделает наиболее релевантное предложение.

Для увеличения вторичной конверсии из Лидов в Реальных Клиентов необходимо сочетание двух факторов.

Во- первых не затягивать с ответом Лиду на его заявку - часто бывает, что человек оставил на сайте заявку, повинуясь импульсу, но менеджер перезванивает спустя несколько часов( а то и дней), но момент уже потерян - человек мог забыть о своей заявке, оставить заявку у более расторопных конкурентов.

Чат- боты так же хорошо подходят для этих целей. Клиент заполняет лид-форму на вашем сайте и ему сразу же приходит сообщение с благодарностью и заверениями, что менеджер уже спешит, чтобы позвонить. Кроме того, можно предложить клиенту продолжить общение в мессенджере( люди все больше предпочитают переписку телефонным разговорам) или тут же запустить квалификационную воронку.

Вторым фактором влияющим на вторичную конверсию является, то на сколько Лид горячий. Почти всегда необходимо сначала прогреть клиента, прежде чем делать ему свое предложение. Раньше для этих целей использовался email- маркетинг, но со временем, из -за заспамленности, коэффициент открытия писем упал до 20%. Другое дело мессенджеры - в них коэффициент открытия сообщений около 80%. В вопросе автоматизации прогрева с одной стороны к нам на помощь приходят автоворонки в мессенджерах с их возможностью отложенных во времени сообщений, с другой стороны эффективны триггерные сообщения в CRM, которые в заданный момент времени отправляют сообщение в мессенджер или запускают соответствующую автоворонку.

Так, например, Лид, дошедший до определенного этапа квалификационной автоворонки, получает тег, по которому он загружается сделкой в вашу CRM.
Затем вы выставляете триггер по которому, при повторном заходе на ваш сайт статус данной сделки изменяется.В свою очередь это запускает новую автоворонку, которая уточняет потребности и выдает контент соответствующий уровню прогретости Лида.

Увеличение среднего чека можно достигнуть множеством способов. В этой статье я затрону два из них: cross-sell и бандлы.

Cross-sell – допродажа к основной покупке.

Обычно для этой цели( не считая проработки товарной матрицы)) используется разработка соответствующего скрипта для менеджера, но очень часто менеджер "забывает" ( или стесняется, или не достаточно замотивирован) использовать этот скрипт. И тут нам на помощь приходят триггерные рассылки в мессенджер.

Создаете дополнительный этап сделки в вашей CRM, перед ее закрытием, а далее настраиваете связку, благодаря которой при попадании сделки на данный этап клиенту отправляется предложение купить сопутствующий товар.

Та же механика действует и в отношении бандлов. Прорабатываете товарную матрицу и предлагаете клиенту вместо выбранного им товара купить набор( включающий этот товар) со скидкой.

Большие возможности для cross - sell'a предоставляют специализированные CRM вроде 1С Fitness club - там можно на покупку каждой отдельной услуги настроить триггер по которому отправлять предложение например покупки услуги пакетом.

На этом пожалуй закончу первую часть!