Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть первая

Я работаю в компании разрабатывающей инструменты для мессенджер-маркетинга. Тема чат-ботов и рассылок в мессенджеры стремительно становится трендом, но информации о ней довольно мало. Поэтому я решил внести свою лепту в освещении этого вопроса. Я не копирайтер, прошу не судить строго.

В закладки

В этой статье я расскажу о практических методах внедрения мессенджеров в автоматизацию бизнес — процессов компании. Но для начала немного теории.

Условно задачи, которые можно решить с помощью мессенджеров и чат-ботов делятся на три категории:

  • увеличение конверсии
  • увеличение среднего чека
  • На уменьшение оттока клиентов( увеличение LTV)

Увеличение конверсии

Конверсии так же можно разделить на две группы:

  • первичную конверсию — это конверсия из Охвата в Лиды
  • вторичную конверсию - конверсия из Лидов в реальные Сделки

Первичная конверсия

Обычно для увеличения первичной конверсии используют лид-магниты — в качестве которых используют справочные материалы: книги, чек- листы, руководства. Но на мой взгляд, данный метод изживает себя — во-первых все знают, что за этим последует ворох спама, а во — вторых — чаще всего эти чек -листы и руководства, так никогда и не открываются.

Более свежей идеей будет ловить Лид на любопытство. Например можно предложить человеку пообщаться с вашим чат - ботом( все слышали, что есть такой тренд, но в реальности пока мало кто это использует).

Создаете виджет, нажав на который потенциальный клиент будет проваливаться в удобный ему мессенджер, где его будет ждать чат - бот. В принципе, как только человек отправил сообщение для запуска бота задачу можно считать решенной - у нас есть его контакты и он переходит из разряда Безликого Потенциального Клиента в разряд Лиды, с последующей загрузкой в CRM.

Но не стоит останавливаться на достигнутом. Далее через автоворонку чат-бота вы можете квалифицировать Лид, т.е путем наводящих вопросов определить, что же именно нужно клиенту, и когда менеджер наконец будет разговаривать с клиентом он сразу сделает наиболее релевантное предложение.

Вторичная конверсия

Для увеличения вторичной конверсии из Лидов в Реальных Клиентов необходимо сочетание двух факторов.

Во- первых не затягивать с ответом Лиду на его заявку - часто бывает, что человек оставил на сайте заявку, повинуясь импульсу, но менеджер перезванивает спустя несколько часов( а то и дней), но момент уже потерян - человек мог забыть о своей заявке, оставить заявку у более расторопных конкурентов.

Чат- боты так же хорошо подходят для этих целей. Клиент заполняет лид-форму на вашем сайте и ему сразу же приходит сообщение с благодарностью и заверениями, что менеджер уже спешит, чтобы позвонить. Кроме того, можно предложить клиенту продолжить общение в мессенджере( люди все больше предпочитают переписку телефонным разговорам) или тут же запустить квалификационную воронку.

Вторым фактором влияющим на вторичную конверсию является, то на сколько Лид горячий. Почти всегда необходимо сначала прогреть клиента, прежде чем делать ему свое предложение. Раньше для этих целей использовался email- маркетинг, но со временем, из -за заспамленности, коэффициент открытия писем упал до 20%. Другое дело мессенджеры - в них коэффициент открытия сообщений около 80%. В вопросе автоматизации прогрева с одной стороны к нам на помощь приходят автоворонки в мессенджерах с их возможностью отложенных во времени сообщений, с другой стороны эффективны триггерные сообщения в CRM, которые в заданный момент времени отправляют сообщение в мессенджер или запускают соответствующую автоворонку.

Так, например, Лид, дошедший до определенного этапа квалификационной автоворонки, получает тег, по которому он загружается сделкой в вашу CRM.
Затем вы выставляете триггер по которому, при повторном заходе на ваш сайт статус данной сделки изменяется.В свою очередь это запускает новую автоворонку, которая уточняет потребности и выдает контент соответствующий уровню прогретости Лида.

Увеличение среднего чека

Увеличение среднего чека можно достигнуть множеством способов. В этой статье я затрону два из них: cross-sell и бандлы.

Сross-sell

Cross-sell – допродажа к основной покупке.

Обычно для этой цели( не считая проработки товарной матрицы)) используется разработка соответствующего скрипта для менеджера, но очень часто менеджер "забывает" ( или стесняется, или не достаточно замотивирован) использовать этот скрипт. И тут нам на помощь приходят триггерные рассылки в мессенджер.

Создаете дополнительный этап сделки в вашей CRM, перед ее закрытием, а далее настраиваете связку, благодаря которой при попадании сделки на данный этап клиенту отправляется предложение купить сопутствующий товар.

Та же механика действует и в отношении бандлов. Прорабатываете товарную матрицу и предлагаете клиенту вместо выбранного им товара купить набор( включающий этот товар) со скидкой.

Большие возможности для cross - sell'a предоставляют специализированные CRM вроде 1С Fitness club - там можно на покупку каждой отдельной услуги настроить триггер по которому отправлять предложение например покупки услуги пакетом.

На этом пожалуй закончу первую часть!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Зенович", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 48, "likes": 7, "favorites": 80, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 100914, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 Jan 2020 17:30:22 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 100914, "author_id": 428179, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/100914\/get","add":"\/comments\/100914\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/100914"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
48 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Вы подметили очень важный момент про скорость ответа менеджера. У некоторых складывается впечатление, что если заказали себе бот, то и делать самим ничего не нужно. А на самом деле чат-бот забирает на себя %70 задач и 30% оставляет менеджерам. 

Ответить
4

Отличная статья! Пишите продолжение, я лично буду ждать.

 К задачам, которые можно решить с помощью чат-бота можно добавить еще: 

- сокращение расходов на рекламу (как вы правильно написали, количество повторных заказов через чат-бот существенно выше) 

- автоматизация бизнес - процессов, а соответственно сокращение штата сотрудников  (качество обслуживания не теряем, а расходы на заработную плату сотрудникам сокращаем), нет больничных, нет отчислений в пенсионный и прочие приятности от внедрения чат-бота в бизнес.

- популяризация бренда - чат-боты трендовый инструмент и наличие его у компании - это + к статусу, а если еще его сделать интересным, например геймифицировать...будет бомба!

Ответить
3

А если в боте сделать оплату? Чтобы не отходя от кассы, как говорится.. Интересно, как изменится статистика повторных покупок онлайн, используя чат-бот? 

Ответить
0

Если в вашей CRM доступна API метода продаж, то уже сейчас без проблем настраивается выгрузка из CRM ссылки на оплату Я.Денег, Google или Apple Pay

Ответить
1

CRM это CRM, там много инструментов. Но вот в ботах проблема оплат еще пока присутствует. Не все еще полность доверяют такому методу. Да и проблемы оплат в  ботах Фейсбук, Вайбер пока еще не закрыты. Вконтакте уже стал использовать свой VK Pay, но и он еще пока не очень совершенен. Телеграм уже давно работает  по приему оплат в ботах. 

Ответить
0

Тут вопрос не в отправке ссылки на оплату - это как раз легко, но в том, что счет необходимо сформировать и учесть его, поэтому и идет разговор о необходимости интеграции с CRM, т.к разворачивать аналогичную систему в боте - не в коня овес 

Ответить
0

У вас есть уже такой опыт оплаты через бота? Если есть, насколько успешный?

Ответить
3

Отличная статья!  Хочет кто-то или нет, чат-боты сильно подвинут традиционные сайты, смс - и емейл - рассылки. Год назад никто из моих знакомых не понимал смысла этого сочетания  - "чат-бот". А сейчас сами сообщают: "Ой, а тут такой интересный бот, может всю подготовку к свадьбе организовать! А этот детей финансовой грамотности так доступно обучает! "А я в марафоне по инстаграм-продвижению участвую, мне уроки бот рассылает!" и т.д.  А нас как разработчиков хлебом  не корми - дай какой-нибудь новый функционал или интеграцию освоить, круто!!!

Ответить
3

А чтобы не затягивать с ответом ЛИДУ, да и подсказать, если у него по ходу дела возник вопрос, можно добавить оператора  чат-бота. По аналогии с оператором на сайте, но без затрат на дополнительный сервис. 

Думаю, клиенты оценят удобство, а владельцы бота еще и экономию.

Ответить
0

инструменты для мессенджер-маркетинга

На словах ты Лев Толстой, а на деле

Ответить
1

А чего ссылку не дали на компанию?)

Нужна консультация.

Ответить
0

Я подумал, что тогда пипл решит - опять, что то впаривают) Но раз интересно - наша компания называется IntellectDialog 

Ответить
1

Хорошая статья. Не замыленные, толково расставленные аргументы. Только поймал себя на мысли, что все еще напрягаюсь от специфической терминологии. Лид-магниты, CRM, триггер. Теперь я знаю, что это. Но вопрос: какой процент предпринимателей понимает, о чем эта статья? Для кого эта статья? Если для разработчиков, то она мотивирует. Потому что написана складно и просто. Хоть и про банальные для разработчиков вещи. Если с точки зрения популяризации... Еще недавно я закрыл бы эту статью где-то в начале. Трудно популяризировать мецицинские темы, разговаривая с людьми на латыни.

Написано талантливо. Правда, талантливо. Но подозреваю, что из-за стилистики сильно урезается целевая аудитория. 

Ответить
0

Спасибо на добром слове. Но если расписывать, скажем так, "базовые" понятия маркетинга - читать это и сохранять фокус будет крайне сложно)

Ответить
0

Хочешь - не хочешь, а развиваться придется)). Реалии таковы, что люди с активной позицией быстро принимают решение. И им важно, чтобы были наглядно представлены все "козыри" в пользу того или иного решения. Минимализм структуры чат-бота значительно экономит время на поиск нужной информации - в несколько кликов потенциальный клиент проходит всю цепочку касаний, и всегда можно "уловить" момент, на котором он  затормозился.

Ответить
1

Да, клиенту, чем проще, тем лучше. Вообще бы всё в один клик....

Но боты хороши еще и владельцу. Монетизация идет и от покупок клиентов и от рекламы в самом боте. Например, если бот - гид по ресторанам, то почему бы ресторанам не рекламироваться в этом боте? Ведь бот, по сути - мини-сайт в мессенджере. 

Ответить
–1

" Тема чат-ботов и рассылок в мессенджеры стремительно становится трендом, но информации о ней довольно мало." 

интересно, считает ли кто-то как я, что спам является самым важным индикатором кризиса?

Ответить
1

А вы найдите в соц сетях Гильдию разработчиков чат-ботов,

там найдете столько информации, что только прочитав ее ,уже станете спецом в этой теме

Ответить
0

Gerbert , можете пояснить мысль и что Вы хотите прояснить для себя )

Ответить
0

Вы вырвали фразу из статьи)))

Здесь имеется ввиду рассылки пользователям бота. Сам бот не может делать рассылки чужим пользователям, как и не может добавлять к себе пользователей без их согласия.
Политика мессенджеров уже давно сделала не возможным спам. И если вы не заходили в чат-бот, то он вам не когда не пришлет спам.

Ответить
0

А сколько стоит на сайт вызова городского такси ( до 1000 водителей ) привинтить чат ватцап для связи пассажиров с водителями ? Решить первичную потребность стартапа.

Ответить
0

Валентин, а почему WhatsApp? Телеграм круче! Давайте, сделаем бота в телеграм и виджет на сайт?! 

Ответить
1

Давайте сделаем, если не дорого. Проблема, только в том, что в моей локации Телеграмом практически никто не пользуется, а ватцапом многие. 

А какая у вас проблема с ватцапом ? Мне тут на фрилансе обещают что то сделать, давайте согласуем требования и привинтим эту работу и нам и вам сразу. 

Ответить
1

Есть высокая вероятность, что если бот в WA будет хоть немного заметен, его забанят. А если не заметен - зачем он тогда нужен?

И еще странноватая структура меню... 

Ответить
0

Да, сейчас из всех мессенджеров и соц.сетей - кнопки недоступны только в whatsapp. Про баны в whatsapp - конечно алгоритмы не раскрываются, но из практики - баны выписывают, когда вы начинаете делать рассылки( т.к покушаетесь на прибыль от Whatsapp Business API - оф. канала), если вы просто делаете бот для виджета и ведете двусторонне общение - то баны редки

Ответить
0

Это действительно проблема - телеграм несоизмеримо дружелюбнее whatsapp в плане ботов, но и распространение у него( особенно у наиболее платежеспособной аудитории( 35 -55 лет)) гораздо ниже. А проблема с whatsapp - у него закрытое API, что накладывает определенные ограничения

Ответить
0

Я не решаю этих проблем. Я решаю свои проблемы в рамках текущих обстоятельств. Мне еще бот нужен для заказа такси в ватцапе.

Ответить
0

Насчёт вотсап Дмитрий абсолютно прав и это подтверждает, что он честен со своими клиентами (респект, коллега!), дешёвый вотсап - нелегальный и проблемы, которые сейчас "не свои", станут вашими, когда заблокируют Ваш аккаунт. Могу порекомендовать, коллег, которые работают с "белым з" API, но это дорого. Подумайте о Телеграм, возможно, Вы недооценивашете вашу локацию

Ответить
1

В данной задаче я бы посоветовал использовать бота в VK, т.к у него охват возможно даже больший, чем у whatsapp и работа с его API бесплатна

Ответить
0

позволю себе поправку -только если ЦА -молодежь

Ответить
1

https://tgstat.ru/research   "Распределение по возрасту

Возрастное распределение удивляет гораздо меньше: больше всего в Telegram представителей возрастных групп «25-34» (38%) и «18-24» (27%). По сравнению с 2017 годом стали более широко представлены группы «35-44» и «45-64», что означает, что мессенджер перестает быть сугубо молодежным"

Ответить
1

Хорошая статистика! Жаль, что по Казахстану нет данных

Ответить
0

У меня VK никто не пользует. Мне гораздо проще взять новую бесплатную симку на смену заблокированной, если фрилансер недоговаривает о рисках блокировки WhatsApp Web.

Ответить
1

Вы несколько безответственно относитесь к закону.

С 2019 года Ватсап активно стали вычислять нелегальных ботов и подают на их владельцев в суд. На фрилансера в этом случае Вы не сошлетесь!
Подробнее в статье:
https://yandex.ru/turbo?text=https%3A%2F%2Flenta.ru%2Fnews%2F2019%2F06%2F11%2Fwhatsapp%2F&utm_referrer=https%3A%2F%2Fm.news.yandex.ru

Ответить
0

Настолько безответственно, что я даже не понимаю, привлечение пассажиром водителя к поездке, это использования мессаджера в личных целях или нет.

Ответить
1

Со стороны пассажира, естественно в личных целях.

К пользователям однозначно никаких вопросов.
Но Вы ведь будете использовать бота для бизнеса и зарабатывать с его помощью...
Я Вас не переубеждаю.
Считаю, что предцпрежден, значит вооружен. А какое решение примете Вы, это Ваше решение.
Теперь Вы знаете все подводные камни. И осознанно решите, как делать лучше именно для Вас ☺️

Ответить
0

у вас на самом деле задача очень сложная, если я ее правильно понял, так что будьте готовы что ее решение влетит "вкопеечку"

Ответить
0

Реализация самого протокола с WA - 15тр. Обработкаскрипта сценария диалога ( логики бота ) пока толком не понял. 

Ответить
0

Я согласна с Вами, у ВК охват пока больше. Но у ботов ТГ лучше функционал, хотя для службы такси, возможно, он даже излишен. А аудитория ТГ растёт в геометрической прогрессии

Ответить
0

Валентин, дорого или нет зависит от задачи, которую надо решить. Для начала, давайте созвонимся, мои контакты в таплинке https://taplink.cc/rezida_chatbotmaster

Ответить
0

Коллеги, даже добавить нечего. Все косточки перемыли основательно😁👍. С нетерпением буду ждать продолжения статьи

Ответить
0

Действительно Чат-боты набирают обороты, если раньше их боялись и думали что это только спамщики и прочие вредители, либо вообще о них не слышали, то сейчас бизнесы  активно их внедряют. Крупные компании и предприниматели уже изучили этот инструмент, а у них огромные команды экспертов которые все тестируют, проводят аналитику и т.д., если инструмент не работает, то они им не будут пользоваться, давно бы забраковали. К лендиегам тоже сначала осторожно относились, а сейчас они у каждого, да не по одному))) А кто первый начал это использовать, далеко шагнул от конкурентов.

Ответить
0

Написано о теме чат-ботов профессионально и без воды.

Хотелось добавить, что было и раньше , что и сейчас , это надо предварительно, основательно прописывать ЦА

Ответить
0

Статья по делу. 

Описанные элементы являются частью применения автоворонки для привлечения клиентов. 
На сегодняшний день чат-боты - оптимальное решение для построения взаимодействия с клиентами. 

Причем по схеме win-win. Выигрывает и бизнес - дешевле реклама из-за увеличения эффективности. И пользователям тоже удобно пользоваться через любимый мессенджер.

Ответить
0

Мысль "выигрывает каждый" очень прааильная

Ответить
0

Очень понравилась статья! Жду продолжения. И ко всем комментариям хочу добавить, что чат-бот для малого бизнеса - это палочка-выручалочка. И тех.-поддержку разгрузит, отвечая на однотипные вопросы. И клиента быстро обслужит. И внутренние процессы поможет оптимизировать и....и...Много можно ещё перечислять.

Ответить
0

Хорошая статья! Полезная. 

На мой взгляд сейчас клиенты хотят: Удобства использования, быстроты взаимодействия и анонимности. И чат-бот может осуществить все эти задачи. 

Продолжайте развивать тему. Хорошо получается. 

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "token": "eyJhbGciOiJIUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJwcm9qZWN0SWQiOiI1ZTRmZjUxODYyOGE2YzcxNDUxNWY0ZGEiLCJpYXQiOjE1ODI1MzY0NDB9.AwBBnUWMy3RR1xtAoaXVr81WvqxdlD4C8CBpwFiONzw", "release": "36b42eb8" } { "page_type": "default" }