Телефонные продажи в прошлом?

Привет!

В закладки
Ундалова Катерина

Довольно часто, в последнее время сталкиваюсь с темой телефонных продаж и решила поделиться с вами своим мнением.

Считаю, что нужно разделять телефонные продажи, как минимум на два типа. Холодные продажи и входящие продажи.

Если говорить о холодных продажах, то в текущих реалиях они идут на спад, например в digital сфере. Более того, сейчас повальная замена человеческих ресурсов, ботами. И это объяснимо, бот не ходит на обед и перекуры, всегда вежлив и уступчив. Уверена, что каждый их слышал и сложились противоречивые впечатления на этот счёт, кто-то не готов общаться с бездушным роботом, кто-то наоборот считает за этим будущее. Но, давайте вернёмся к классическим холодным продажам в digital. Время, когда можно было легко продать услуги или товар, найдя телефон на «жёлтых страницах», давно ушло. Чтобы вас хотя-бы начали слушать, нужно максимально подготовиться к разговору. А именно:

1. Изучить клиента, если это возможно. Тут помогут, соцсети, классический поиск в браузере, а так же уточнить у коллег, работали ли они уже с этим клиентом. Узнать подробнее о психотипе клиента.

2. Сделать мониторинг конкурентов. Изучите цены, УТП, спец.предложение и другое.

3. Сделать внешнюю аналитику сайта или соцсети клиента. Тут понадобятся знания в digital, хотя-бы теоретические.

4. Только после этой подготовки можете звонить. Но ни в коем случае, не стоит клиенту указывать на ошибки и неточности, ведь профессионал в digital вы, а не он. Больше задавайте вопросов о бизнесе клиента или о нем самом, если речь идёт о PR личного бренда. И помните, что вы отнимаете драгоценное время клиента и как правило он не готов к этому звонку. Будьте максимально корректны, представьтесь и спросите, удобно ли ему говорить сейчас.

Входящие продажи. Принято считать, что «обрабатывать» их куда проще и это от части так и нет, и я поясню почему.

В случае холодных продаж, вы звоните неподготовленному клиенту и он не ждёт звонка, а во входящих иначе, у клиента уже есть интерес к услуге и его не нужно «подогревать» намеренно. И это определённо плюс. Этот факт, менеджеры по продажам и относят к простоте в работе. Но я не совсем с этим согласна, потому что, многие клиенты не всегда понимают что хотят и что им действительно нужно, для решения их задач. И вот тут, менеджер по продажам, должен показать своё мастерство как внимательный слушатель и профессионал в той области в которой работает. Только если менеджер грамотно и профессионально «подкован» он сможет услышать и понять клиента, предложить ему именно то, что решит его текущие и долгосрочные задачи.

Резюмируя. Холодные продажи или входящие продажи, решать только вам. Важно учитывать нюансы бизнеса. Имея опыт в HR, могу с точностью заявить, что найти хорошего продавца сейчас, все сложнее и сложнее. Сменилось поколение. Центениалы как принято их называть, кто родился после 1995 года, совершенно иного склада характера и взглядов, нежели те, кому центениалы пришли на смену. Многие из них не понимают, зачем звонить на стационарный телефон или даже сотовый, когда можно написать в мессенджере, ведь у многих из них даже не было домашнего телефона. Если вы собираете брать на работу молодого продавца, а его должность предполагает много звонков по телефону, советую изучить этот вопрос. Наше агентство столкнулось с этим фактом и к сожалению мы потеряли много времени и сил на менеджеров, которые просто не умели говорить по телефону.

Как и говорила в начале, в нашем агентстве TRIKO, холодные продажи уже давно трансформировались и не являются классическими как принято во многих агентствах и в других сферах бизнеса. Агентство не исключает звонки или поиск клиентов, но имея в вооружении все последние новинки в сфере digital, мы минимизируем звонки, которые клиент не ожидает.

Как вы относитесь к телефонным продажам?
Отношусь как к спаму! Кидаю трубку.
Если интересно, выслушаю. 
Люблю когда звонят после переписки на почте или в мессенджерах. 
Свой вариант в комментарии.
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
{ "author_name": "Катрина Ундалова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 34, "likes": 0, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 101501, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 16 Jan 2020 13:00:45 +0300", "is_special": false }
0
34 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Абсолютно не воспринимаю входящие холодные звонки.

Если мне кто-то звонит и начинает что-то рассказывать- автоматически думаю что мне что-то «втуривают» и вешают лапшу.

Даже если звонящий подогрел во мне интерес- пойду гуглить где дешевле и лучше.

Ответить
0

Согласна с вами. О чем и писала собственно в статье) уверена, что холодные звонки совсем скоро уйдут в прошлое.

Ответить
0

Пока нет альтернативы. 

Ответить
0

Думаю есть. Грамотно и со знанием дела настраивать каналы коммуникации с клиентом. Есть масса инструментов для привлечения. 

Ответить
0

Какие например?  Вот к примеру  кейс,   агентство по аутсорсу  продает свои услуги розничным сетям,   общепиту,  клининговым компаниям итд,  у продавца стоит план на месяц, сделать 30 полноценных  коммерческих предложений,   он должен получить  от клиента ТЗ,  отправить  это на контакты ЛПР. 

  Чтобы сделать 30 КП ,  те получить от 30 клиентов ТЗ, нужно сделать навскидку 120-150 ХЗ,  я не спец в этой области  (трудовому аутсорсу) но порядок  примерно такой.  Какими сейчас инструментами я получу требуемую конверсию?  

Ответить
0

Вы имеете 120-150 звонков? Верно поняла?))

Вообще, можно использовать как стандартные каналы коммуникации такие как, контекст, таргет, email-рассылки. 
Можно смачить контакты на HH и тех специалистов, что вам нужны и сделать на них look a like в Linkedin. Еще можно сделать бомбический креатив, запустить вирусняк в сеть.
Вариантов масса, в зависимости от задач и финансовой возможности.
Вы же согласны с тем, что холодные звонки уже давно идут на спад, ведь не спроста. В частности и потому, что есть другие каналы привлечения клиентов.

Ответить
0

Все что вы перечислили, или слабо работает или не работает практически вообще ( мыло рассылки)  и  стоят реально серьезных денег,   те  требуемые лиды будут очень дорогие,    те на кого надо  выходить по звонку ну я даже не представляю как настроить таргет,  единственно что сработает это возможно  Linkedin,  но проблема в том, что клиенты которых я привел в пример, не имеют как правило открытых контактов в HH ( их там вообще мало кто имеет),  и уж  точно не все из этих HR будут в Linkedin.

   Не работает контекст и таргет и уже тем более рассылки в b2b продажах, конверсия никакая, а затраты добавляются серьезные.

Звонки не идут на спад,   есть отрасли где им нет альтернативы, по ним стало сложнее работать.  

Ответить
0

Не отрицаю того, что есть правда в вашем мнении и скорее всего опыт в данной теме.

Безусловно есть области в которых еще есть холодные звонки. Но давайте говорить не про исключения, а про то, что сейчас происходит массово, ведь именно это я имела ввиду. 
Я не зря написала, на ответ по вашему кейсу, что многое зависит и от финансовых возможностей, если их нет, то остается только посадить менеджера на обзвон и не вкладываться в рекламу. Но вам не кажется, что если компании нет в интернет-пространстве – это  утопия? 
Менеджеры по продажам не сделают такие охваты, как это может сделать реклама и коммуникационные активности.

Ответить
0

Это нормально, всегда так было,  вы просто  начинаете делать его работу и тратите свое время , которое стоит по идее денег,  вместо специалиста. 

Ответить
0

Хмм.. «делать его работу» - здесь спорно. Продавец не расскажет где купить дешевле/какой продукт лучше.
Продавец расскажет что его продукт самый лучший в мире, а если и дороже- компенсирует другими плюшками.

Ответить
0

Если продукт сложный и вы в нем не специалист,  то с высокой долей вероятности вы точно не купите сами лучше и дешевле или потратите уйму времени и нервов. Для покупателя гораздо разумнее и экономически выгоднее в долгосрочном плане , просто выбирать хороших продавцов, да могут быть наебалово, но в целом доверие снижает транзакционные издержки. Все просто, не работайте с мудакми.

Ответить
0

Если продукт сложный и я в нём не разбираюсь - я пойду опять же в гугл и буду искать лучших и наиболее распиаренных, спрошу коллег/друзей кто может сделать хорошо.

Если продукт сложный и я в нём не разбираюсь - входящий холодный звонок не убедит меня в том, что звонящая мне контора разбирается в этом. Максимум покажет что у них есть деньги на продавана или у них проблемы с загрузкой.

А вот не работать с мудаками- это только через рекомендации.

Ответить
0

"я пойду опять же в гугл и буду искать лучших и наиболее распиаренных, спрошу коллег/друзей кто может сделать хорошо."

Те будете тратить свое время  и получается деньги.
"Если продукт сложный и я в нём не разбираюсь - входящий холодный звонок не убедит меня в том, что звонящая мне контора разбирается в этом"
  Все люди разные, но метод работает даже в очень серьезном бизнесе на десятке и сотни миллионов,  ХЗ  это первый шаг к контакту.
Работать через рекомендации норм решение, другой вопрос что это тоже не всегда работает и можно получить негатив на того кто дал рекомендацию.   
 

Ответить
0

Первый шаг контакту- да, Вы правы.

«Тратить своё время и деньги» - это в любом случае придётся делать в ситуации потребности в покупке.

Например: Вам надо взять кредит В2С.

а) По счастливой случайности Вам позвонили из банка, предложили кредит под 10%. Неужели Вы сразу побежите в этот банк брать кредит? Или всё же узнаете, может где-то банк надёжнее, график платежей кастомный, процент ниже. Соответственно идёте в гугл/банки.ру и сравниваете.

б) Вам никто не звонил. Вы идёте в гугл/банки.ру и сравниваете.

В В2В аналогично, принимая решение о трате денег нужно иметь пару КП от конкурентов, дабы понимать рынок.

Итого, при потребности в покупке/услуге- Вы тратите время и изучаете рынок.

Ответить
0

Речь не идет о том чтобы принимать сразу решение по звонку, по поводу того что сравнивать все равно придется , согласен, но если продукт не стандартизирован, то вы ненагулите точные  данные, а кп полученное от продавца это практически всегда твердый офер и отправной базис для анализа рынка, ну и прежде всего я рассматриваю b2b,  потому что b2c продукты, за  исключением экслюзивов это всегда стандартизировнаный продукт  и возможно применять не телефонные методы первичного контакта.

Ответить
2

  Сейчас уже как несколько лет, проблема с холодными звонками в том, что появились люди и даже компании, которые практически полностью исключили   голосовое общение и  у них нет номеров телефонов в доступе.   При этом альтернативы,  холодным звонкам,  для  большинства b2b продаж пока просто нет,   в рознице физикам ,  при продажах стандартных продуктов есть.  Чат-боты, роботы, не могут заменить опытного продавца и банально раздражают очень многих, и среди этих многих   есть люди которые принимают решения. 

  По поводу  тезисов в статье, в целом неплохо, но серьезно мониторить клиента перед звонком нужно только когда или высока цена отдельного клиента и их физически просто мало ( есть такие отрасли), либо это  ключевой и мастхэв клиент, в остальных случаях  трудозатраты несоизмеримы, за час пока продавец будет серфить инфу по одному клиенту, он может сделать несколько звонков другим.

  И да, никогда не спрашивайте "удобно ли вам сейчас разговаривать" когда вам отвечают на звонок, вы даете шанс сказать "нет", хороший продавец никогда не дает такой шанс,  нормальный чел не снимает трубку, особенно мобильную если ему не удобно разговаривать прямо сейчас.
   

Ответить
0

Да, все верно. Но вот с вопросом об удобности разговора в данный момент,  бы поспорила. Ну хотя-бы потому, что это просто воспитание. Ведь, клиент может взять трубку, просто потому что о кого-то ждет звонка, ну или ему по работе часто звонят. В любом случае, лучше перестраховаться и спросить, когда удобно будет созвонится.

Но если вид продаж агрессивный, то безусловно, там никто не спрашивает. Лично мне такой подход не нравится. Но это лично мое мнение.

Ответить
1

Можно отвечу коротко? Телефонные продажи в прошлом

Ответить
1

Телефонные продажи если и канут в лета?! То очень и очень не скоро. Так как выйти на ЛПР возможно по средствам коммуникативной связи телефона. Остальное только в стадии развития и подразумевает входящие звонки, но все же звонки. Если ты по телефону не продал сейчас или 152му  потенциальному клиенту. Это не говорит о том, что ты не продашь этому же клиенту завтра. Исходя из опыта неудачных телефонных переговоров, можно подобрать определенные речевые модули и резонанс, для того или иного клиента. Для этого нужен огромный опыт холодных звонков, что-бы понять кто и что говорит с тобой по телефону.  А для этого просто необходимо прослушивать все звонки и полный анализ переговоров. Только так получиться научиться продавать с первого раза, незнакомому человеку, который еще секунду назад даже и не знал о вашем существовании. Согласен с мнением выше про альтернативу, что ее пока нет. Как сказал один мой из Сенсеев, "качай мозги, читай книги и больше знакомься с людьми просто так, даже если ты никогда больше не увидишь этого человека". Последнее я сначала не понимал, для чего. Но после практических действий понимаю. Так что всем удачи в продажах! Как говориться, "ни гвоздя гнутого, ни мента еб@...го".

Ответить
0

мне кажется сейчас ни email рассылка ни телефонные продажи не сулят большого успеха. нужно более и актуальные современные каналы поиска клиентов и продаж искать. первые два использовать редко, но не возлагать на них больших надежд

Ответить
0

Согласна, но надо подходить профессионально. Статистическими данными определить какие источники работают, какие нет. Другой вопрос, что на это уходит приличное количество времени и денег, а это те ресурсы, которыми многие просто не располагают.

Ответить
1

ну да, верно) одним одни методы работы подходят, другим - другие. сегодня они работают, завтра нет. всё довольно непросто, поэтому постоянно нужно проводить анализ и выбирать то, что работает для конкретной организации

Ответить
0

Ну если смотреть на нашу возрастную это не интересно и не работает. А вот взять наших родителей или еще старше людей это очень сильно окупается.

Я всегда думал для кого тв каналы с только продажами и кто их смотрит.

Ответить
0

Имхо последние лет пять, началась прямо какая-то вакханалия мошеннических обзвонов типа поверки счетчиков,Форекс, профилактики окон, псевдолечения в кредит и прочего, что в результате у основной массы людей выработалась устойчивое отторжение на любые холодные обзвоны, даже если звонят белые фирмы с нормальными услугами. Воспринимаются как одна категория - спамеромошенники.

Ответить
0

Скоро система антиспама в телефонии дойдет до уровня запрета звонков с "неапрувленных" номеров, а телемаркетологи пойдут на помойку, где им и место.

  

Ответить
0

Есть еще на планете люди у которых на телефоне не установлен труколлер и иже с ними?

Мне спам только на домашний поступает который я не отключаю только из за бабули которая только на домашний позвонить может.
Вот там стабильно 3 раза в неделю мудаки какие-то звонят

Ответить
0

У меня установлен определитель спама. Но часто например звонят с сотового номера, точнее с разных сотовых номеров и вот тогда не возможно определить спам. А т.к. по работе много общаюсь по телефону и в частности звонят с незнакомых номеров, то отвечать приходится.

Ответить
0

Попробуйте чтото типа Numbuster или Truecaller

Там инфа берется из записных книг пользователей (говорят анонимно)
Плюс база комментариев и блокировок.
Любой неизвестный номер либо имеет статистику блокировок либо сразу записан у кого-то как "Сраный банк" или "Коля барыга"
И весело и полезно.

Блокировщики спама работают крайне малоэффективно так как бьют только по известным номерам которые уже успели "зашквариться" очень сильно.

Ответить
0

У меня стоит Getcontact, тоже определяет по номерам в книжках пользователей и так же отображает типа "Сраный банк". Ваши рекомендации тож изучу, спасибо!

Ответить
0

Поставив одно из этих приложений при входящем звонке от старого одноклассника узнал что он продал кому-то не исправный фотоаппарат даже ) Прямо на экране звонка вылез чей-то комментарий

Ответить
0

ахахахах....это забавно)

Ответить
0

Скажу как продажник: холодные звонки - хрень полная, но в 2b2 они будут еще будут жить и не 1 год. Работа с физиками хорошо показывает себя на телефонных продажах. И такие продажи точно еще долго не уйдут в тень

Ответить
0

На счет долго не знаю) но, то что многое зависит от сферы бизнеса, это точно. Уверена, что вскоре многое изменит ИИ.

Ответить

Прямой эфир