Колхоз или Премиум. Всегда ли высокий чек в ресторане гарантирует высокий сервис?

На написание данной статьи меня сподвиг визит в один из московских ресторанов, которому в 2021 году гид Michelin присвоил одну звезду. Ничего, кроме, как тихого ужаса в отношении сервиса, я испытать не смогла.

Меня зовут Дарья Пелех. Я являюсь практикующим сервис-тренером в сфере услуг, и за моими плечами 70+ ресторанных проектов по совершенствованию культуры сервиса, в том числе уникальный опыт сотрудничества с ресторанами Мишлен и резиденциями первых лиц стран.

Чаще всего мне, как тренеру, задают вопросы именно про данную категорию ресторанов, потому что спрос с них априори выше. Давайте разбираться.

В чём отличие работы персонала в ресторанах уровня Мишлен?

В том, что он продаёт ужин не за 5 тысяч рублей, а за 55 тысяч (цифра утрированная, чтобы показать существенную разницу в стоимости), а это значит, что:

❌ безучастного сервиса «Принеси – подай» явно недостаточно
❌ ответов официантов «У нас всё вкусно!» и быть не может
❌ незнание сотрудниками меню / винной или барной карты тем более должно быть исключено

В чём секрет премиальных ресторанов?

В том, что во время визита гостя они задействуют все его каналы восприятия:

❇ Визуальный: гостям должно хотеться рассматривать эксклюзивный дизайн / уникальные детали интерьера / необычные и экстраординарные подачи. И в последнем речь совсем не про жидкий азот или технологию «Фламбе», а про подачу блюда, например, в виде корнеплода в настоящей земле или масла на камне, как в ресторане San Brite в Италии на фото ниже.

❇ Аудиальный: не только девушки любят ушами, но и гости, которые посещают рестораны Мишлен. Именно поэтому официанты таких заведений не просто озвучивают названия блюд во время подачи, они проговаривают каждый входящий в блюдо ингредиент, рассказывают историю происхождения или создания данной позиции в меню, дают рекомендации по употреблению.

❇ Кинестетический: особое внимание в мишленовских проектах уделяется воздействию на органы обоняния и осязания за счёт запахов, текстур, тканей. Часто используются подачи с поджиганием еловых веток / соломы и др. для того, чтобы гости вдыхали аромат и ещё больше погружались в атмосферу. А для максимального раскрытия вкуса к каждому блюду подбирается вино.

Всё в таких ресторанах создаётся с целью того, чтобы это хотелось рассматривать, трогать, ощущать аромат, разбирать вкусы на молекулы, коллекционировать необычные сочетания. Но самое главное, чтобы гость понял заложенный во всё это смысл. В таких ресторанах нет ничего случайного, всё взаимосвязано и транслирует определённую идею. Сотрудники таких проектов - не официанты и не менеджеры, а гиды в мир гастрономии, и без их помощи полного погружения в атмосферу заведения точно не произойдёт.

На своём курсе «Сервис-тренер PRO» я разбираю премиальные рестораны не только через призму каналов восприятия, но и через виды голода человека, которые утоляются в таких проектах.

А теперь возвращаемся к началу моей статьи. Я прихожу в популярное, я бы сказала распиаренное заведение Москвы с 1* Мишлен, а там..

❌кислые «мины» сотрудников
❌оценивающие взгляды, в чём одеты гости
❌минимум эмоционального вовлечения и рекомендаций по меню
❌0 презентации при подаче блюд
❌0 рассказов про шефа / идею сета / концепцию ресторана
❌нет дресс-кода у сотрудников, что выглядело очень «дёшево» ❌обсуждение в гостевой зоне личных тем сотрудников
❌0 эмоций и WOW-эффекта

И всё это стоило совсем не дёшево. Мне, как человеку, занимающемуся обучением сервису и коммуникации, стало стыдно, что некоторые рестораны, удостоенные звездами Мишлен у нас, получились плохой репликой на оригинал, поэтому отвечая на вопрос, всегда ли высокий чек в ресторане гарантирует высокий сервис? Нет, вообще не всегда!

Но и это ещё не всё! После визита в данный проект я зашла на сайт данного ресторана и прочитала отзывы о сервисе. Многие из них были негативные именно про обслуживание, то есть это не моя профессиональная деформация, это статистика реальных гостей, многие из которых пишут, что они больше сюда не вернутся!

Что бы я сделала, придя в данное заведение, как тренер?

Во-первых, пообщалась бы с руководством заведения:

✅ Насколько оно само заинтересовано в предоставлении качественного сервиса гостям?
✅ Проводит ли оно обучение персоналу регулярно?
✅ Как выстраивается коммуникация руководителей с сотрудниками? Превалируют просьбы или приказы?
✅ Поддерживает ли менеджмент компании уровень мотивации сотрудников: и материально, и нематериально?
✅ Какая вообще корпоративная культура в компании? Один за всех и все за одного или каждый сам за себя?

Во-вторых, пообщалась бы с сотрудниками:

✅ В каких условиях они работают?
✅ Насколько они обучены меню / барной карте / концепции проекта в целом?
✅ Насколько они соответствуют данному заведению?
✅ Насколько они влюблены в свой ресторан?

В-третьих, проанализировала бы имеющиеся обучающие ресурсы:

✅ наличие установленных правил (например, знают ли сотрудники то, как надо выглядеть)
✅ наличие материалов, погружающих в историю и концепцию проекта (например, Welcome Book)
✅ анализ видеоуроков в Service Guru, если имеется
✅ график проведения дегустаций
✅ наличие «вкусных» тетрадей, упрощающих изучение меню
✅ график проведения обучающих мероприятий для персонала

После полученных результатов, приступила бы к поэтапному внедрению сервиса в данном проекте. И заключалось бы оно не в том, чтобы научить сотрудников 5-ти шагам сервиса, а в том, чтобы:

✅ подобрать персонал, которому работа в таких проектах близка и интересна
✅ максимально влюбить сотрудников в проект
✅ рассказать сотрудникам всю историю открытия ресторана и создания продукта
✅ дать попробовать продукт на вкус
✅ поехать на образовательную экскурсию (например, на винодельню)
✅ посетить вместе с сотрудниками другие премиальные рестораны

Почему так? Потому что невозможно научить сотрудников оказывать превосходный сервис тогда, когда они не влюблены в свой продукт и в свою работу, когда они не знакомы с заведениями такого уровня и не обладают высокой насмотренностью.

В завершение, хочется сказать, что в России очень много ресторанов с крутыми концепциями, много талантливых рестораторов и шеф-поваров, однако культуре сервиса уделяют внимания крайне мало. И претендуя называть себя премиальным рестораном, недостаточно нанять крутого повара, вложить большие деньги в дизайн и дорогую винную карту. Важно не забыть про персонал зала, который будет всю задуманную ресторатором идею доносить до гостей и предвосхищать их ожидания.

Еще больше о сервисе премиум-уровня можно найти у меня на странице, а здесь в комментариях буду рада вашей обратной связи по этой теме. Несмотря, на мой большой опыт работы в сфере ресторанного бизнеса, это моя первая статья в личном блоге на VC.ru, поэтому здорово, если вам пригодятся мои рекомендации.