Построение работы клиентского сервиса в СРА-сети

В условиях прогрессивного роста digital-направления, важно отвечать вызовам конкурентов и оптимизировать процессы внутри команды, прокачивая те «качества», которые станут конкурентными преимуществами.

Зачастую это может быть не только ценообразование и мощности СРА-сети, но и скорость реакции клиентского сервиса или отдела по работе с веб-мастерами, консалтинг в рамках узких задач по лидогенерации, более точное планирование на основе имеющейся экспертизы. Несмотря на то, что коммуникабельность, адекватность, структурность относят к soft skills, они имеют огромное значение в работе аккаунт-менеджеров. На начальном этапе они ложатся в основу работы. Позже эта хорда обрастает (а иногда – нет) более глубокими знаниями, например, по технической части или навыками продвижения и развития продукта. Тем самым, кто-то больше любит коммуницировать, проводить встречи, не уставая от десятков или сотен писем в почте. Кто-то же стремится более детально погрузиться в технические аспекты рекламных кампаний клиента, провести анализ, найти точки роста. Другой же грамотно выстраивает работу между отделами по своим кампаниям, что позволяет открывать и разрабатывать новые категории для бизнеса.

Одной из базисных задач руководителя является грамотное распределение задач и клиентов, исходя из таких навыков. Действуя по процедуре (регламенту) аккаунт-менеджер проходит интеграции, документооборот, работу с большим анализом данных, разного рода коммуникации (клиенты бывают разные). Тем самым он ведет клиента на всем цикле сделки, разделяя на определенных этапах задачи с другими подразделениями.

Проблемы

Проблематика работы клиентского сервиса в СРА-сети глобально мало чем отличается от агентского. Из основного можно отметить слабую экспертизу в сегменте на первоначальных этапах работы. Чем скорее менеджер сам погрузится в техническую часть, поймет, каком образом откручиваются офферы по разным категориям, на каких каналах и по каким механикам – тем быстрее будет его прогресс. Работа аккаунт-менеджера в СРА строится из огромного количества маленьких задач. Отсутствие структурности влияет на скорость реакции, качество ведения клиентов и мешает выстраиванию приоритетов. Не всегда самыми приоритетными являются клиенты с большими бюджетами. Запуск оффера может быть флайтовым, но с перспективами дальнейшего постоянного сотрудничества с увеличением биллингов.

Решение

Чтобы грамотно выстроить работу важно проанализировать ведение закрытых и активных сделок. Найти слабые места на каждом этапе цикла и предложить решение. Если говорить про активные офферы, то была создана коммуникация по еженедельной проработке офферов, по которым нужен трафик совместно клиентского и партнерского отдела: поиск преград, решений и реализация. Например, тестировать новые источники, новых партнеров, использовать свежие креативы, рекомендовать клиентам новые механики и схемы оплаты. На этом этапе нужно уметь находить точки роста, видеть перспективу. Тестировать. Ошибаться и снова тестировать.

Если говорить про перспективу, то важно уметь читать данные: видеть сезонность, прогнозировать. Помимо текущих задач по активным клиентам - изучать рынок, быть в тренде. Понимать, что происходит вокруг. С точки зрения прибыли, нужно придавать больше значения маржинальности, контролировать ее на каждом оффере. Изучать ценообразование по клиентам, конкурентам, сегментам. Ежемесячно контролировать стабильность в запусках новых офферов. Заниматься разработкой новых клиентов, офферов исходя из ситуации на рынке и, конечно же, мощностей базы веб-мастеров. Формировать клиентские кейсы. Проводить анализ, улучшая свою экспертизу, обучать рынок и давать рекомендации клиентам в рамках СРА. Запускать эксклюзивные офферы, привлекая на СРА-рынок новых клиентов со сложными и интересными задачами, а также веб-мастеров, выстраивая с ними долгосрочные отношения.

Не стоит забывать о разработке клиентов и sales истории. В этой задаче можно исходить из текущих мощностей и возможностей партнерской базы, привлекая клиентов на те вертикали, в которых уже есть экспертиза и успешные кейсы. Также при разработке можно исходить из пулла клиентов, привлекая на CPA-рынок новых перспективных игроков. Важно выстраивать с ними долгосрочные отношения, давать рекомендации, честно объяснять преимущества и недостатки работы в рамках СРА, понимать их боль и находить решения.

Результаты

Подводя итоги 2019 года можно выявить следующие тезисы:

- Количество офферов в сравнении с 2018 годом увеличилось в 1,5-2 раза и превышает отметку в 100 активных в зависимости от сезона.

- Общая прибыль по всем кампаниям выросла в соответствии с ростом рынка.

- В срезе по категориям явный рост офферов в финансовом секторе, HR, FMCG.

- Обновлена база веб-мастеров работающих в перспективных для нас сегментах.

- Отдел по работе с клиентами расширяется, и в уходящем году у нас стало на одного специалиста больше.