ОТКУДА БЕРУТСЯ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ О МЕРОПРИЯТЯХ? Исследование клиентского опыта

Вы долго и тщательно планировали в вашем отеле мероприятие (большую конференцию, семинар или просто банкет), кажется, предусмотрели все мелочи, организовали, провели — и потом, изучая обратную связь, наткнулись на отзывы типа «отстой", "не умеют организовывать", "лучше бы я остался дома" и т.д. Самое обидное и неприятное, что это субъективное мнение о мероприятии потом будет рассказано знакомым, коллегам и широкому кругу интернет-общественности и будет сопровождаться комментариями типа "не стоит туда ходить", »этих организаторов лучше не приглашать», »испорченный день», »зря потраченное время»… продолжите список сами.

Мы провели исследование методом фокус-группы и дальше о нём расскажем.

Справедливости ради стоит сказать, что большей части участников ваше мероприятие понравилось и заказчик тоже остался доволен (если вы выполнили ТЗ, то так и будет) . Но они не будут ничего писать в интернете и никому вас рекомендовать — если только вы сами специально не попросите у них отзыв. Да еще попросите и не один раз, прежде, чем его получите.

Но вернемся к нашим недовольным клиентам, которые, чаще всего, о своём отрицательном опыте «не понравилось» вовсе не сообщают организаторам или персоналу, а сразу начет писать негативные отзывы и рассказывать друзьям.

1.Неприятный запах в помещении, связанный с большим количеством участников.

2. Духота, плохая вентиляция.

3. Низкое качество уборки помещения и санузлов.

4. Неприлично ведущие себя люди (другие посетители) – пьяные, неконтролирующие свои эмоции и пр.

5. Нарушение личного пространства гостей персоналом.

6. Долгое ожидание чего-либо.

7. Сбои в организации мероприятия.

8. Плохой звук (звуковое оформление) .

9. Несоответствие ожиданиям.

10. Неудобная мебель.

11. Неудобно добираться до места (далеко до метро, нет парковки и пр.) .

12. Несоответствующее освещение.

13. Отсутствует зона для курения.

14. Нет перерывов.

15. Несоответствующий интерьер.

1 — гость устроит скандал сразу на месте.

2 — гость напишет отрицательный отзыв в форме обратной связи.

3 — гость напишет отзыв в социальных сетях, на сайте отзывов или расскажет друзьям.

4 — гость ничего никому не скажет, сочтя неудобство собственным промахом.

Также мы применяли различные инструменты для выяснения коренных причин недовольства клиентов.

1 — несоответствие ожиданиям клиента

2 — гигиенические факторы, вызывающие дискомфорт.

Мы снова проанализировали обратную связи и оказалось, что подавляющее число жалоб было из-за несоответствия реальной ситуации ожиданиям клиента! Причем, жаловались и на неудобства и на описанные выше факторы. Но сама суть проблемы заключалась именно в том, что гости не были предупреждены, ничего не знали об этих неудобствах, не были к ним готовы и, в результате, оказались недовольны самим мероприятием, местом и организаторами.

Поэтому если хотите, чтобы клиенты оставались довольны:

- подробно опишите в приглашении как вас найти; приложите, если надо, схему проезда, парковки, откуда вход, кодовое слово для охраны;

- опишите нюансы типа "сумрачное подземелье с призраками", "окунётесь в атмосферу душной восточной ночи" или "яркое дневное освещение" — поверьте, это важно и для дам (влияет на подбор макияжа и одежды) и для фотографов;

- найдите способ сообщить о своих «слабых местах» гостям заранее, чтобы не сформировать ложных ожиданий, пройдитесь по всем 15 пунктам описанным выше.

Если нужны подробные рекомендации и сопровождение — пишите нам, мы готовы к сотрудничеству!

Желаем вам отличных отзывов!