5 частых ошибок в продажах и как их исправить

Однажды мы настраивали систему сервиса и тренировали персонал одного из Ирландских пабов Питера. Предварительно проведи аудит методом "тайный гость" - без такой подготовки ни один проект мы не начинаем. Из опыта - примерно в 80% случаев настоящие проблемы низкого качества, отсутствия мотивации персонала и низкой доходности бизнеса кроются совсем не там, где их ищет руководитель. Поэтому проведение первоначального аудита - это критически важная часть каждого нашего проекта.

Экспресс-аудит работы паба сразу показал несколько организационных проблем в системе продаж, и их необходимо было решить до того, как начинать обучать персонал. Приводим здесь краткие заметки, которые сделал наш эксперт по ходу аудита.

Весело побалагурили. Попросила кофе, спросила какая марка кофе у них – не знают, не сказали. Спросили не поставщик ли я.

Попросила кофе еще раз. Сказала, что иду на встречу, мне надо доработать документ, поэтому сижу с ноутбуком. Очень любезные, много веселились, кофе налили после моей 3-й просьбы. Сложилось впечатление, что ни официанты, ни бармен не интересуются посетителем. Они были больше заняты своим собственным общением и обсуждениями.

Кофе. Сами ели мороженое, можно было мне тоже его предложить. К примеру сказать «а вот у нас очень вкусное мороженое, к кофе очень пойдет».

Нет, внимания не обращали. Спросили с мужчиной ли я. Я сказала что нет, и когда заплатить, сейчас или потом. Ничего не ответили

Можно было зацепиться за мою фразу о встрече и, задав несколько вопросов, допродать.

Отсутствуют.

О последующем приходе не спросили, ничего не предложили, с мужчиной прийти не предложили, мероприятие провести не порекомендовали. Контакты узнать не попытались – ни в виде заявления на карту лояльности, ни в виде анкеты обратной связи.

Здесь краткие рекомендации по повышению продаж для нашего подопечного паба, но они подходят и для любого другого предприятия гостеприимства, ресторана или отеля.

1. Клиенты

1.1. Внимательно изучить своего клиента. Разработать портреты клиента, которые потенциально могут стать вашими (как минимум 3 портрета, лучше 5):

1.2. Постоянно пополнять базу клиентов

1.3. Выяснить, кто из ваших клиентов работает поблизости, и предложить им организовывать обеды специально для их офиса. Обзвон: «Здравствуйте, у нас новое предложение для наших постоянных клиентов»

1.4. Базу постоянных клиентов разделить на группы по портретам. Планировать вечеринки для каждой группы отдельно, основываясь на их интересах, использовать магнит для каждой. Мотивировать их приводить своих друзей, которые еще не являются вашими клиентами. (акция приведи друга, заплати за 1 пиво вместо 2х работает плохо, надо наоборот давать бонус отдельно человеку, который привел друга и отдельно другу – например, флаер с приглашением на следующую вечеринку и бонусом, который он получит уже на следующей вечеринке. Так как они все относятся к одной группе клиентов, то и другу будет интересно прийти и получить свой бонус, он, в свою очередь, будет приводить уже своих друзей). Всегда каждый приход гостя закрывать на следующий визит.

В Питере люди любят, когда к ним относятся вежливо и с уважением, выясняя их потребности.

2. Продажи

2.1. Разработать линейку продаж для каждого портрета клиента (линейку строим от магнита):

Магнит (точка входа) - блюда - допродажи - закрытие на следующее мероприятие.

Например кофе – пирожное / мороженое – коньяк/ликер – приглашение на вечеринку

2.2. Разработать акции с магнитами для своих новых портретов гостей.

Например, договориться с поставщиком кофе, что он дает вам скидку для ваших акций (у вас вырастут продажи кофе, я такие акции проводила, поставщики на это обычно соглашаются).

3. Персонал

Действия с персоналом — в последнюю очередь, после того, как стало все понятно с клиентами, поток настроен и все линейки продаж и допродаж прописаны.

3.1. Для персонала разработать скрипты по линейкам продаж для каждого портрета посетителя. Скрипт он должен не просто прочитать, а выучить наизусть и его надо проверить на знание что к чему он продает. Харизма и личное обаяние у персонала это прекрасно, но если продажи будут основаны на них, то есть большой шанс, что он может увести клиента с собой.

3.2. Построить систему мотивации: план + контрольные листы + система поощрения если сверх плана. Обязательно надо контролировать.

Главное: персонал должен заниматься продажами и допродажами, персонал – это ваш отдел продаж. Но они должны четко знать что продают, какой у них план и какие бонусы или наказания их ждут. Когда эта система построена, они сами будут замотивированы каждого зашедшего клиента превращать в постоянного.

Если вам нужно настроить систему продаж "под ключ", сопровождение или тренинги персонала - пишите, мы готовы к сотрудничеству!