О компании
Компания с 2018 года занимается обучением врачей. Обучение проходит в различных форматах: очно, на выезде в медицинских центрах, так и есть более 50-ти готовых курсов в заочном формате.
Постоянного местонахождения компании нет. Основатель постоянно находится в командировках, а команда работает в основном удаленном формате, их 8 человек.
Обучение проходит в системе дистанционного обучения (СДО) Moodle.
У компании есть большая экспертность в формировании курсов в данной системе.
Что нужно было решить
У клиента уже была CRM, сайт был сделан на конструкторе Битрикс24, но уже на данный момент не хватало его возможностей, так как количество курсов росло и текущая автоматизация усложнялась роботами с каждым курсом. Было множество ошибок в автоматизации (отправляется уведомление не по нужному курсу или не отправляется).
Наглядный пример сколько было сделано роботов по условиям и нам по началу нужно было разобрать во всём, чтобы добавить новых роботов, дабы не стопорить работу и сразу же поняли, что тут надо что-то менять =)
Задачи в CRM основные были следующие статусы, которые необходимо было отслеживать и на них уже ставить определенную автоматизацию:
- Отследить запись на курс;
- Оплату курса и отправить код для начала обучения;
- Перешел ли клиент в СДО;
- После завершения курса необходимо было отправить дипломы.
Также нужен был полноценный интернет-магазин с интеграцией с СДО Moodle и собственный дизайн.
Предстояла очень масштабная работа.
План работ
Спланировали работу следующим образом:
- Обнаружить текущие ошибки и исправить, добавить еще роботов;
- Оптимизировать текущую автоматизацию (чтобы избегать ошибки и было проще масштабировать);
- Параллельно начать разработку интернет-магазина;
- Интеграция интернет-магазина с Moodle, интеграция с Bitrix24.
Как мы поняли, что надо что-то менять и куда мы попали
Так как у клиента уже был портал, мы начали всё с технического аудита исходя из текущих задач.
В процессе мы поняли, что текущая автоматизация катастрофически неверная и костыльная. Это работало и удобно было на 5 курсах, но когда их десятки, тут начинаются проблемы у тех, кто этих роботов добавляет. На тот момент нельзя было роботом отследить товарную позицию в заказе и роботы были настроены на отслеживание суммы заказа.
Отсюда и пришлось выкручиваться со стоимостью курсов. Они отличались на небольшую сумму. Что вызывало также проблему с изменением цен.
Выживали как могли.
Что решили делать
Решили данную проблему внедрением сайта в данную цепочку. Сайт был разработан на 1С-Битрикс и все отслеживания и информирования клиентов были реализованы на нём.
СДО Moodle имеет АПИ для всевозможных взаимодействий с системой.
Тем самым мы очень тесно интегрировали эти две системы, друг без друга они не могли уже жить.
При регистрации на сайте, автоматически регистрировался пользовать в СДО, отправлялись доступы на почту. Идентификатором пользователя был почтовый адрес, по которому синхронизировалось всё.
Также получилось отслеживать и статус прохождения курсов, тем самым настроить автоматизацию.
Сайт на себя забрал всю рутину, отпала необходимость настраивать каждый раз под каждый курс роботов, сайт делал всё автоматически.
Интересный был алгоритм для “дожима” клиента до оплаты. Если клиент оформил заказ, то сайт через 3 дня напоминал об оплате, затем через 7, 14 и 21 день. А при оплате пользователем курса, сайт автоматически выдавал права на прохождения этого курса в СДО Moodle. Раньше формировались коды для самозаписи на курс и роботами эти коды отправлялись. Была проблема в том, что они почти никогда не менялись. Находились хитрые люди, которые этот код продавали и те кто не купил курс, могли попасть в систему. Новая система такой момент исключала, так как доступ выдавался на определенную учетную запись после оплаты курса.
На стороне CRM реализовали бизнес-процесс, которые по определенным сегментам лидов/контактов организовывал маркетинговую активность
Пример алгоритма на скрине ниже
Что касается интеграции интернет-магазина и Битрикс24
Использовали самописную интеграцию, сайт сохранял пользователей в CRM в Контакты, отмечал какие курсы он купил, чтобы в маркетинговую воронку он попадал правильно сегментированным и не предлагать клиенту то, что ему не нужно.
Выделили основные статусы воронки:
- Новый заказ;
- Курс оплачен;
- Проходит обучение;
- Итоговое тестирование;
- Курс пройдет.
Работа с решением
В первое время было множество ошибок с интеграцией, некритичных, но их не предусмотрели.
Также пользователя СДО и сайта часто жаловались, что не приходил код для записи на курс. Так как множество постоянных посетителей уже привыкли к старой системе.
Самый важный инструмент это CRM. На нём завязан весь путь клиента. Откуда можно посмотреть какие курсы он уже купил, какие прошёл успешно и что ему можно предложить.
Результаты внедрения CRM Битрикс24
В итоге были решены все поставленные задачи. Некоторые задачи мы даже не приступали решать, так как понимали, что новая система решит старые проблемы.
Три системы тесно связаны друг с другом, что даёт отличный результат в эффективности работы сотрудников и компании в целом. Так как все этапы жизни клиента фиксируются и система на них автоматически реагирует, собирает нужные данные.
Это один из немногих проектов, где собственник взял волю в кулак и пережил с нами и мы с ним трудные времена, где необходимо было “погибать” в тонне неструктурированной информации и в результате спать спокойно, пока система работает на тебя!
Спасибо за внимание, ещё больше интересной информации по CRM в моём телеграмм канале:
Подписывайтесь на наш канал, публикации выходят еженедельно!