Почему внедрение CRM это всегда про боль и непонимание? Или почему "бизнес кроется в деталях"
Мелочи не играют решающей роли, они играют все! (Харви Маккей)
Недавняя консультация по оцифровке со знакомым директором и натолкнула на написание статьи:
- Внедряли мы CRM. Полгода почти. Ну как внедряли… генеральный увидел, что это «делает бизнес прозрачнее и понятнее", еще ему там рассказали про управленческий учет с аналитикой и "руль от бизнеса" и все… Понеслось.
- И как?
- Да как, побарахтались с ней месяца 4 с внедренцами, да и потихоньку вернулись к обычному формату, кто в эксельке все ведет, кто как, бизнес-то небольшой, прекрасно справляемся и так.”
CRM? Не надо оно нам. Мы клиентов вот так ищем и все нас устраивает
Предыстория не о конкретном случае, а больше о состоянии рынка услуг интеграторов и в целом маркетинга.
Основная проблема, на мой взгляд — разное видение сути оказываемой услуги.
Зачем бизнес в принципе приходит за услугами? Приходит в агентство не за smm или контекстом, а за деньгами. Максимально упрощая — вот деньги, мы хотим чтобы их стало больше. Агентство же не продает деньги за деньги. Оно оказывает услугу.
Контекстная реклама, создание сайта или, не приведи господь, создание маркетинговой стратегии. Финальная цель агентства — оказать услугу. Не заработать деньги. Эта цель, конечно, на этапе продажи услуги еще фигурирует в диалогах, но там и остается. Таргетолог не зарабатывает деньги, он настраивает рекламу. Если в ходе его работы клиент получит новые заказы и заработает, это замечательно. Если же скилл специалиста или организация процесса в агентстве не дотянули до финансового результата клиента, ну так услуга то оказана, вот реклама. Получите, как заказывали.
Еще ярче это работает на примере CRM систем и их внедрении. Тут нет прямой выгоды. Все деньги от пользы внедрения CRM зашиты в оптимизацию работы как отдельных специалистов, так и компании в целом. На полную катушку раскрывается принцип “бизнес кроется в деталях”.
Основная проблема внедрения — нежелание погружаться в бизнес клиента. Особенно когда:
Нет понимания результата внедрения. Конкретной измеримой и оцифрованной цели, в основном — “хотим чтоб был порядок и все работало правильно”;
В глазах клиента, которого просто интересует сам факт наличия у них crm, работа специалистов будет выглядеть как “мы там чего-то поделали, вот работайте”.
- Нет понимания у сотрудников, для чего их нагружают дополнительной и ненужной работой, если у них и так все прекрасно работало;
Как правило кого-то из топов или генерального подкупает реклама и обещания сверхприбылей, само внедрение для рядовых сотрудников оказывается большой неожиданностью. И ох уж этот вынужденный саботаж хороших специалистов, сколько же нервов и трагедий несет в себе стихийное внедрение CRM.
Нет закрепленного ответственного со стороны клиента, сотрудника напрямую заинтересованного в интеграции CRM в бизнес.
Проблема в том, что отсутствие такого сотрудника практически гарантированно сведёт на нет все попытки внедрить CRM систему. Это не контекстная реклама, которую действительно можно реализовать на достаточно хорошем уровне просто имея скилового специалиста. Который даже не зная специфики и особенностей бизнеса, сможет организовать поток лидов. Если компания-интегратор в одиночку занимается внедрением crm-системы, а заказчик лишь принимает результат работы — в этой ситуации виноваты оба.
И это только основные причины, почему большинство внедренных crm-систем через четыре-шесть месяцев остается пылиться на кладбищах нереализованных проектов компании.
Так что же нужно, чтобы внедрение CRM прошло максимально гладко?
Не так много на самом деле.
- Наличие необходимости в самой CRM системе. То есть, если у вас:
- короткий цикл сделки;
- продажами занимаются один-два менеджера;
- количество сделок не превышает 3-5 в месяцев;
То геморрой с внедрением вряд ли перевесит все плюсы от внедрения. Да и ценник на качественную работу сейчас кусается. В противном случае CRM как инструмент бизнеса вам, увы, необходим.
Действительно ли так необходима crm-система для среднего бизнеса, что без её наличия он будет терять (как заверяет нас реклама) от 50 и выше процентов прибыли? Увы да, но только в том случае, если до внедрения CRM у вас и не было никакой системы работы с клиентами. То есть вы буквально не использовали ни записные книжки, не вели учёт клиентов в таблицах Excel/Google doc, не использовали никакие возможности по учету и работе с клиентами. Но в таком случае и подсчитать реальные потери бизнеса не представляется возможным. Так что можно себя утешать, что у вас и так всё замечательно.
А как же выглядит идеальная ситуация? Когда вы понимаете что вам действительно необходимо навести порядок?
Достаточно просто. Ваши менеджеры тратят более половины своего рабочего времени в день не на коммуникации с клиентом, а на работу с отчетами, взаимодействие между отделами, и другими бюрократическими задачами.Векторрабочих задач смещается с «продать« на »правильно завести клиента». А там еще и kpiможно привязать к оформлению.. Впрочем вернемся, вторым обязательным условием является:
- Наличие квалифицированного исполнителя
Тут нас встречает забавный парадокс, сложившийся на рынке. Суть которого в том, что компании, специализирующиеся на внедрении CRM, приоритетом и своей задачей видят именно техническую подготовку и возможность пользоваться самой CRM.
Как функционирует бизнес и действительно ли ТЗ на внедрение соответствует реальным потребностям компании — все это мало интересует компанию интегратора. Схема взаимодействий сотрудников и отделов, интервью каждого отдела — зачем?
Парадокс же состоит в следующем:
- Бизнес знает свою проблематику и потребности, но не понимает как пользоваться инструментом.
- Интегратор пытается реализовывать техническую возможность использования инструмента, но не погружается в детали бизнеса.
Точки пересечения между ними нет
Откуда ноги? В бизнесе нет специалиста, который бы прекрасно разбирался и в CRM системе, и в бизнес-процессах. А компании интегратору содержать такую единицу достаточно дорого. Да в целом и не нужно, так как услуга не подразумевает глубокого копания в бизнесе клиента.
Работает же внедрение только когда все эти факторы складываются. И компания на выходе может получить инструмент, который действительно облегчает работу сотрудников, а руководству дает тот самый "руль от бизнеса". Кстати по опыту, лучшие внедрения происходят у тех компаний, где сотрудники сами начинают использовать CRM для облегчения своей работы, а затем руководство "подтягивается".
В статье я коснулся только «верхушки айсберга» внедрений, но если вам интересно получить консультацию или обсудить саму услугу, жду обращений. Это личка, подписываться и вступать в группы не нужно.