Отзывы на Авито: как работать с негативными отзывами в 2024 году

Всем привет! Кто со мной еще не знаком, я сертифицированный авитолог Максим Алакшин. Одна из самых частых проблем, с которой ко мне обращаются — репутация на Авито. Проще говоря, отзывы. Поэтому предлагаю сегодня в деталях разобрать, как реагировать на позитивные и негативные отзывы — написал для вас подробные пошаговые инструкции. Рассмотрим обязательно, что делать, если вы получили отзывы на 4, 3 звезды и ниже. А также — как работать с оскорблениями, угрозами и ложью в отзывах.

1. Начните с извинений за любые неудобства и выразите благодарность за то, что клиент нашел время оставить сообщение.

2. Покажите, что вы понимаете чувства клиента и искренне сожалеете о возникшей ситуации.

3. Ответьте непосредственно на упомянутые в отзыве проблемы, объясните причины их возникновения и опишите шаги, которые вы предприняли или предпринимаете для их решения.

4. Если возможно, предложите способ исправить ситуацию или компенсировать неудобства клиента.

5. Предложите клиенту обсудить проблему в более приватной обстановке, например, по телефону или в личных сообщениях, чтобы найти удовлетворительное решение.

6. Избегайте эмоциональных ответов и поддерживайте профессиональный тон общения.

1. Начните с благодарности за отзыв и уделите внимание положительным моментам, которые клиент упомянул.

2. Отметьте конкретные детали или ключевые слова из отзыва, чтобы показать, что вы внимательно его прочитали.

3. Если есть возможность, предложите клиенту что-то, что может улучшить его следующий опыт использования ваших услуг или товаров.

4. Поощряйте клиента делиться дополнительными комментариями или предложениями, чтобы улучшить ваш сервис.

5. Закончите ответ повторной благодарностью и пожеланием хорошего дня.

1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо.

2. Если возможно, обратитесь к автору отзыва по имени или нику.

3. Поблагодарите за отзыв, даже если он негативный, так как это помогает улучшить ваш сервис.

4. Укажите на конкретные проблемы, упомянутые в отзыве, и объясните, как вы планируете их решить.

5. Предложите способы исправления ситуации или компенсации, если это уместно.

6. Предложите клиенту обсудить проблему в более приватной обстановке для поиска решения.

7. Закончите ответ благодарностью и пожеланием хорошего дня.

1. Начните с благодарности за отзыв и за то, что клиент выбрал именно ваш товар или услугу.

2. Ответьте лично, упомянув детали из отзыва, чтобы показать, что вы внимательно его прочитали.

3. Выразите радость от того, что клиент остался доволен покупкой, и подчеркните, что для вас это важно.

4. Поощряйте клиента реальной пользой (подарок, промокод, скидка) делиться своим опытом с друзьями или возвращаться за новыми покупками.

5. Перечитайте ответ перед публикацией, чтобы избежать опечаток и ошибок.

1. Избегайте ответных оскорблений или грубости.

2. Постарайтесь не показывать, что слова вас задели.

3. Если отзыв содержит явные оскорбления или угрозы, его можно обжаловать через ваш профиль на Авито.

4. При обжаловании приложите доказательства, подтверждающие вашу позицию, например, скриншоты переписки.

5. Если решите ответить публично, сделайте это корректно, указав на неприемлемость такого поведения и желание решить возникшие проблемы.

1. Ответьте на отзыв, объяснив ситуацию и предоставив факты.

2. Также можно обжаловать неправдивый отзыв, предоставив доказательства его несоответствия действительности.

3. Попробуйте связаться с клиентом, чтобы обсудить проблему и найти взаимоприемлемое решение.

— Июнь 2023. Было проведено глобальное обновление алгоритма модерации. Это привело к удалению накрученных отзывов, что повысило доверие к системе отзывов на платформе.

— Начало 2024. Авито планирует запустить цветовой рейтинг сервиса. Этот рейтинг будет влиять на место в поиске, что стимулирует продавцов поддерживать высокий уровень обслуживания.

Все это значит, что от отзывов и рейтинга зависят ваши продажи, ваше развитие и, конечно, репутация на площадке. Поэтому сегодня так важно иметь репутационную стратегию по работе с отзывами и рейтингом на Авито, разработанную опытным профессионалом. Свяжитесь со мной в Телеграме, чтобы получить подробную информацию, — вся инфа в шапке профиля.

И не забудьте подписаться на меня, чтобы не пропустить пользу про Авито. Отличных продаж и до связи!