Все привыкли к ТЗ, но работают они плохо. Это поправимо? Отвечает отдел развития бизнеса

Запрос предложений (англ. RFP — request for price) — процесс, когда компания-заказчик публикует описание того, что ей нужно купить, и предлагает экспертам в нужной области прислать предложения. В РФ заказчики часто вместо подробного описания высылают краткое техническое задание (ТЗ). Чем документ RFP и ТЗ (не)похожи, что дополнит их и поможет бизнес-партнёрству, разберёмся с нашими коллегами из отдела развития бизнеса.

Российские локальные компании обычно работают через тендерные площадки и предоставляют в рамках технического задания (ТЗ) минимальное количество требований.

В минимализме ТЗ и кроется его основная проблема. Заказчик даёт неполные данные, не проясняет свои конечные цели и выгоды, из-за чего потенциальные исполнители не до конца понимают, чего конкретно ждёт заказчик.

Предложения в разном формате — ещё один недостаток. Одни участники запросов и тендеров пишут, сколько будет стоит работа одного оператора в час, а другие — сколько будет стоить обработка тысячи звонков в месяц. Из-за этого заказчику сложнее выбрать исполнителя: приходится либо сравнивать тёплое с мягким, либо принимать решение нерационально.

В западной практике запроса предложений мы наблюдаем стандартизированное и более подробное описание целей и задач, дорожную карту процедуры отбора поставщика, план взаимодействия участника с заказчиком на каждом из этапов процедуры, а также само техническое задание, которое входит в состав документа RFP.

В отличие от обычного ТЗ, где фиксируют только информацию по задачам и KPI, документ RFP зачастую предоставляет более полную картину необходимых услуг и требований к участнику и его предложению.

И всё же RFP — это запрос предложений. То, что запрос предложений ограничивает потенциальное решение — проблема и RFP, и ТЗ. Если заказчик жёстко фиксирует, какую услугу он ждёт, и потом просто просит заинтересованные компании предоставить ценовое предложение по проекту, он не всегда получает то, что нужно для бизнеса. Необходимое решение может быть совсем другим.

В западных RFP склонность к минимализму бывает, но проявляется чуть иначе. Заказчики в RFP делают упор на эквиваленте полной занятости (FTE). Они оценивают, сколько звонков или иных взаимодействий с клиентами будет и сколько агентов обработают этот объём. В итоге, чтобы обозначить цену решения в RFP, называют цену за FTE. Такой подход ограничивает участников рынка и мешает конструктивному партнёрству, не учитывает современные цифровые решения.

Для каждой сферы свои тематики и свои подводные камни, так что наполнять документы можно бесконечно. Поэтому и формат краткого ТЗ, и формат более развернутого документа RFP требуют совместной проработки. Только качественное общение исполнителя и заказчика с детальной проработкой запроса поможет найти максимально выгодное и полезное решение для бизнеса.

В процессе запроса предложений сложно построить прочные бизнес-отношения, если заказчик бесповоротно решил, чего хочет: знать цену контракта на всё, что указано в запросе предложений. Мы же хотим развивать более зрелые процессы во всей отрасли, чтобы компании, которым нужна помощь в обслуживании клиентов, чувствовали себя комфортно. В RFP, ТЗ и во время последующих переговоров будут уместны и полезны вопросы не только о том, сколько будет стоить аутсорсинг процессов, но и о том, что необходимо и что возможно сделать в индивидуальной ситуации заказчика, чтобы его бизнес стал лучше.

Эксперты по обслуживанию клиентов в контакт-центре при необходимости не только изучат, как улучшить процесс сегодня, но и спланируют, как взаимодействие с клиентами может развиваться в дальнейшем.

Компания, которая хочет получить качественное предложение и высокий сервис для своих конечных потребителей, должна задумываться не только о цене, но и об экспертизе исполнителя, его возможностях оптимизировать решения под краткосрочные и долгосрочные цели компании заказчика.