#ux #cx #пользовательскийопыт

Каждый из нас ежедневно взаимодействует с производителями различных товаров и услуг, получая при этом определенный опыт: положительный или отрицательный. Исторически производители, используя маркетинговые достижения, стимулировали наш спрос путем манипуляций с ценой, упаковкой, рекламой и пр. Сейчас пришло время так называемого маркетинга 3.0 – маркетинга ценностей, в соответствии с которым бренды начинают конкурировать друг с другом стоящими за ними философиями и ценностями (см. Ф.Котлер «Маркетинг 3.0»). И потребители в условиях пресыщения рынка делают свой выбор именно в пользу тех или иных ценностей. Кроме того, в связи с развитием высоких технологий возрастает количество каналов взаимодействия производителей и потребителей. Повышается требовательность людей к качеству этого взаимодействия на всех этапах. На выбор потребителей все больше влияют относительно новые факторы, которые, на первый взгляд, не имеют прямого отношения к производителю продукта: скорость загрузки сайта, интуитивность интерфейса, поведение конечного продавца, реакция на спорные ситуации и т.п. Ранее данные вопросы отчасти решались в рамках «повышения уровня сервиса». На современном этапе развития маркетинга на его стыке с другими отраслями человеческой деятельности (например, дизайна и психологии) появилось направление «проектирование опыта взаимодействия с продуктом» или CX-design (UX-design) от англ. Customer (User) Experience Design.