Секреты плохих отзывов. Взгляд со стороны разработчика сервиса кому их пишут
Всем привет! Я Лаптев Алексей, основатель и главный разработчик сервиса no-code интеграций apimonster.
Проблема на рынке
Выбирая какой-то сервис, клиенты могут увидеть негативные отзывы и отказаться от сервиса.
Это довольно неприятно по нескольким причинам:
- Теряем продажи
- 99% довольных клиентов не пишут хороших отзывов даже если прямо попросить за какой-то бонус.
- Информация в отзыве часто не соответствует действительности или как минимум не отражает всей картинки, где на самом деле была попытка решить проблему клиента.
Как на самом деле
Пример свежего отзыва
У-у-х в ApiMonster разводилы! За 1% впаривают 30к за настройку!: )
Что на самом деле
Была такая заявка.
Штатного функционала на получение подробной информации о пользователе нет. В планах — но пока нет.
Если чего-то нет — 2 варианта действий:
- Отказать клиенту
- Предложить решить вопрос за весьма разумную оплату доработок
Мы предлагаем 2-й вариант и озвучиваем условия на форме, где была оставлена заявка.
В чате после анализа ТЗ и сложности доработок вежливо были условия озвучены и вроде мирно разошлись.
По итогу клиент продолжил пользоваться сервисом, не смог решить задачу, псинахул и написал гневный отзыв.
Итого
Как видим никто не тряс 30к за поддержу, речь шла о доработках о чем сразу было озвучено.
Наши ошибки
Пожалуй основная ошибка — не было подробно объяснено за что берется оплата. Обычно проблем нет, но тут стрельнуло.
На будущее будем более детально объяснять в чем суть доработок по ТЗ клиента и почему текущего функционала не хватает.
Зона риска, где можно получить плохой отзыв
- Сложная нетиповая задача, где нужно разбираться и делать доработки
- Мало данных — до 100 заявок в месяц.
- Нет бюджета, ожидание что твою задачу сделают бесплатно или сильно дешевле рынка.
Комбо из этих 3х пунктов — обычно признак новичков, которые в целях экономии и из-за отсутствия опыта в построении бизнес-процессов придумывают сложно реализуемые костыли и потом могут обидеться, что им не хотят помогать как минимум бесплатно.
С такими лучше сразу отказываться от работы, иначе может получится как в отзыве.
Где все хорошо
Здоровый рабочий малый средний бизнес.
Такие клиенты готовы платить за решение своих задач без лишних торгов и работают потом с нами годами.
И их очередь
Выводы
Плохим отзывам нельзя верить на 100% — делите негатив на 5. Их может писать аудитория, не совсем подходящая под ЦА сервиса.
Хорошим кстати тоже — их можно накрутить.
Правильнее оценить известность сервиса, кейсы и попробовать.
Любой сервис который работает в долгую, пытается решить задачу клиента комфортно для него. Но надо быть готовым что это может быть не бесплатно соразмерно трудности задачи.
Бывают конечно косяки в работе, но их обычно не более 1% от общего числа задач, а шума потом может быть много.
сегодня честно говоря, вообще возникает сомнение что хоть какие то отзывы написаны реальными людьми, все это похоже на простую войну конкурентов
сегодня честно говоря, вообще возникает сомнение что хоть какие то отзывы написаны реальными людьмиПочему? Негативные отзывы люди пишут охотно)
Статья рассказывает о проблеме плохих отзывов на сервисы и примере решения конфликтной ситуации в компании apimonster.
Саммари:
- Плохие отзывы влияют на продажи
- Довольные клиенты редко пишут хорошие отзывы
- Негатив зачастую не отражает всей ситуации
- Пример проблемы: жалоба на платные доработки
- Объяснено, почему за доработки берется плата
- Клиент все же пользовался сервисом
- Основная ошибка - недостаточно информации о плате
- Риск плохих отзывов: сложные задания, мало данных, низкий бюджет
- Новички чаще всего недовольны из-за нереализованных ожиданий
- Успех с зрелым малым и средним бизнесом
- Нельзя слепо верить отзывам
- Важно оценить репутацию сервиса и кейсы
- Сервисы стремятся решить задачи клиента, но это стоит денег
- Большинство задач решается успешно, но ошибка в 1% может вызвать много шума
Стараюсь выделять самое важное для вас.
Просто чисто отзыв написать не в личном блоге мне ничего не принесет,а время я на это потрачу, поэтому считаю, что доставки должны за отзыв бонусами платить