Как из-за тупости потерять всех клиентов. История неуспеха

Долго думала какой написать заголовок, чтобы отразить весь кринж ситуации. И где-то между "Еп, твою мать, что же вы наделали" и "Меня прокляли и отправили гореть в аду", я остановилась на сухом факте о том как высокомерие заказчицы привело к тому, что стоимость лида выросла в 4 раза, а конверсия сайта упала до 0%.

Я Фокина Анастасия - предприниматель и маркетолог. Мы с командой повышали конверсии сайтов и рекламы от 2 до 13 раз. Сейчас помогаем компаниям с помощью нескольких фраз увеличивать количество лидов без увеличения рекламного бюджета.

Делюсь своим, пожалуй, самый кринжовый опытом за 5 лет в маркетинге.

Этот проект был в рамках веб-студии webанутые, где мы переделывали существующий сайт для привлечения клиентов на онлайн уроки в нише красоты. Проект в ЕС на немецкоговорящую аудиторию.

Основные конкуренты и специфика. В основном конкуренты - это эксперты с блогом от 70 тыс. подписчиков, где все продажи идут через прогрев в блоге. Воронки и конкурентов выстроены через лид-магнит в виде бесплатных пробных уроков с рассылкой на email (классика жанра в ЕС) и телеграм (удивительно, но как круто что здесь есть тенденция на переход из почты в мессенджеры).

Описание ситуации и стратегии. Стоимость уроков на месяц 50 евро и 250 евро с обратной связью. У нашей клиентки не было аудитории в блоге, поэтому сразу рассматривали продажи через холодный трафик. Если в России холодный трафик с каждым месяцем все дороже и менее действенный. В Европе все гораздо деревяннее в плане маркетинга и тут продают даже дорогие курсы через холодный трафик. Так что, в целом, настроить воронку через сайт с лид-магнитом, прогревов в боте и прямыми продажами более чем реально.

Я всегда когда захожу в работу с клиентом, рассказываю и объясняю все нюансы. Потому что маркетинг - это 3 этапа:

1. Тестирование гипотез, воронок, каналов продаж

2. Анализ и выявление самых оптимальных креативов, офферов, каналов продаж и воронок.

3. И уже после повышение конверсии на каждом этапе воронки от рекламы и сайта до бота и скриптов продаж. Вот, тут я могу вам снизить стоимость клиента и повысить кол-во лидов. И с опорой на 2 шаг оптимизировать воронку.

Короче, я не даю гарантии, если не уверена в продукте и результате. А начинающим и стартапам давать гарантии вообще себе дороже. С нашей клиенткой мы были на 1 этапе и сразу делали воронки и контент с опорой на исследования, контент, аудиторию, конкурентов. Тут главное не усложнять и не придумывать велосипед. Заходили мы в проект с полным пониманием, что бюджеты маленькие и нужно в рамках бюджетов вписать и свои услуги, и услуги команды таргетинга и сам бюджет на рекламу. В целом, могу вам сказать за свои 5 лет опыта я поняла, что на старте если нет 5000 евро на маркетинг, лучше сразу уходить в каналы с органическим трафиком (рилсы, шортсы, тиктоки, яндекс дзен, маркетплейсы и тд). Оттуда вынимать клиентов и реинвестировать.

Короче, над ее проектом работала команда 6 человек: маркетолог, копирайтер, дизайнер, 2 разработчика и менеджер, который рулит командой, коммуникацией и сроками. Это не считая команды таргета и разработки телеграм бота.

Клиентка сама несколько лет назад сделала сайт на вордпрес и лендинг мы делали на ее сайте. Ей было важно чтобы все страниц и продукты были на одном сайте. Соответственно, что было сделано:

Не буду выставлять себя в белом свете, с нашей стороны реально был косяк. У меня заболел разработчик + были проблемы с переносом на ее сайт. Из-за чего пока искала замену, мы на месяц сорвали сроки, делали все в торопях и возникало много косяков. Блин, обидно было жесть! Все впечатление от работы с нами смазалось. Я хоть и помогла ей найти исполнителей для создания бота + дала контакты проверенной команды таргета, но все равно неприятно конечно.

В итоге клиентка осталась довольна, поблагодарила за работу, оплатила остаток работ и пошла делать рекламу.

Мы не занимаемся рекламой и запусками курсов с нуля, где можно давать гарантии продаж. Если запрос на сайт - наша ответственность сайт. И в работе с сайтом мы даем гарантию лидов и в некоторых случая гарантию на рост конверсии. Типа "Поднимем конверсию до 5%". И если не получилось сделать 5%, работаем бесплатно. Сайт по этому проекту мы доделали, тут наш объем работ по договору заканчивался.

После запуска таргета пошли первые заявки с сайта, но люди не доходили до бота из-за того что сообщения улетали в спам. Продаж тоже не было, собсна потому что не было прогрева. Да и заявок было мало, штук 10. И тут начались наезды и претензии к качеству сайта.

Вообще, если клиент говорит почему вы мудак - он прав (обратите внимание на слово "почему", а не "вы мудак"). Негативный фидбек полезнее положительного, сразу видно как улучшить продукт или процессы. Так что мое правило: не спорить и не оправдываться. Если клиент недоволен - это мы что-то недоработали со своей стороны. Главное понятно что это, и исправить чтобы больше такого говна не было.

Короче, не буду нырять в детали. В глазах клиента мы шарлатаны и мудаки потому что сайт оказывается должен не лиды приносить, а чтобы его мог редактировать даже 5 летний ребенок. А в наших глазах вывод - больше никогда не работать с начинающими без бюджетов, которые все знают лучше всех.

Как результат, клиентка удалила все что мы сделали с дизайнером и 2 разработчиками. И сделала с ее слов "тоже самое" только штоб можно было каждый кусочек редактировать, менять и добавлять самой. И теперь "сайт работающий и хороший, хоть и дизайн немного изменился". Немного....

Я из любопытства замерила цифры. Конверсия нашего сайта была 2%, ее сайта 0.4%. В 4,5 раза упала и стремится к нулю. И это только дизайн..., а дизайн это всего 20% успеха сайта. Двадцать!!! Я не скажу, что первая конверсия космос, можно было улучшить и сделать ее раза в 1,5-2 выше даже на холодный трафик. Но платить за 1 лид вместо 4 тысяч рублей, 1000 рублей уж точно приятнее.

Ну, а результат судите сами. Прикрепила скрины до-после для сравнения только дизайна.

Ссылки давать не буду. Итак, безумно обидно писать, как в результате конверсия не выросла, а упала, блин. Да и в целом ситуация абсурдная. Работа сделана хорошо, всякие мелочи мы были готовы без лишних вопросов поправить, а в итоге клиент сам все удалил и просит вернуть деньги ибо работа наша говно.

Поэтому всем кто ни разу не делал сайты - надо сюда учиться нанимать исполнителей и ставить им ТЗ. Чтобы не было вот таких ситуаций на вашей практике.

А те, кто хочет снизить стоимость клиента и увеличить количество лидов на том же трафике - вам ко мне на пока еще бесплатную консультацию. Я щас провожу исследование как позиционирование и смыслы влияют на продажи, так что задам вам пару вопросов и дам рекомендации. Здорово если будем друг другу полезны!