Стоматология взаимоотношений: как личный бренд врача влияет на успех клиники

Искусство лечения, забота о пациентах и умение продвигать себя в эпоху цифровых технологий — вот три ключевых компонента стратегии развития успешной клиники, о которых рассказывает стоматолог-хирург-имплантолог Игорь Блюмкин в подкасте «Ценная инфа». Сколько стоило познать эту истину? Примерно 5 млн рублей. Именно столько Игорь Блюмкин «слил» в процессе экспериментов по продвижению клиники. Полную версию беседы слушайте в подкасте «Ценная инфа» (iOS, Android).

Я из врачебной семьи. Мой папа был кардиологом, и его знала вся Москва, мама работала стоматологом и тоже добилась известности как врач высокой квалификации. Все семейные посиделки так или иначе крутились вокруг медицинской сферы, и какой у меня было выбор? Я тоже стал врачом. Пошел по стопам мамы, в сторону стоматологии, и выбрал себе специальность стоматолога-хирурга-имплантолога.

После окончания института несколько лет проработал в частных клиниках, и нигде не мог найти идеала. Я пытался сделать лучше, но наталкивался на некоторое сопротивление. Собственник клиники всегда хочет получать максимальную прибыль, и врач, у которого есть своё мнение по организации работы, становится неудобным сотрудником.

И в какой-то момент я понял, что единственный вариант работать в клинике моей мечты — это делать свою клинику. Где всё будет так, как надо. И где можно не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от работы.

Я не стал строить клинику с нуля, а взял уже готовую клинику, которую мне предстояло превратить из обычного «ремесленного» медцентра в учреждение экстра-класса.

А надо сказать, что у меня классическое постсоветское образование. Наши родители нас учили, что ошибаться — стыдно. Поэтому я дико боюсь делать ошибки. А для предпринимателя страх сделать ошибку означает профнепригодность в профессии. Ошибки в бизнесе будут всегда, вопрос в том, как к ним относиться, и как их использовать себе во благо.

Отступать было нельзя, проиграть тем более. Первые недели в качестве руководителя клиники были довольно тревожными. Работу я начал с оцифровки всех процессов в клинике. На первых порах CRM дублировала бумажные журналы, но постепенно всю работу перенесли в цифру.

Одновременно я начал экспериментировать с маркетингом. Перепробовал, наверное, все возможные каналы привлечения клиентов. Потратил на это около 5 млн рублей. Если говорить честно, то слил. Однако в процессе поиска я увидел канал, который приводил клиентов лучше всего. Это оказался… я сам. Я увидел, что моя активность в Нельзяграме коррелирует с количеством клиентов.

Не сразу, но в итоге я пришел к выводу, что ставку надо делать на личный бренд. В результате появилось название клиники Dr.Blumkin, и я как олицетворение бренда.

Почему всё-таки я решил пойти в сторону развития личного бренда? Важно отметить, что на сегодняшний день быть просто классной клиникой уже недостаточно. Реалии таковы, что в Москве клиник с хорошим оборудованием, с сильными специалистами довольно много.

Кроме того, стоматологическое лечение – процесс длительный. Иногда он занимает 1,5-2 года. И конечно же, лучше, если лечение проходит в комфортной обстановке.

А как этого добиться? Нужно делать такой сервис, чтобы всем участникам лечебного процесса – пациенту, врачу, ассистенту, администратору, координатору — было комфортно. И если это происходит, то результат будет гораздо качественнее. А для нас, естественно, главная цель – это довольный пациент. Потому что довольный пациент автоматически становится адвокатом бренда.

Это классное ощущение, когда после длительного лечения отношения между врачом и пациентом становятся приятельскими. Я нередко встречаю бывших пациентов в каком-нибудь баре или ресторане, и порой мы вместе сидим, пьём кофе и болтаем. И мне это очень нравится. Значит, я всё делаю правильно.

При этом я не считаю себя блогером. Я регулярно публикую контент в Нельзяграме, но при этом показываю лишь небольшую часть своей жизни. Но в том, что я транслирую, я честен на 100%. Люди смотрят, им нравится то, что я делаю, и у них создаётся впечатление, что они уже знакомы со мной и с врачами клиники.

Это снижает психологическую нагрузку, и когда пациенты приходят на консультацию, то ещё до первого контакта глазами отношения уже настроены на позитив. «Вау, я знаю этого доктора, я его видел, значит, всё будет хорошо».

У меня нет с этим проблем. Прежде всего я доктор, а затем – бизнесмен. Я продолжаю оперировать, просто я взял то количество работы руками, которое позволяет мне не забывать и о моей роли руководителя клиники. У меня отличная команда хирургов, и в некоторых вещах они лучше меня. Я совершенно к этому не ревную, наоборот, я рад, что сумел собрать в клинике таких классных врачей.

Но, как я говорил ранее, быть просто отличной клиникой уже недостаточно для успеха в стоматологическом бизнесе. Надо идти дальше в сторону выстраивания доверительных отношений с пациентами. Мы предлагаем себя пациентам как стоматологию взаимоотношений. Это наше ноу-хау и миссия клиники.

Что я вкладываю в этом понятие – стоматология взаимоотношений? Я считаю, что врач ни в коем случае не должен занимать позицию «над» пациентом. Что врач является небожителем, который снисходит до пациента и как бы делает ему одолжение.

Это большая проблема. У нас не учат в медицинских вузах эмпатии и психологическим аспектам взаимоотношений с пациентами. А эмпатия как раз и является сегодня конкурентным преимуществом. Да и потом — это же здорово, что врачу и пациенту комфортно во время лечения.

На первом месте – это качественный продукт. Это аксиома. В качестве своего продукта вы должны быть уверены на 100%. Не просто убедить себя, что он работает, а иметь убедительные доказательства его высокого качества.

Один из лучших способов — сарафанное радио. Если к тебе по сарафанке приходят селебрити из мира кино, шоу-бизнеса, блогеры-миллионники, известные политики, то очевидно, что ты делаешь хороший продукт. Никого из них я специально не приглашал, они находили меня сами.

Поэтому, конечно же, на первом месте – это продукт. Личный бренд в этом уравнении я ставлю на второе место.

И, поскольку я на 100% уверен в качестве своего продукта, мне очень легко продвигать клинику при помощи моей персоны. Мне доставляет удовольствие общение с людьми, и через вот эту любовь к людям, через ощущение того, что я могу приносить пользу, я и веду бизнес.

*****

Полную версию слушайте в подкасте «Ценная инфа» (iOS, Android). Становитесь резидентами подкаста на странице ВКонтакте. А в Телеге я пишу немного о работе копирайтером, немного о жизни в целом:)