{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Lezhebokov

Доверяете отзывам в интернете? Немного инфографики

Привет! На связи SERM-отдел Lezhebokov.com.

Благодаря популярности «заказных отзывов» в последнее время половина пользователей интернета относится к ним довольно скептически. И мы прекрасно знаем, что читатели VC.ru тоже.

Но что насчет реальных цифр? Для того, чтобы узнать ответ на этот вопрос, SERM-специалисты Lezhebokov.com провели соцопрос «Уровень доверия к отзывам» и обработали результаты. О них мы и расскажем в статье.

Проведение опроса «Доверие к отзывам о компаниях»

Далее немного информативных диаграмм.

1. Возраст респодентов

Здесь стояла конкретная цель: привлечь к прохождению опроса молодую и платежеспособную аудиторию, которая активно пользуется интернетом не только для развлечений, а также для покупок.

Ей оказалась аудитория от 18 до 35 лет.

2. Выбирают ли всегда товар по отзывам?

Сразу скажем: результат удивил даже наш отдел. Мы все-таки предполагали, что хоть один человек не смотрит на отзывы. Но вспомним, что отзывы Вы встречаете практически везде, и они доступны каждому.

Что бы ни хотел пользователь – пообедать, купить наушники или съездить в путешествие – отзывы помогут выбрать нужное.

3. Сколько отзывов о компании читают?

Тут тоже получились довольно интересное разделение ответов. Можно с уверенностью сказать, что пользователь перед покупкой изучает как минимум 3 отзыва, а вот всего 1 отзыв не вызывает доверия.

4. Влияют ли негативные отзывы на отказ от покупки?

Практически ¾ опрашиваемых откажутся от услуги или покупки товара, если в отзывах есть как минимум три негативных комментария.

Это логично. Никто не захочет покупать товар, если уже 3-4 человека выявили недостатки или брак.

5. Только положительные отзывы – хорошо или нет?

Несмотря на то, что негативные отзывы побуждают пользователя задать вопрос о качестве товара или компании, наличие исключительно положительных отзывов вызывают настороженность у потенциального покупателя.

6. Использование сторонних сервисов

В этом вопросе SERM-специалисты преследовали цель понять, знают ли пользователи не только о Google или Яндекс.Картах, но и о специализированных сервисах-отзовиках о доставке еды или ресторанах. Выбрали TripAdvisor как некое сборное название этих сервисов:

Внимание: этот вопрос не являлся инструментом оценки доверия, а был скорее «развлекательным» 😊

7. Момент истины (Яндекс, не читай)

В опросе этот пункт был необязательным, но большинство все-таки на него ответило.

67% доверяют сервису 2GIS (ставки были на Google, но, судя по всему, сервис не так популярен среди российской молодежи).

После обработки результатов мы задумались и предположили, что доверие к 2GIS напрямую связано с родом деятельности. В отличие от Яндекс и Google, это картографическая компания, которая занимается исключительно справочниками городов.

Также у 2GIS есть удобное оффлайн-приложение для навигации по городу. А где навигация – там и организации с отзывами.

Итоги

И заключительный пункт, мнение респондентов о проценте фейковых отзывов:

Результаты варьируются от 5% (минимальное значение) до 70%. Безусловно, никто не знает реальный процент заказных отзывов в интернете. Даже мы 😉

Но если вывести среднюю, она составит около 40%. Результат означает, что доверие к отзывам сейчас выше среднего и до сих пор влияет на конечное решение пользователя.

«Мне футболку подарили, чтобы я отзыв тут оставил»

Выводы для покупателей:

  • Читайте отзывы, но «делите все на 2». Помните, что развернутый отзыв != честный отзыв. Фрилансеру могут платить за количество символов.
  • Не пугайтесь отрицательных оценок, если их меньше 3 – кому-то могло просто не повезти. А также помните о конкурентах.
  • Будьте позитивными! Если купленный товар или оказанная услуга понравились – не ленитесь оставить отклик. Так Вы поможете остальным сделать правильный выбор.

Выводы для владельцев бизнеса:

  • Следите за отзывами и учитывайте пожелания клиентов. Люди читают отзывы и делают выбор на основе чужого опыта.
  • Не гонитесь исключительно за положительными отзывами. 1 отрицательный отзыв или комментарий «на троечку» не убьет бизнес.
  • Не заказывайте однотипные отзывы на бирже. Лучше стимулируйте клиентов оставлять отзывы за вознаграждения: скидку или подарок. Все зависит от фантазии!

И еще один полезный совет: если не справляетесь с мониторингом отзывов по всем площадкам, то обратитесь за управлением репутации в компанию или частное агентство. Автоматический мониторинг поможет отслеживать даже упоминания на картинках или в комментариях под постами ВК.

Всем приятных выходных! И напоследок вопрос для читателей:

Все-таки доверяете отзывам в интернете?
Да
Нет
Слишком категоричные ответы, не знаю 😲
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
24 комментария
Написать комментарий...
Andrew Simon

Как и ожидалось - люди не совсем дураки и предпочитают анализировать отрицательные отзывы, понимая бесполезность положительных.
И важно не путать - покупает ли человек исключительно полагаясь на отзывы (как мне кажется, таких меньшинство) или просматривает отрицательные, анализирует их и в зависимости от результата, принимает их во внимание либо нет.

Ответить
Развернуть ветку
Maria Deltsova

Не верю отзывам, ибо на заре карьеры сама их писала пачками (и хвалебные своей компании, и отрицательные - конкурентам).

Предпочитаю читать\смотреть обзоры о плюсах либо минусах и спрашивать мнение знакомых, а лучше экспертов в данной области. ( Например, если мне нужен новый фен, то в первую очередь я спрошу своего парикмахера, какие функции нужны обязательно, а какие - маркетинговый ход).

P.S. статья в целом хорошая, но на дизайнеров для отрисовки инфографики вы явно зажмотились, ребят ;)
не надо так))

Ответить
Развернуть ветку
Lezhebokov
Автор

Это обычная инфографика с Google Docs. Перед нами не стояла цель масштабного соцопроса - мы захотели узнать мнение молодой аудитории об отзывах, чтобы детально понять, как они влияют на выбор компании или товара.  Результаты нам показались интересными, решили поделиться с VC 😉

Ответить
Развернуть ветку
Стройиндустрия

тут больше что они не читаемые.  есть 50% 18-23,  есть 57% читающий сколько  читает  18-летних?
Круговая диаграмма мало информативна.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Ткаченко

Обзоры нынче тоже надо найти не проплаченные =/

Ответить
Развернуть ветку
Stepan Vakhtin

Что девственницу в борделе искать

Ответить
Развернуть ветку
Larry Lurex

Отзывы читаю всегда, и отсутствие отзывов на товар иногда воспринимаю тоже как звоночек. Но при этом решение всё равно больше строится на личных предпочтениях.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Бородатый трейдер

Как мне кажется отзывы сплошь маркетинг, а на сторонних, "независимых" ресурсах, тем более. Или ты или конкуренты, отзыву быть.

Ответить
Развернуть ветку
Бородатый трейдер

Я правда до сих пор искренне умиляюсь святой наивности людей читающих отзывы

Ответить
Развернуть ветку
Stepan Vakhtin

Читать отзывы - это способ узнать больше подробностей о товаре. Не суть важно какова оценка. 

Реальных отзывов в интернете гомеопатическое количество, поэтому достоверные плюсы/минусы узнать не получится

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Zuykov

Это все конечно очень здорово. Но есть нюанс. Я вот к примеру живу и работаю "возле кремля", а вы в Уфе. Я просто немного удивился популярности платформы 2гис (из моего окружения за несколько лет я знаю только 1 человека который пользуется 2гис, и она из Уфы, но работает теперь в первопристольной. Совпадение?). Мне кажется здесь нужно было разделить данный анализ еще и на георгафичность. Уверен, были бы не однообразные результаты. 

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Митрофанова

Отзывы - классная тема. При правильной аналитике, компания может найти точки роста. Проверено. 

p.s. Спасибо за статью

Ответить
Развернуть ветку
Lezhebokov
Автор

Спасибо, Екатерина. Вы правы, еще ни разу такого не было, чтобы при хороших отзывах, высокой оценке на Картах и различных отзовиках, компания как-то проигрывала своим конкурентам с негативными отзывами 😉

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Пак

Интересный момент по аудитории, когда настораживает наличие 1-3 негативных ответа, при этом, 100% положительных отзывов, тоже настораживает...) как люди с этим живут?)

Ответить
Развернуть ветку
Lezhebokov
Автор

Видимо, в этот момент решение зависит от расположения звезд 🙂 либо от общего количества отзывов.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Акулов

Читал отзывы про iphone 11 pro max на яндекс маркете: негатив, срач, низкие оценки. Купил iphone 11 pro max - крутейший аппарат. 

Читал отзывы про Airpods pro на яндекс маркете: срач, негатив, низкие оценки. Купил  Airpods pro - крутейшие наушники с шумоподавлением. 

Читал отзывы про моющий пылесос Thomas на яндекс макрете: негатив, срач, низкие оценки. Купил моющий пылесос Thomas - круто моет полы и мебель, легко обслуживать и чистить.

Во многих товарах с немалой ценой можно найти кучу негатива, срача и низких оценок. В большинстве случаев это отзывы людей, которые никогда не покупали и не купят этот товар.

Добро пожаловать в токсичный рунет :)

Ответить
Развернуть ветку
Maria Deltsova

яндекс маркет это квинтэссенция срачного срача XD 

Ответить
Развернуть ветку
Илья Ткаченко

На самом деле читать надо отзывы очень внимательно, особенно если их много. Я так однажды почитал отзывы, но не вчитывался, обжегся, перечитал отзывы и понял, что все они фейк. 
Ну и как правило в общей массе отзывов будут видны 2-3 основных недостатка услуги/товара. Там уже  сами решайте насколько они критичны. 

Ответить
Развернуть ветку
Stepan Vakhtin

Если все отзывы фейк, зачем их читать вообще?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Если товар дорогой, или нельзя полюбопытствовать о нём у знающих друзей, то стоит читать отзывы в интернете. Согласен с теми, кто обращает внимание на заказные положительные отзывы. Они затуманивают правду. А по недостаткам так. Для меня важно , если недостаток описан без эмоций, тогда я поверю.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

Мнение производителя: да, срач вокруг дорогого товара, особенно - нового, чаще всего разводят люди, никогда его не покупавшие, и не планирующие/не имеющие возможности его купить. Артем Акулов, привет!

Жаль, что мобильники распространились существенно раньше доступного интернета.
Бесценно было бы сейчас почитать срач по поводу мобильных аппаратов весом с кирпич, по цене автомобиля, с ценой минуты входящих 1,5 доллара.

Ответить
Развернуть ветку
Стройиндустрия

плохая инфографика

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 24 комментария
null