Три неочевидные задачи в бизнесе, которые решает техподдержка

Мы привыкли, что, находясь на сайте каких-либо товаров или услуг, рано или поздно появляется небольшое окно для диалога со службой поддержки и текстом: «Нужна помощь? Мы на связи!».

Большинство потребителей уверены, что роль техподдержки заключается лишь в ответах на вопросы, консультациях и решении проблем. На самом деле роль клиентской службы гораздо глубже и важнее, чем кажется.

Техподдержка — связующее звено между продуктом компании и конечным пользователем. Таких специалистов называют по-разному: служба поддержки, отдел заботы, саппорт, клиентский сервис. Суть выполняемых задач от этого не меняется — сотрудники подразделения общаются с клиентами и помогают им решать проблемы технического характера.

Ответить на типовые, несложные вопросы клиентов могут и настроенные боты, и искусственный интеллект. В этом плане автоответы облегчают техподдержке работу, это факт. Однако когда у клиента сложный вопрос или явные претензии к качеству продукта, одного чат-бота будет недостаточно. В этой ситуации классическое «ваше мнение очень важно для нас» может вызвать раздражение и недовольство клиента.

Шаблонные ответы в конфликтной ситуации отталкивают и не вызывают желания покупать у компании. Клиенту важно чувствовать, что он — важен и ценен, и если это желание удовлетворяется, он захочет вернуться вновь.

Именно в этом помогает техническая поддержка. Специалисты не только отвечают на вопросы, но и анализируют: какой перед ними клиент, что он хочет, как лучше выстроить с ним диалог и какое решение проблемы предложить.

Например, если доставка привезла испорченный продукт, клиент будет явно недоволен, а, возможно, даже груб и агрессивен. В таком случае специалист поддержки должен приложить всевозможные усилия, чтобы разрешить ситуацию. Не важно, что это будет — скидка на следующий заказ, бесплатная замена продукта или искреннее сожаление. Важно найти подход к клиенту и дать ему понять, что ситуация исправима, и компания сделает все возможное, чтобы решить проблему клиента.

Если сотрудник поддержки справится со своей задачей, то компания не потеряет даже недовольного клиента.

Немного статистики: компания Invesp провела исследование и выяснила, что сохранение и удержание всего лишь 5% покупателей увеличивает прибыль на 25–95%.

Рассмотрим эту задачу на конкретном примере.

Иногда сайты перестают работать, и это проблема как для компании, так и для пользователей. Такие неполадки обходятся бизнесу очень дорого, потому что в этом случае сотрудники занимаются не текущими задачами, а выяснением, что случилось и как это исправить. Клиенты же в это время остаются без предоставляемых услуг, что также влияет на прибыль.

Тут на помощь приходят специалисты технической поддержки. Они постоянно мониторят сайт, и в случае обнаружения подозрительной активности или ошибок оперативно сообщают об этом разработчикам. Одновременно они уведомляют о сбое клиентов, просят набраться терпения и говорят, что проблема уже решается.

Таким образом, экстренная ситуация не превращается в хаос, пользователи предупреждены, поэтому не будут «заваливать» компанию вопросами в стиле «ничего не работает!».

Неразумно считать, что дело саппорта — только общаться с клиентами. Техническая поддержка способна значительно улучшить продукт и даже вывести его на новый уровень. Причем сделать она это может, фактически не прилагая усилий. Как?

Путем сбора статистики по самым частым обращениям от пользователей. С их помощью можно выявить слабые стороны продукта.

Пример. У сервиса интеграции соцсетей с CRM-системами на сайте есть база знаний с полезными материалами, которые помогают клиентам самостоятельно настроить сервис. Техподдержка замечает, что пользователи часто пишут, что у них не получается подключить продукт, следуя инструкции в базе знаний. Что делает саппорт: выясняет, какая это статья, и передает ее на доработку другим сотрудникам, например, копирайтерам. Когда обновленный вариант инструкции появляется в базе знаний, сотрудники поддержки сообщают пользователям, что проблема устранена.

Техническая поддержка находится ближе всех к клиентам и занимает важную роль в бизнесе. Компаниям, в которых специалисты отдела заботы работают слаженно, быстро и вовлечены в решение проблем пользователей, доверяют больше. Если компания вкладывается в развитие службы поддержки, значит, ставит своих клиентов на первое место.