Как понять, что нужно клиенту? Техники СОПРАНО, вопросы и квадрат

В классической вариации, это необходимо понять на этапе выявления потребностей клиента

Цели данного этапа следующие:

1. собрать информацию о потребностях и ценностях клиента,

2. узнать ожидаемые выгоды и эффекты от продукта, услуги, бизнеса,

3. определить алгоритм принятия решения.

Один из самых важных этапов. Здесь ошибка продавца может направить его по «ложному следу». Согласитесь, бесполезно продавать расческу лысому человеку.

Именно поэтому такой работе отводят большое внимание в книгах, тренингах и психологии.

Существуют разные техники выявления потребностей. Разберем наиболее популярные и распространенные:

1. Техника вопросов

Как говорила Фаина Раневская: «Или я старею и глупею, или нынешняя молодёжь ни на что не похожа! Раньше я просто не знала, как отвечать на их вопросы, а теперь даже не понимаю, о чём они спрашивают».

Сила вопросов может быть настолько велика, что не зря об этом пестрят многие подборки цитат и афоризмов, тема значимости вопросов активно развивается во множестве различных сфер

Переговоры ведет тот, кто молчит. Самым мощным инструментом разговорить собеседника являются вопросы. Вопрос – орудие власти. Кто их задает, тот и владеет инициативой.

С 17 типами вопросов можно ознакомится владельцам абонементов или новым зарегистрированным пользователям на сайте конструктор продаж

2. СОПРАНО

Их еще называют «продающие вопросы».

Используя такой способ, продавец задает много технических вопросов. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви.

Аббревиатура расшифровывается так:

С - Ситуационные вопросы

Они зависят от сферы деятельности и связаны с физическими свойствами продукта

Примеры для разных видов продаж:

В2С: “Какой размер носит Ваша девушка?”

В2В: “Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?”

О- Опыт

Вопросы о нем помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре или услуге. Узнав, что он использовал ранее, спросите почему, и был ли его опыт удачным.

П – Принципы

Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. В основном, ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.

Р - Решение

Этот тип вопросов дает убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком – ЛПР, лицом, принимающим решение или узнать, кто ещё может на это решение повлиять.

Если в процесс участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком.

А- Аналоги

Любое предложение, товар или услуга схожи с другими - аналогами. Вопросы о них надо задавать только в том случае, если у продавца нет в наличии того, что предпочитает клиент.

Н – Нежелательное

Вопросы из этого блока помогут выявить проблемы клиента и превратить их в “кнопки” воздействия.

В случае, когда человек затрудняется ответить на вопросы о нежелательном, нужно показать ему, с какими трудностями можно столкнуться. Объясните, почему таких событий не случится, если он будет сотрудничать с вами.

О – Ограничивающие во времени

Вопросы, которые подталкивают к принятию решения и устанавливают регламент времени для дальнейших действий.

Их лучше задавать только когда речь о серьёзном приобретении. Или если цикл сделки большой как по времени, так и по частоте контактов. Ответы на эти вопросы помогут правильно расставить приоритеты и уделить больше внимание “горячим” клиентам, тем, кто уже готов к сделке.

С примерами можно ознакомиться на сайте конструктор продаж

3. Квадрат вопросов

Другое название этой техники: “4 вопроса”. Многие часто путают его с техникой принятия решения – «Квадрат Декарта». Это совершенно другой инструмент, так как мы рассматриваем инструменты выявления потребностей, а не принятия решения.

Это техника для новичков, находящихся в начале своей трудовой деятельности в роли продавца. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест “продай ручку” на собеседовании или заключить сделку, в которой покупателю нужно просто принять решение о покупке.

Эта техника используется также при выявлении потребностей клиентов при входящем потоке звонков с целью получить информацию или приобрести товар.

Пример: при наличии потребности в покупке квартиры клиент сам звонит в агентство недвижимости.

Сама техника очень простая, и, действительно, существуют 4 типа вопросов, которые можно задавать в любой последовательности. Отсюда и название “Квадрат вопросов”, так как у квадрата все стороны равны.

Шаг 1. Узнать цель.

Шаг 2. Узнать критерии.

Шаг 3. Выяснить предпочтения.

Шаг 4. Причины выбора.

Также существуют такие распространённые техники выявления потребностей у клиента как «Окно возможностей» и Пирамида потребностей, с которыми можно ознакомиться на сайте «Конструктор продаж».

Для этого нужно оформить абонемент или получить пробный доступ к материалам на 7 дней