Как сократить звонки и увеличить оборот в медцентре на 30%, используя UX и UI дизайн?

Всем привет! С вами я, Дмитрий Брукс, сооснователь и CEO в brux.agency

Сейчас я расскажу, как мы уменьшили звонки в медицинский центр и увеличили доход всей сети.

Мы — студия графического дизайна и разработки «BRUX». Решаем задачи бизнеса через дизайн и разработку сайтов, личных кабинетов, web-сервисов и других программ. А ещё, мы круто делаем дизайн для полиграфии и маркетинга.

Наша Студия выполняет работы индивидуально под бизнес-задачи заказчика и не использует шаблоны.

В сфере медицинского маркетинга мы работаем более 8 лет. Обладаем обширным опытом в решении задач ретейла розницы (аптеки), опта (крупные склады) и медицинской деятельности (медицинские центры, стоматология). Также ведем 45 рекламных компаний в каждом регионе для наших особенных заказчиков.

МЦ «Надежда» — это сеть региональных медицинских центров с широким профилем услуг. Компания работает с 2012 г. За это время она открыла несколько медицинских центров в двух городах, клинику и большой диагностический центр с новейшим и инновационным оборудованием.

Все звонки со всех каналов (сайт, соц.сети, контекстная реклама, билборды, карты и т.д.) направлялись администраторам медицинского центра. Сотрудникам необходимо было одновременно общаться по телефону и записывать на приём пациентов, которые уже приехали в медицинский центр. При этом каждый администратор имеет высокую квалификацию и может с легкостью сориентировать пациента, записав его к нужному специалисту.

Проблема заключалась в том, что администраторы обрабатывали только 70% входящих звонков. Это приводило не только к снижению лояльности не дозвонившихся пациентов, но и уменьшению эффективности проведения рекламных кампаний. Этот процент необработанных звонков постоянно увеличивался, и руководству нужно было принимать оперативные решения.

Переведя часть администраторов в колл-центр, пришлось бы увеличить нагрузку на администраторов, работающих на ресепшене.

А для формирования же колл-центра, состоящего из внешних специалистов, необходимо было время и дополнительные средства на рекрутинг и обучение персонала.

Такая трансформация требовала время, а самое главное, не решала сути проблемы. И в перспективе медицинскому центру пришлось бы постоянно расширять штат колл-центра.

Поэтому Компания решила разобраться в самой проблеме и параллельно готовить базу для формирования профессионального колл-центра.

Согласно внутренней аналитике и статистике звонков в медцентр больше всего звонили с сайта. Такое чаще всего случается, когда пользователям сложно разобраться в работе сайте и проще позвонить.

Изучив метрики, мы решили переделать весь сайт и разработать новый дизайн с понятной логикой. Далее я расскажу о ключевых моментах, которые мы сделали.

Возможно, это прозвучит странно, но мы перенесли телефон с самого видного места «хедера» в информацию второго уровня — в меню.

Таким образом, мы мотивировали пользователей не лениться, а изучать сайт дальше.

На старом сайте «Надежды» расписание было отдельно у каждого специалиста. Чтобы выбрать подходящий день и время, пациенту приходилось открывать страницу каждого врача и пытаться сравнивать их режим работы. Это было совершенно не удобно.

Мы решили использовать этот знакомый большинству людей паттерн и создали расписание всех врачей на одной странице. А чтобы удобнее было ориентироваться и искать нужного врача, объединили их по специализации, добавив фильтры. Вот что у нас получилось.

Как работает это расписание можно посмотреть тут.

Команда медицинского центра рассказала, что пациенты часто звонят и описывают свои симптомы, не понимая какой именно врач им нужен. Администратору приходилось задавать уточняющие вопросы, поэтому обработка таких звонков отнимала много времени.

В целом, звонивших пациентов в медицинский центр можно разделить на две условные группы:

Для пациентов первой группы мы сделали отдельный раздел по специализации врачей.

Для второй группы мы сделали экспресс-диагностику в виде образа человека и отправки формы обратной связи.

Просто выбирайте «область», которая болит, описывайте симптомы и нажимаете «отправить». Администратор, получая такой запрос, заранее смотрит расписание врачей, звонит пациенту и предлагает день и время приёма. Это сокращает время на уточнение деталей.

Создали отдельную страницу со всеми врачами и фильтрами для поиска и изучения специалистов.

Для этого создали положительный имидж специалистов. Каким образом нам это удалось?

В этом проекте мы оставили термин «врач». Именно так необходимо писать согласно законодательству РФ.

Фото врача — это очень важный критерий повышения доверия и передачи уровня сервиса. Чем качественнее фото, тем выше воспринимается квалификация врача и уровень сервиса. С точки зрения бизнеса, экономить на профессиональном фотографе, загружая на сайт фото врачей с камеры мобильного телефона, неверно.

Нам получилось убедить в этом руководство МЦ, и мы вместе стали готовиться к фотосессии.

Для того что бы получить ожидаемый результат от фотосессии, мы написали подробное техническое задание для фотографа и персонала о том, как должны выглядеть специалисты на фото.

Фотографируясь, врачи часто испытывают дискомфорт и скрещивают руки, принимая закрытую позу. Они хотят казаться серьёзнее, но получается совсем наоборот. А из двух врачей со схожим опытом работы и навыками, пациент, скорее всего, сделает выбор в пользу того врача, кто на фото стоит в открытой позе и выглядит доброжелательно.

Стаж работы врача также очень важен, но ещё важнее повышение квалификации и отзывы пациентов.

Ещё пациенты звонят в медицинский центр с целью узнать актуальную стоимость на интересующую их услугу.

На старом сайте уже была страница с актуальным прайсом, но мы сделали её понятнее.

Раньше запросы с сайта на обратный звонок приходили на e-mail администратора, и он просматривал их один раз в час-полтора. А когда он всё же заходил в почту, становилось поздно. Поэтому пациент не дожидался и записывался в «соседний» медицинский центр. Этот процесс требовал автоматизации.

Мы помогли организовать автоматическую обработку запросов через специализированный сторонний сервис. Теперь запросы на обратный звонок стали поступать администратору и ему оставалось только пообщаться с пациентом. Время обработки запроса сократилось до одной минуты.

Для того чтобы команда «Надежды» имела возможность без специальных навыков программирования и дизайна создавать новые страницы, мы разработали страницу «конструктор» со всеми возможными блоками и правилами их использования.

Теперь «Надежда» не останавливается и развивает сайт, детализирует его для SEO и добавляет новые страницы.

На старом сайте пациентам было сложно записываться на приём, поэтому они пытались дозвониться. В случае недозвона, они отправляли запрос на обратный звонок, но, не дождавшись обратной связи, уходили к конкурентам.

После запуска сервиса с новым дизайном пациенты стали чаще записываться через сайт, на 30% сократились звонки по телефону. Это – очень хороший результат.

Формы обратной связи позволили разделять потоки запросов и направлять их сразу ответственным сотрудникам на автодозвон. Время ожидания ответа снизилось в разы, а уже через месяц клиент сообщил нам, что благодаря этим переменам сайт вышел в топ органической выдачи, а конверсия сайта в запись на приём увеличилась на 300%!

Помимо этого, редизайн решил ещё ряд маркетинговых задач и стал более адаптирован для проведения рекламных кампаний.

Мы рады, что благодаря нашей совместной работе с заказчиком, люди становятся здоровее и счастливее, а бизнес успешно развивается!

И да, самое важное. После запуска нового сайта медицинский центр сформировал колл-центр и вернул телефон обратно в хедер сайта. Теперь он доступен на всех страницах и расположен рядом с кнопкой записи на приём.

Спасибо, что дочитали до конца! Вот тут мы описали весь процесс создания дизайна от аналитики до адаптива.

Если у вас есть задача в бизнесе, которую не знаете как решить, напишите мне в телеграмм. Мы всегда поможем!