Осторожно, очень хрупко!

Если долго читать про такую священную для любого бизнеса вещь, как репутация, можно получить нервное расстройство. Посудите сами. Репутацию нужно выстраивать годами. Вкладывать в нее невероятное количество сил, времени и денег. Ее нужно беречь и всеми силами защищать от конкурентов и злых клиентов. А потерять можно в один момент. Как тут не сойти с ума от напряжения!? Ведь, когда ты строишь что-то годами, то ждешь, что это будет очень крепким и солидным. А получаешь очень хрупкую субстанцию, готовую рассыпаться из-за малейшей ошибки.

Вот вам несколько примеров того, как не нужно делать, если вы планируете выходить со своим известным продуктом на новые рынки.

· Компания Colgate выпустила на французский рынок зубную пасту с названием «Cue». Но забыла проверить, какие ассоциации может вызвать такое название у самих французов. Оказалось, что «Cue», это название очень популярного в стране журнала для взрослых.

· Пивоваренная компания Coors не стала заморачиваться и дословно перевела свой рекламный слоган на испанский язык, когда выходила на новые европейские рынки. Проблема оказалась в пищеварении – дословный перевод гласил, что после пива Coors испанского потребителя ждет отличная диарея.

· Производитель детского питания Gerber решил не менять дизайн упаковки и вышел на рынок Эфиопии со своим улыбающимся младенцем на баночке. Потребители были, мягко говоря, фрустрированы таким необычным маркетинговым ходом. В этой стране очень высокий уровень неграмотного населения, поэтому, чтобы было понятно всем, на пищевых продуктах обычно изображают картинки того, из чего он сделан!

· Для китайского рынка у Pepsi был припасен мощный маркетинговый ход. Крутой слоган о том, что напиток возвращает к жизни. Но местные маркетологи решили сделать его более криповым и дословно перевели, как «Пепси вернет тебя из могилы».

Что же тут скажешь! Нужно быть внимательнее к трудностям перевода. Они могут разрушить не только отдельно взятую маркетинговую кампанию, но и репутацию всего бизнеса.

Но крупные компании на то и крупные, что имеют возможности нанимать к себе лучших людей. Которые даже самые страшные для репутации кейсы могут превращать в успех. Репутация вещь хотя и хрупкая, но с ней можно работать успешно. Главное не забывать про несколько важных правил. Интернет изобилует различными списками о том, что нужно делать с репутацией. Но я выделю три самых важных момента. Не зря же я более 20 лет стоял на страже корпоративной репутации.

1. Если ваши клиенты говорят, что у вашего бизнеса есть проблема, то не делайте вид, что этой проблемы не существует. Компании не любят рассказывать о том, что у них не получается делать очень хорошо. Но здесь действует правило, что если ты даже просто стараешься решить сложную ситуацию, то клиенты будут благодарны тебе за старание. Вот отличный пример. В авиа-бизнесе есть проблема, решить которую на 100% невозможно. Это потеря вещей при перелетах. Шведская KLM не стала дожидаться, пока жалобы клиентов заполнять социальные сети и придумала отличную коммуникационную кампанию. Маркетологи компании сняли серию роликов со специально обученной собакой Шерлоком, которая помогала обыскивать самолеты на предмет забытых вещей. За Шерлоком, конечно, стояли целые команды сотрудников, которые находили забытые вещи. Но именно милая коммуникация сняла напряжение и снизила уровень жалоб.

2. Реагируйте немедленно и будьте главным источником информации. Любое промедление может стоить компании очень дорого. В переносном и прямом смысле. Когда сотрудники Procter&Gamble узнали, что подростки в США затеяли опасный челлендж и стали пробовать на вкус шарики с цветной жидкостью для стирки, то стали действовать быстро. Выпустили серию постов в социальных медиа, где рассказали об опасности такого поедания. Привлекли звезду спорта, популярного среди подростков, который у себя в соц. сетях рассказал, что делать такое точно нельзя. А еще срочно связались с крупнейшими social media и попросили удалить видео с поеданием. Ведь речь шла о серьезном риске не только здоровью, но и жизни детей.

3. Если вы уже совершили ошибку, то надо искренне извиниться. Здесь как в отношениях с друзьями, если накосячили, то признайтесь. Ведь неудачи бывают у всех. Компания Adidas знает о таких неудачах не понаслышке. После трагедии на Бостонском марафоне 2013 года, компания не проверила тексты в рассылках по базе данных спортсменов-участников марафона. В итоге сотни эмоционально подавленных людей получили письма с текстом «Поздравляем! Вы выжили в Бостонском марафоне!» (имея в виду конечно же изматывающее соревнование, а не гибель участников). Когда люди стали отвечать о низком уровне этичности таких писем, компания отреагировала немедленно. Сотрудники отдела коммуникаций подготовили очень корректные и искренние извинения, тексты которых компания тщательно проверила. Такая быстрая реакция и признание собственной ошибки позволило избежать очень неприятного развития событий.

Если вы заметили, то все три правила тесно связаны с нормальным человеческим поведением. Не скрывать проблемы, реагировать первым и извиняться, если есть за что. И это очень верная стратегия. Ведь за любой компанией или брендом всегда стоят люди. А клиенты компаний и верные фанаты брендов, тоже люди. Поэтому, заботиться о репутации компании нужно так же, как об отношениях между людьми. Только ответственности немного побольше))