Что такое Conversational Marketing
Conversational Marketing (или чат-маркетинг), становится все более популярным подходом для продвижения товаров и услуг компаниями в мире онлайн-бизнеса. Стратегия взаимодействия с клиентами через чаты в мессенджерах и соцсетях, в том числе с использованием ИИ, предоставляет компаниям возможность улучшить обслуживание клиентов, повысить конверсию и улучшить пользовательский опыт.
Не монолог, а диалог
В отличие от традиционных маркетинговых методов, основанных на односторонней коммуникации, conversational marketing направлен на создание диалога между брендами и их аудиторией. Такой маркетинг может принимать различные формы, включая чат на сайте, direct сообщения в социальных сетях и персонализированные кампании по электронной почте.
Особое внимание в conversational marketing уделяется персонализированному взаимодействию с клиентами в режиме реального времени по нескольким каналам. Она предполагает использование мессенджеров, соцсетей и чат-ботов, чтобы добиться у клиентов ощущения, что их слышат, понимают и ценят. Что в конечном счёте приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Преимущества conversational marketing
Conversational marketing открываем множество возможностей для компаний, которые стремятся вывести свой маркетинг на новый уровень. Среди главных преимуществ можно выделить:
- Улучшенный клиентский опыт. Текстовые диалоги в реальном времени позволяет брендам предоставлять моментальную поддержку и персонализированные рекомендации в удобном формате, что приводит к более положительному опыту взаимодействия клиента с компанией.
- Рост вовлеченности аудитории. Conversational marketing побуждает клиентов активно участвовать в диалоге на темы, которые компания предлагает в своих каналах в соцсетях, что ведет к более прочной связи с брендом.
- Лучшее понимание потребностей клиентов. Диалоги с клиентами и аналитика этих диалогов дают ценные инсайты о предпочтениях, «болях» и мотивации клиентов, позволяя брендам адаптировать свои маркетинговые стратегии соответствующим образом.
- Высокая конверсия. Персонализированные рекомендации и оперативное решение проблем клиентов благодаря использованию чат-ботов и ИИ аналитики ведут привести к увеличению конверсии и продаж.
- Больше возможностей для удержания. Активная двухсторонняя коммуникация с клиентами способствуют росту их лояльности, снижая риски, что они уйдут к конкурентам.
Примеры использования разговорного маркетинга
Каким образом компания может интегрировать conversational marketing в свою клиентскую коммуникацию?
Инициирование диалогов
Представители бренда могут активнее начинать диалоги с клиентами, к примеру, предлагая демонстрацию продукта или консультацию через чат на сайте для посетителей определенных разделов сайта. Например, чат на сайте Umnico позволяет оператору написать посетителю первым, а продолжить диалог можно в любом удобном для клиента мессенджере через бесшовную интеграцию.
Перевод к релевантному эксперту
Интегрировав чат-ботов в каналы текстовой коммуникации, первичный разбор поступающих обращений можно доверить ИИ. Так, первая линия поддержки будет частично автоматизирована, а сложные вопросы будут быстро переводиться релевантным специалистам.
Бронирование посещений
С помощью диалогов в соцсетях компании в области здравоохранения, красоты и фитнеса могут наладить простой и понятный процесс бронирования временных слотов для процедур, персональных тренировок и так далее.
Продвижение покупателей по воронке
Чат-боты и персонализированные диалоги в мессенджерах могут поможет прогреть пользователей, еще не готовых к покупке, предлагая им релевантный контенте и предложения, которые помогут принять решение.
Омниканальная коммуникационная платформа Umnico объединяет более 25 каналов текстовой коммуникации с клиентами, включая чат на сайте, и VoIP-телефонию, и предлагает ключевые функции CRM-системы для управления продажами. На платформе можно объединить все диалоги и работать с обращениями в одном интерфейсе, сэкономив бюджет и время сотрудников.
Лучшие практики в conversation marketing
Чтобы повысить эффективность разговорного маркетинга, помните о следующем:
- Держать в фокусе потребности клиента. Ставьте желания клиента во главу угла, внимательно работая с его вопросами, и постарайтесь донести, как ваши товары или услуги решат именно его проблему. Предложите полезную информацию, адаптированную под потребности конкретного пользователя.
- Быть аккуратнее со скриптами. И хотя заготовленные автоответы существенно ускоряют коммуникацию с клиентами, излишняя автоматизация может оттолкнуть. Стремитесь к дружелюбному и информативному тону, соответствующего tone of voice голосу вашего бренда. В общении не пренебрегайте визуальные элементы, такие как изображения, GIF-ки и эмодзи, для увеличения отклика клиентов.
- Активно собирать данные и аналитику. Интегрируйте механизмы обратной связи в чаты с помощью опросов и анкет. Это позволит собирать информацию о пользовательском опыте для обоснованного принятия решений. Параллельно используйте инструменты для анализа работы сотрудников: скорости их ответа и качества решения клиентских запросов.
- Выбирать то, что работает лучше всего. Проводите A/B-тестирование рассылок и постов и выбирайте те подходы, который получают наилучший отклик у аудитории, тем самым непрерывно повышая эффективность вашей стратегии разговорного маркетинга в долгосрочной перспективе.
Подводя итоги
Conversational marketing представляет собой инструмент с огромным потенциалом для улучшения взаимодействий с клиентами и увеличения конверсии. Активный диалог с клиентом может стать ценным конкурентным преимуществом бизнеса, помогая привлекать и удерживать клиентов, а также повышать уровень доверия и удовлетворенности аудитории. Не откладывайте внедрение этого инновационного подхода и начните использовать разговорный маркетинг уже сегодня, чтобы достичь новых высот в своем бизнесе. Попробуйте conversational marketing в деле вместе с Umnico — омниканальной коммуникационной платформой с чатом для сайта и интуитивным конструктором чат-ботов.