Как мы создали с нуля и оцифровали работу целого отдела маркетинга

У каждой ошибки в вашем бизнесе есть имя и фамилия. Только причина такой ошибки не всегда “человеческий фактор”, а порой просто не налаженные процессы. Дальше в статье я расскажу, как избавиться от проблем и сохранить людей на местах.

Меня зовут Тимур, я маркетолог, и мы с моей командой специализируемся на бьюти-сфере. Недавно мы создали с нуля отдел маркетинга в сети студий маникюра и педикюра.

К нам обратились с запросом – нужно выстроить системную работу маркетинга.

При этом:

Есть три сотрудника. Им ставятся задачи, в сроки они не укладываются.
Не рассчитана стоимость клиента по каждому каналу.
Нет базовых таблиц по аналитике.
Нет зоны ответственности, регламентов, чек-листов. Не понятно, кто что должен делать.
Нет системы – нет планов для сотрудников.
Основной головной болью была трата времени на коммуникацию и разбор полетов. Пинать маркетологов не хотелось. Клиент хотел своего минимального участия, только на разовых созвонах.

Пошаговый план внедрения

Сразу навели порядок с помощью оцифровки процессов и автоматизации:

Брифинг. Мы узнали у клиента и руководства компании, как выстроены процессы сейчас. Есть ли шаблоны, регламенты, отчеты. Узнали контакты сотрудников, чтобы связаться с ними и спросить, как они видят свои обязанности. Потому что мнения работодателя и сотрудника не всегда сходятся.

Собрали скелет процессов:

базовые, с ежегодным циклом.

основные, с циклом 1 месяц.

дополняющие: коммуникация с дизайнером, блогером, партнером и специалистом по трафику.

Созвонились с клиентом повторно, утвердили схему. Начали внедрять в работу.

Добавили всех сотрудников в систему и настроили автоматизацию.

Начали адаптировать сотрудников к работе с системой.

На первом же шаге нас ждали сложности.

По итогам брифинга мы поняли, что в компании нет четкого разделения на роли и процессы. Поэтому создали новую должность, ориентируясь на то, как работа выстроена у нас в агентстве.

Мы не впустую множили должности, а собирали максимально эффективную систему, учитывая текущие кадровые ресурсы компании. Чтобы не тратить лишних средств на найм и максимально оперативно начать работу. Роли персонала надо было подобрать, исходя из их текущих навыков, а не выдумывать “идеальных работников”.

Так, у нас было 2 ключевых сотрудника.

Девушка с сильными компетенциями в маркетинге. При этом она не очень системна по складу характера.
СММ-специалист, однако его навыки в продвижении клиенту не нравятся. Но нравится сам человек, потому что он системный и ответственный.

Если бы мы собирали полноценный отдел маркетинга с нуля, то роли были бы очевидны: прожект, маркетолог, ассистент маркетолога, СММ-специалист и дизайнер.

Но мы сделали иначе.

Девушку, которая занималась СММ, мы взяли на роль ассистента маркетолога и проджект-менеджера. Назвали эту роль “помощник маркетолога”. Человек подходит, она любит отчеты. А еще ей нравится общаться с клиентами, и у нее это хорошо получается.

Для маркетолога мы подготовили регламенты и отчетности. Помощнику поставили задачу “подгонять”. Этим помощник будет его дополнять, компенсируя слабые стороны, т. е. несистемность.

У маркетолога мы забрали задачи по коммуникации с блогером и клиентами и отдали их помощнице. Это освободило много сил и времени. Поэтому маркетолог смогла заниматься более подходящими задачами: разрабатывать стратегию и проводить аналитику. Развивать бизнес.

Так сильные стороны одного человека мы реализовали в его должности. При этом, слабые стороны компенсировали сильными сторонами другого. Получилась эффективная связка для работы в команде.

Затем мы нашли отдельного СММ-специалиста, который будет усиливаться за счет двух своих коллег. Дизайнера мы оставили на аутсорс, чтобы не усложнять работу внутри отдела.

Итого, вместо шестерых сотрудников, которые не факт, что будут полноценно загружены, мы утвердили всего троих. Получили удешевление процессов и четкое разделение зон ответственности.

Итак, мы пересобрали все маркетинговые процессы в компании. Теперь их осталось представить в виде алгоритмов, то есть оцифровать.

И поручить программе контроль за ними – автоматизировать.

Сейчас объясню подробнее.

Оцифровка – это перенос бизнес-процессов в виртуальное пространство с целью оптимизировать работу компании.

Для этого сначала все процессы представляются в виде понятной схемы или “нотации”. Нотация визуализирует саму оцифровку, делает ее наглядной. Мы использовали самую популярную нотацию – BPMN.

Это таблица с разделением на этапы работ. Столбцы показывают процессы, строки показывают исполнителей. Внутри блок-схема изображает дорожку процесса – все действия исполнителя на протяжении цикла. От первого шага до последнего.

После создания нотации мы перешли непосредственно к автоматизации.

Автоматизация бизнес-процессов — это повышение эффективности работы в компании с помощью компьютерных программ и технологий.

Например, с помощью таск-менеджера (Weeek, Битрикс, Календарь) вы сможете разгрузиться от операционки. Программа сама в нужное время ставит задачи исполнителям. Как только они закрывают задачи, ставит следующие. По завершении – созвон. Или же, новая задача может появиться с наступлением нового месяца или года.

Да, мы дожили до дня, когда роботы нам все напоминают…

Увеличение эффективности. Ресурсы не простаивают, система сама напоминает о задачах. Также после оцифровки появляется возможность выстроить систему KPI (премий и штрафов) – если сотрудники выполняют план, то они больше зарабатывают;
Экономия времени и энергии сотрудников.
Сокращение расходов на сотрудника. Меньше нагрузки, проще работа – меньше ставка. Практика показала, что соискатели из двух офферов: «общаетесь, налаживаете процессы, ставите задачи вы сами” и »у вас есть все для работы, просто выполните задачу” предпочитают второй вариант.
Стоимость часа каждого сотрудника используется выгоднее. Каждый занят задачей по уровню. Поэтому, например, общение с блогерами отдается СММ-специалисту. Это обойдется вам дешевле, чем если этим займется маркетолог, который зарабатывает больше.

Новые сотрудники быстрее вливаются в работу. Если специалист уходит, а у вас нет автоматизации, то ввести в строй новичка становится болью. А когда процессы оцифрованы, он сразу получит алгоритм и быстро станет частью команды.
Вы сразу замечаете простои и сотрудников, которые ничего не делают. Система контролирует продвижение задач по этапам и рассчитывает нагрузку на работников. Все это выводится в конкретные показатели.
Вы точно знаете, какие специалисты вам нужны.

Без автоматизации вы можете собрать команду “из головы”, потеряв из виду реально нужные компетенции. С автоматизацией вы четко знаете, какие задачи будет выполнять сотрудник и какие навыки ему нужны.

Но, хоть система и упрощает рабочие процессы, если вы сталкиваетесь с ней впервые – в ней легко запутаться.

Для этого мы показали, как все устроено.

Познакомили с нотацией, чтобы они видели весь процесс целиком, и понимали какую роль в большом механизме они играют.

Сотрудники не были знакомы с Weeek. До этого пользовались таблицами в эксель. А сейчас попали в трекер с кучей функций и просто терялись в них. Не знали где принять задачу, где посмотреть сроки выполнения.

Мы провели сессию с сотрудниками, чтобы разобраться в таск-менеджере: где ставится задача, как отчитываться, как поставить таймер, как ставить задачу, где поле “комментарии”.

Вторая сложность: новые процессы в самой работе. Например, им приходила задача: “разработать контент-стратегию”. Что с ней делать – непонятно. Раньше они так не работали.

И, бонусом для клиента, мы решили эту проблему. Прописали регламенты выполнения повторяющихся задач. Теперь сотрудники идут строго по инструкции.

Что клиент получил в итоге:

Бесконечные звонки и переписка с персоналом сократились до одного созвона в неделю, который клиент может спокойно поручить помощнику.
Созвоны стали продуктивными. На них обсуждаются стратегия и результаты, а не проблемы и невыполненные задачи.
Клиент в курсе всех бизнес-процессов. Четко знает, кто где и как работает.
Клиент уделяет время бизнесу с пользой, а не растрачивается на операционку. Предпринимает конкретные действия, если в общих чертах – смотрит на KPI и и говорит: “Да, круто, работаем”. Хотя раньше всех сотрудников приходилось выслушать, кого-то отругать, а потом ещё раздать задачи.

Пока идет первый месяц работы, мы смотрим только на “мягкие показатели”.

Далее эффективность автоматизации маркетинга будет оцениваться по росту показателей самого отдела. Это количество лидов, клиентов, выполненных задач. Например: запуск не двух, как в прошлом месяце, а пяти рекламных компаний. Так растет вместе с показателями отдела маркетинга, растет и окупаемость сотрудника.

Но автоматизация может понадобиться не только маркетингу, но и всему бизнесу.

Например, если у вас бизнес по доставке грузов, вы можете автоматизировать логистику. И сохраните время, будете доставлять грузы быстрее. Так получите больше прибыли, или снизите цену и станете самыми выгодными в нише. А значит, соберете больше клиентов.

Оцифровать и автоматизировать можно работу всех сотрудников и всех отделов. С такой оптимизацией бизнес выйдет на совсем другой уровень. Например, в региональную компанию.

Важно только помнить, что автоматизация – очень индивидуальный процесс.

Сейчас у нас в работе другая компания. Там процессы выстроены не вокруг оказания бьюти-услуг, а вокруг продающего контента.

Создание такого контента – это тоже маркетинг.

Но при этом, здесь присутствует творческое начало, которое, как говорят, не терпит рамок и давления. И все же нам предстоит сделать из таких “свободных” творцов настоящих профессионалов, которые выполняют задачи и соблюдают дедлайны.

Поэтому то, что сработало в одном случае, может не подойти для другого. Процессы будут разными, даже если у компаний схожие продукты, количество сотрудников и KPI. Это зависит от выбранной стратегии и ниши.

Кому-то такое внедрение программ и шаблонов в бизнес может показаться «холодной” и »бездушной” заменой простой работе в команде.

Но это всего лишь усовершенствование того, что уже есть. Если в бизнесе нет системности, цифр и порядка, то это не бизнес, это хобби. Не зная, как работает система, мы не сможем ее масштабировать.

А чтобы масштабировать свои знания об оптимизации и не допустить банальных ошибок в попытке упростить жизнь себе и своим сотрудникам, переходите и подписывайтесь на наш канал

Там еще больше кейсов и экспертного контента.