ChatGPT для Интернет магазинов: может ли чат-бот полноценно работать с каталогом вместо менеджера?

Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Шеверев, и я представляю сервис Leadball, который специализируется на автоматизации продаж в мессенджерах.

Мы разработали чат-бота на базе ChatGPT от OpenAI, который показывает товары из каталога интернет-магазина на основе запросов клиентов.

Сначала наша цель была проста, мы хотели заставить бота понимать, что клиенты его спрашивают на счет определенного товара или групп товаров, чтобы предлагать подборки и информацию по запросу. Потом мы задумались, а можно ли уже сейчас сделать бота таким умным, чтобы он полностью заменил продавца по функционалу? Может ли он самостоятельно обрабатывать все вопросы и заказы?

В конце статьи я поразмышляю, как такие боты могут изменить покупки в интернете и что это значит для будущего онлайн-торговли. Ну и нужны ли они вообще кому-нибудь?

Но пока вернёмся к нашему боту.

Чтобы наш чат-бот на базе ChatGPT мог работать с интернет-магазином, мы создали специальную систему. Эта система автоматически обновляет информацию о товарах в базе данных и передает её боту. Так, когда клиент спрашивает о чем-то вроде "где найти большие стиральные машины", система понимает это и делает запрос в базу товаров. ChatGPT же использует эту информацию, чтобы сформировать полный ответ, например чтобы подсказать подробные характеристики товаров или дать прямую ссылку на нужный раздел сайта. Бот может показывать описания и ссылки на конкретные модели прямо в чате, подстраиваясь под пожелания покупателя, который тот озвучил в вопросе. В теории это позволяет покупателю сразу узнать всё необходимое и быстро принять решение о покупке, не выходя из чата.

Чат-боты позволяют давать пользователям быстрые ответы в любое время — даже ночью, в праздники или в периоды высокой загрузки. Такой бот может сделать покупки проще, так как выбор товара становится более интуитивным и персонализированным. Общение же происходит на человеческом языке в привычном интерфейсе мессенджера.

Представьте, что вы наняли менеджера, который мгновенно отвечает на вопросы ваших клиентов, помогает подобрать и заказать товар, и это круглосуточно, без перерывов.

Вероятно, лучшая иллюстрация - это тестовые примеры общения с ботом. В этих примерах бот не вовлекает человека в диалог, а только отвечает на вопросы.

Но есть и недостатки, некоторые из которых мы планируем устранить или минимизировать.

Первый из них связан с тем, что из-за особенностей работы моделей ChatGPT, бот иногда может давать ложные ответы. Хотя такие случаи редки благодаря использованию современных моделей и пост-обработки ответов. Мы активно работаем над тем, чтобы это на 99.999% устранить.

Второй недостаток заключается в том, что наш продукт пока находится в начале разработки и не все возможности реализованы. Например, иногда бот может не найти товар, который ищет клиент. В этих случаях бот задаёт уточняющие вопросы. Сейчас мы прикручиваем к боту еще одну нейросеть и эта проблема в большей степени решиться.

Третий недостаток такого бота связан с тем, что общение с ним может казаться менее эмпатичным, ведь бот — это не человек. И помощь человека часто может быть нужна, так как бот не способен пока решать полностью все вопросы.

Основная ценность таких чат-ботов в онлайн-торговле заключается в их способности давать персонализированный и автоматизированный сервис. Они могут общаться с клиентами круглосуточно, предлагать индивидуальный подход и учитывать личные предпочтения и потребности каждого пользователя. Чат-бот будет говорить с человеком и даже закрывать его возражения на его языке.

Бот всегда работает по алгоритму. И если мы укажем ему вовлекать покупателя в диалог и выявлять потребности, чтобы потом под эти потребности подстраивать предложение, он так и будет делать из раза в раз.

К тому же, боты могут не только отвечать на вопросы, но и активно взаимодействовать с покупателями: напоминать о товарах, которые те смотрели, но не купили, собирать задавать вопросы плана "что вас не устроило в магазине или в товаре?", бот может предлагать скидку, если покупатель сомневается, а в конце бот отправит отчет о своей работе. В конце концов, такой чат-бот может прогревать прохладный лид, периодически вступая с ним в контакт, пока тот не решится на покупку.

И что важно - все это автоматизировано, без участия человека.

Остается вопрос, насколько рынок готов к таким инновациям и насколько потребители готовы принять новые технологии для упрощения процесса покупок. Однако, как чат-бот, который может подстраховать живых операторов - это отличная идея для внедрения уже сегодня.

Вместе с тем, мы признаем, что такой подход может не подойти каждому интернет-магазину и не в каждом случае возможно его реализовать на данном этапе развития технологий и наших разработок. Но похоже это временно.

Мы ищем людей и компании для сотрудничества и внедрения наших решений. Кому будем особенно рады:

По всем вопросам пишите мне в Телеграм:

Присоединяйтесь к нам, чтобы вместе двигаться в будущее онлайн-торговли!