Как оптимизировать расходы на директ-коммуникации с клиентами, но не отказываться от самих коммуникаций

Меня зовут Ася Лаврентьева, я отвечаю за маркетинг в i-Digital.
Мы провайдер мобильных коммуникаций, создаем решения для общения брендов с потребителями по мобильным каналам. В марте трафик наших клиентов ожидаемо снизился: бизнес отказывается от маркетинговых рассылок и пытается сократить затраты на сервисное информирование. В то же время мы наблюдаем всплеск интереса к альтернативным каналам: мессенджеры, соцсети, голосовые рассылки.

Это хороший тренд – вместо отказа от коммуникаций, нужно научиться оптимизировать расходы на их поддержание, ведь клиенты – самый главный актив. Рассказываем, какие инструменты могут в этом помочь.

При авторизации в личном кабинете, оформлении онлайн заказов или подтверждении действий с картой лояльности в точке продаж, пользователи часто получают пароль в sms. Отправку пароля в сообщении можно заменить такими же простыми, но более дешевыми инструментами.

Как это выглядит:

При авторизации или применении карты клиенту вместо sms поступает входящий звонок, последние 4-6 цифр – это и есть код. Для резерва настраивается логика звонок+sms: если звонок не пройдет, клиент получит привычную смс. Процент доставки таких звонков от 98% и выше.

В чем плюсы этого решения

Во-первых, звонок стоит в 2,5 раз дешевле смс, а для запуска решения вам нужны силы собственных IT специалистов для интеграции по-простому API.

Во-вторых, сервис можно запустить за 3 дня. То есть, экономить вы начнёте очень быстро.

В-третьих, вы не вносите существенных изменений в пользовательский опыт. В онлайн форме авторизации нужно будет поменять фразу «на ваш телефон придет смс с кодом» на «на ваш телефон поступит звонок, последние 4 цифры номера и есть код». В офлайн точках ( когда они заработают) вы просто дадите новые инструкции сотрудникам – они будут предупреждать не об смс, а о звонке.

Например, для авторизационного трафика объёмом 10 000 сообщений в месяц, вы сэкономите 12 000 рублей на смс, при стоимости звонка от 0,8 рубля и средней стоимости смс — 2 рубля

Социальная сеть ВКонтакте позволяет делать сервисные рассылки, в том числе отправлять коды авторизации пользователям мобильного приложения.

Стоимость сообщений в Vk гораздо дешевле смс, а оплата производится только за доставленные сообщения.

Если у вас нет авторизованного канала во ВКонтакте, его можно подключить в среднем за 3 дня.

Вместо того, чтобы отказаться от маркетинговых рассылок, анализируйте базу и сегментируйте клиентов.

Если вы продаете товары для новорожденных, то вряд ли клиент, который к вам обращался два-три года назад, будет также заинтересован в одежде для мальчиков от 0 до 1 года. Если сложно провести аналитику своими силами, можно воспользоваться продуктами сотовых операторов. У некоторых из них есть продукты на основе BigData, которые определяют поведенческие паттерны абонентов и позволяют обогатить базу новыми данными.

Сосредоточтесь на лояльных покупателях и подумайте, что еще вы можете им предложить, чтобы сохранить отношения. Поставьте временный стоп на попытки вернуть покупателей, которые у вас один раз что-то заказали и больше не заказывают. Пример из личного опыта: компания, которая доставляет готовый рацион питания на неделю, уже полгода отправляет 1-2 смс ежемесячно клиенту, которому не понравился продукт, но его об этом никто не спросил. Если у вас сейчас нет возможности уточнить причину отказа от покупки, просто не отправляйте таким клиентам промо хотя бы ближайшие два-три месяца.

Своими силами можно проанализировать статусы доставки по нескольким последним рассылкам. Если у вас есть интеграция по API с провайдером, статусы можно увидеть в CRM системе и отфильтровать номера, на которые сообщения регулярно не доставляются. Если используете сервис отправки рассылок, загляните в статистику: по каждому номеру в каждой рассылке можно также увидеть статусы доставки.

Более глубокая аналитика доступна только через смс провайдера: факт смены оператора, очистка от невалидных номеров, дополнительные сервисы от сотовых операторов по определению смены владельца номера, смены сим-карты и ряд других параметров.

Если онлайн заказов становится больше, и вы используете колл-центр для подтверждения таких заказов или согласования сроков доставки или визита, нужно найти альтернативные каналы, чтобы колл-центр не захлебнулся или чтобы не пришлось тратить деньги на расширение штата.

Бота создается на основании ваших скриптов, с предварительным анализом реальных диалогов с пользователем, чтобы учесть возможные вопросы со стороны клиента. Можно использовать как синтез речи text-to-speech, так и голосов живого диктора.

Для наших клиентов мы разработали следующий вариант реализации:

При использовании WhatsApp Business Solution вы можете настроить автоматическую отправку сервисных сообщений своим клиентам по событиям, в том числе, когда вам нужно подтвердить заказ или уточнить детали.

Как реализовать.

Сообщения по заказам будут автоматически отправляться клиентам. Данные, полученные от них во время диалога, отразятся в вашей CRM системе. В случае если сообщение в WhatsApp не было доставлено, можно отправить резервное смс или запрос в колл-центр на звонок такому клиенту.

Использовать WhatsApp можно не только в случае, когда вы хотите частично заменить звонки из колл-центра, но и когда отправляете длинные и дорогие смс клиентам, стоимость которых превышает один диалог в WhatsApp.

Стоимость одного диалога будет стоить 4,5 рублей. В течение 24 часов после ответа клиента вся коммуникация с ним бесплатна, так что можно использовать такой диалог чтобы провести NPS опрос, отправить промо на следующий заказ или обогатить данные по клиенту.

Берегите себя и своих клиентов!