Как мотивировать покупателей возвращаться в розничный магазин за новыми покупками
Каждому продавцу важно, чтобы покупатели его товаров или услуг были не разовыми, а постоянными.
Это объясняется рядом причин:
Лояльные покупатели чаще покупают и тратят больше, чем новые клиенты. Это приводит к увеличению продаж и рентабельности.
Привлечение новых клиентов дороже, чем удержание существующих. Лояльные клиенты не требуют дополнительных затрат на рекламу и маркетинг.
Постоянные покупатели менее чувствительны к предложениям конкурентов. Это снижает риск потери продаж и обеспечивает стабильный доход.
Есть ещё много причин, почему для ритейла важны их покупатели. Поэтому бизнес рассматривает инвестиции в создание лояльности клиентов, как выгодное вложение, которое окупается в долгосрочной перспективе.
Мы подготовили 3 основных техники, которые помогают формировать пул постоянных клиентов магазина или сети и поддерживает их лояльность на высоком уровне:
- создание положительного опыта покупок в вашем магазине;
- создание чувства общности:
- предоставление ценности.
Также мы разобрали каждую технику с позиций зачем нужна, как работает и как её можно реализовать.
Создание положительного опыта покупок
Положительные эмоции усиливают воспоминания о магазине и повышают вероятность повторного визита. Довольные клиенты с большей вероятностью рекомендуют магазин другим и сами придут за покупками снова.
Исследования показали, что довольные клиенты с большей вероятностью совершают повторные покупки, потратят больше денег и менее чувствительны к ценам.
Как сделать:
- Приветливое обслуживание. Персонал должен улыбаться, здороваться, предлагать помощь и активно слушать покупателей.
- Приятная атмосфера. Используйте музыку, ароматы и освещение, чтобы создать расслабляющую и привлекательную атмосферу.
- Чистота и порядок. Магазин должен быть чистым, аккуратным и хорошо организованным.
- Удобство. Обеспечьте достаточно места для покупателей, удобные примерочные, легкодоступные товары и чёткую навигацию.
Быстрое обслуживание. Минимизируйте очереди на кассах и предложите варианты самообслуживания.
Положительные эмоции активируют систему вознаграждения головного мозга, вызывая выброс дофамина — нейротрансмиттера, связанного с удовольствием и мотивацией. Это укрепляет связь между посещением магазина и положительными ощущениями, делая повторный визит более привлекательным.
Создание чувства общности
Люди чувствуют себя более лояльными к брендам, которые разделяют их ценности и создают чувство общности. Социальное взаимодействие в магазине увеличивает удовольствие от покупок.
Примером может быть бренд H&M, который не только декларирует свою экопозицию, но и принимает на утилизацию старую одежду, но и предлагает покупателям модели из переработанных материалов. Или же Apple, которые начиная с линейки iPhone 7 отчисляют часть прибыли с продаж айфонов в красном цвете в Глобальный фонд по борьбе со СПИДом, туберкулёзом и малярией.
Как сделать:
- Программы лояльности. Предложите скидки, бонусы и эксклюзивные предложения, чтобы поощрять повторные покупки.
- Мероприятия в магазине. Проводите дегустации, мастер-классы, встречи с экспертами и другие события, которые объединяют людей.
- Социальные сети. Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях, отвечайте на вопросы и делитесь новостями.
- Отзывы. Поощряйте покупателей оставлять отзывы о своих покупках и благодарите их за отзывы.
- Социальная ответственность. Поддерживайте локальные сообщества и благотворительные организации, которые разделяют ваши ценности.
Чувство общности активирует выброс окситоцина — гормона, связанного с доверием и сплочённостью. Это укрепляет эмоциональную связь с магазином и повышает чувство лояльности.
Предоставление ценности
Покупатели готовы платить больше за товары и услуги, которые они считают ценными. Уникальные предложения выделяют ваш магазин на фоне конкурентов.
Как сделать:
- Качественные товары. Предлагайте товары высокого качества, которые соответствуют ожиданиям покупателей.
- Уникальный ассортимент. Предложите товары, которые нельзя найти в других магазинах, например, локальные продукты, ремесленные изделия или эксклюзивные бренды.
- Исключительный сервис. Предложите услуги, которые выходят за рамки обычного обслуживания клиентов, например, доставку на дом, упаковку подарков или ремонт.
- Экспертные знания. Обучите персонал, чтобы они могли предоставлять покупателям информацию о продуктах и помогать им делать правильный выбор.
- Конкурентные цены. Предложите справедливые цены, которые соответствуют ценности ваших товаров, услуг.
Восприятие ценности активирует систему вознаграждения головного мозга, вызывая выброс дофамина. Это увеличивает мотивацию человека приобрести товар или услугу, которая кажется ему ценной.
Да, e-commerce с каждым годом наращивает базу покупателей, которым становится удобнее и привычнее покупать онлайн, а не лично. Там иногда достаточно запустить пару-тройку роликов на ютубе и создать упаковку с лицом культовой личности, чтобы обеспечить продажи. Например, как это было совсем недавно в Бургер Кинге, с боксом от Влада А4. Тогда миллионы деток от 4-х до 12 лет требовали от родителей снеков и фишек. Успешно, кстати, требовали.
Но это не значит, что интернет-магазины способны заменить розничные офлайн-точки. Сделайте всё, чтобы ваши клиенты почувствовали удобство, комфорт и выгоду, делая покупки именно в вашем магазине. Покажите, что вас объединяет. Подчеркните их ценность для вас. И тогда вас предпочтут любому маркетплейсу с доставкой, даже если там будет продаваться тот же продукт, но дешевле.
Мы в Kilbil готовы помочь малому и среднему бизнесу в деле формирования и удержания лояльных клиентов. Мы разработали крутой софт, в котором есть всё: и мощная CRM система, и программа лояльности, и база под любые маркетинговые активности, а также выстроенные каналы коммуникации с клиентами, и многие другие полезные для операционных процессов ритейла опции. Хотите узнать больше? Оставляйте заявку менеджеру, и специалист ответит на все ваши вопросы.