Маркетинг
RUVDS
1466

Как разговаривать с клиентами, чтобы они вас не возненавидели

Недавно я перешла работать в RUVDS, и одна из моих задач как маркетолога — создание и поддержание Tone of Voice нашего бренда.

В закладки

Мы каждый день вступаем в разговоры с людьми от лица компании: ежедневно пишем на Хабр, отвечаем на комментарии в соцсетях и в тикетах поддержки.

Моя задача в том, чтобы каждая коммуникация оставляла приятное впечатление, а все беседы и публикации складывались в целостный образ.

Я решила написать цикл статей, как мы строим Tone of Voice: какие инструменты и методики действительно сработали, а какие не очень.

Какой образ мы выбрали

Три кита, на которых держится хорошая коммуникация: дружелюбие, уважение и вежливость.

Эти слова только кажутся общими формулировками, но на самом деле содержат в себе очень конкретные dos and dont's.

Уважение к собеседнику для нас значит, что мы не тратим его время зря: пишем кратко и по делу, ясно и полно отвечаем на вопросы.

Без уважения не может быть дружбы, а вежливость превратится в пустые формальные оговорки.

Настоящее уважение выражается в заботе о клиенте, его времени и интересах.

Под дружелюбной коммуникацией мы понимаем чувство такта: человек не должен чувствовать себя глупым или некомпетентным, когда вынужден обратиться за помощью.

Вежливость это хорошие манеры и готовность идти на компромисс.

Все эти три кита легко превращаются в чеклист, которым можно проверять каждое исходящее от нас сообщение: если оно недружелюбное, недостаточно уважительное или вежливое, надо исправлять.

Почему мы решили начать с поддержки

Они ведут главную коммуникацию в нашем деле:

  • сотрудники поддержки ведут разговор с самыми важными людьми в бизнесе: эти люди уже наши клиенты, а не потенциальные покупатели, как в случае статей или рекламы
  • они общаются с ними в особенно чувствительный момент — когда у клиента возникла проблема с продуктом. В такие моменты отношение к компании особенно пластично: если к человеку проявили заботу, были вежливы и быстро решили вопрос, его лояльность растет. Либо падает, если ответ компании его расстроил.

Как мы поняли, что именно надо изменить в разговорах

В течение месяца я читала все тикеты и ответы на них.

Я большой поклонник информационного стиля, и с удовольствием составила бы талмуд с разборами всех ошибок. И, конечно, он отправился бы в мусорку сразу после тренинга: когда правил слишком много, мозгу проще вообще на них забить.

Поэтому я выделила самые злые и чаще всего повторяющиеся ошибки при ответе клиентам: оказалось, их всего четыре.

1. Обращение "уважаемый клиент" вместо нейтрального "здравствуйте"

В большинстве случаев клиенты здороваются с нами, прежде чем перейти к проблеме. А вот мы — не всегда, но зато всегда начинали ответ со слов "уважаемый".

Не ответить на приветствие — оскорбление во многих культурах, в России просто воспринимается как агрессивный жест.

«Уважаемый клиент» — штамп, типичное обращение из сердитых предупреждений ЖКХ и бюрократических отписок. Изначально в нем не было ничего плохого, но оно настолько прочно связалось в сознании людей с последующим фактическим неуважением, что его лучше избегать.

Так мы переписали шаблон приветствия и отказались ничего не значащего "уважаемый".

2. Игнорирование вопросов, когда клиент пытается понять проблему

Мы быстро растем и задача поддержки — максимально быстро обработать запрос, решить техническую проблему и поставить VPS сервер на ноги. Остальным можно пожертвовать, особенно если ждут новые заявки.

Так мы считали до текущего месяца и могли не отвечать в тикетах на некоторые вопросы клиентов о технических мелочах.

Иногда это оставляло неприятное впечатление от общения: даже если сотрудник быстро решил проблему, но не ответил на четко заданные вопросы, человек чувствовал какое-то пренебрежение и отсутствие заботы.

Это хорошо объясняет параллель с докторами.

Слайд из презентации для тренинга: даже если врач быстро и точно решил вашу проблему, но отнесся к вам, как к холопу, на чьи вопросы можно не отвечать, впечатление от него останется неприятное
и второй раз вы к нему не пойдете

Реальная история о двух онкологах: два врача работали бок о бок в одной больнице.


Первый был посредственным врачом, но находил время выслушать пациента, ответить на все его вопросы и успокоить.

Вторая вытянула с другого света сотни людей, но был жесткой и замкнутой.

Угадайте, в чей кабинет стояла очередь, а шкаф ломился подаренными конфетами и алкоголем.

Задача поддержки не только технически решить проблему, но и оказать хороший сервис.

Дружеская лояльность не может жить без уважения. Лучше предупреждать, сколько времени займет работа и не игнорировать прямые вопросы.

3. Бюрократический язык: канцелярские штампы и формализм

Главная и самая сложная на первый взгляд проблема.

Клиенты писали нам о неполадках простым, человеческим языком, а словно отвечал им равнодушный бюрократ или еще хуже, робот.

Это создавало перевертыш: даже когда мы буквально за минуты решали техническую проблему, оказывая отличный сервис, в воспоминаниях это почти не отпечатывалось.

Как всех срочно научить инфостилю? Никак.

За тот месяц чтения тикетов, я заметила, что есть ровно одна частая ошибка, усложняющий ответы и это страдательный залог. Он встречался в 90% писем и избавившись только от него, наш язык резко стал бы яснее и человечнее.

Что это такое в трех слайдах:

Насколько меняется тикет, если убрать все страдательные залоги

Простой лайфхак, как убрать самые ярые канцеляризмы из написанного сообщения, не используя главред.

Представьте, что вы пишете это не клиенту, а другу, коллеге или жене: если перед отправкой им вы бы убрали какие-то канцелярские фразочки и снизили градус официоза, можно смело резать.

4. Коммуникация человек-человек

Мы хотели избавиться от ощущения, что написав в поддержку, ты начинаешь в разговор с безликой компанией.

"Ваше обращение принято, ждите" совсем не то же самое, что и "Я получил ваше сообщение и начал решать проблему, это займет где-то 10 минут".

Во втором варианте ясно, что обращение не упало в какой-то черный ящик автоматической системы — вам ответил живой человек и именно решает занимается проблемой.

Когда мы перестали использовать страдательный залог, действующий человек сразу вышел на первый план — это шаг к восстановлению коммуникации человек-человек, а не человек-корпоративная машина.

Как все это применить в жизни

Никто не любит слушать лекции. Поэтому мы решили провести тренинг для техподдержки и заодно возродить нашу традицию "пицца-дей": до карантина, мы заказывали пиццу в офис на всех сотрудников за счет компании.

Пиксельный босс разослал всем пиццу

В пятницу мы разослали всем сотрудникам пиццы на дом и созвонились через Slack.

Как мне казалось, главным было объяснить две вещи: почему именно коммуникация техподдержки — главный голос компании и почему в конечном счете именно сотрудники поддержки, а не маркетолог или босс компании принимает конечное решение, какое у него останется впечатление и каким он будет — наш Tone of Voice.

Кто на самом деле формирует лицо бренда

Еще многое надо сделать: не все шаблоны переписаны, поддержка только вышла на тропу более дружеского общения. Будем держать вас в курсе.

Идеальный хостинг для бизнеса: автоматизированный, быстрый и надежный.
{ "author_name": "RUVDS", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 15, "likes": 15, "favorites": 44, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 118705, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 09 Apr 2020 14:54:20 +0300", "is_special": false }
0
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Живу в Чехии, пользуюсь банком Airbank. Обалдеваю от их коммуникации. Например, приходит имеил с новыми условиями пользования.
Уважаемый клиент, мы изменили пользовательское соглашение, а именно в 1м и 3м пункте убрали то-то и то-то и дописали то-то и то-то... Если хотите почитать, вот ссылка...
Или оформлял у них кредит. Приходит имеил с договором. Вступление: "мы понимаем, что в чтении договоров нет ничего веселого, но всё же соберитесь духом и ознакомьтесь с договором."
Вся коммуникация проходит в таком духе. Хорошее дело Вы делаете. Э

Ответить
0

Да, мы тоже надеемся выйти на такой уровень дружелюбия в общении

Ответить
1

Не забудьте про реальный человеческий Voice: нанимайте в техподдержку людей с Happy Voice.
Понимаю, что в западной культуре таким положено платить на 25% больше, но оно того стоит.
Это я вам говорю как продюсер в прошлом, прослушавший тысячи голосов.
А то бывает: слушаешь устало/безразлично/картаво/гнусаво/неуверенно/малобукввыговаривающий голос, и хочется бросить трубку.

Ответить
1

Расскажите подробнее, пожалуйста? Как это проверяется/измеряется, просто по ощущениям во время разговора?
Можно просто ссылку на статью, если не хочется объяснять :) 

Ответить
0

Видимо должен быть приятный тембр голоса для начала. Послушайте чтобы ощутить разных ведущих на радио.
А ещё когда человек улыбается, то это слышно и влияет на отношение к собеседнику.

Ответить
0

Извините, только сейчас увидел вопросы.
Статьи нет (написать - мечта)))
Измерить невозможно.
Ощущения - описаны ниже:
1.Радость в голосе звонящего/ответившего на звонок, неподдельная, как раз типа: всегда Happy.
2.Молодость и задор в голосе, и обычно, это девушка (и не потому, что я - мужчина "в расцвете лет" (с). Просто известный факт потребителям рекламы и пилотам истребителей: голосовое сопровождение женским голосом лучше слышно и точнее воспринимается.
3.Оттенки в голосе:
- надежды на то, что партнер по разговору даст новую полезную информацию и ощущения;
- умение самого оператора сообщить новую полезную информацию и ощущения.
4.Илья ниже верно подметил: оттенок улыбки в голосе помогает контакту.

Ответить
0

Насчет мужского и женского голоса: это сильно зависит от страны и менталитета.
Британская Siri говорит мужским баритоном, потому что британцы больше доверяют мужскому голосу, а американская — женским. Сексизм, но это так

Ответить
0

Таким образом, нужно понимать баланс между разборчивостью речи и последующим доверием к содержанию произнесённого.
Дикция и орфоэпия в первом случае выходят на первый план.
Далее начинается психология, менталитет и в них (да!) может быть или не быть сексизм.
В фильме/рекламном ролике атомного реактора, или зенитного пулемёта женский голос будет слышаться странно, произносящий (заученно?) массу технических терминов.
Доверительные интонации в рекламе гиулароновой кислоты или прокладок - вряд ли возможны мужским баритоном)))

Ответить
1

Написано складно, но я хочу "Дорогой Клиент" + пицца ко дню рождения и персональные скидки ))

Ответить
2

Дорогой клиент!
Когда у вас будет день рождения, обязательно напишите нам письмо на galimova@rucloud.host, мы что-нибудь придумаем с пиццей

Ответить
0

Очень познавательно в этом плане общаться с американскими службами поддержки банков и телеком-операторов. Разница с российскими как раз как в байках про уролога и онкологов.

Ответить
0

Хорошо написано 🙂

Ответить
0

спасибо)

Ответить
0

Мне понравилось "было-стало". Хорошо бы так по каждому пункту :)
А в целом это актуально в любом взаимодействии "сотрудник компании - клиент".

Ответить
0

Старались не перегружать статью

Ответить

Прямой эфир