Честное мнение маркетолога о негативных отзывах
- Почему негативные отзывы - это не плохо?
- Как создать уникальное предложение с помощью уникальных отзывов?
- Как сделать из негативного комментатора лояльного клиента?
Эти и другие вопросы разберем в публикации!
Никто не любит хейтеров. Даже сами хейтеры. Но негативные отзывы и комментарии зачастую идут только на пользу компании, если уметь их использовать. В этой статье речь пойдет про отзывы, так что соберись и погнали!
Почему негативные отзывы - это не плохо?
Да потому что они написаны теми, кто реально на своей шкуре попробовал твой товар или услугу. Ты можешь изучать рынок, проводить кастдевы, нанимать команду продуктовых маркетологов и проджектов и остаться ни с чем...
НИКТО не даст лучшую обратную связь, чем реальный клиент. Негативные отзывы подсвечивают недостатки твоего продукта, которые наиболее важны для аудитории. Сфокусируйся и дорабатывай, а направление уже известно!
Как создать уникальное предложение с помощью негативных отзывов?
Да-да, это реально. И можно даже не набирать свои собственные, а воспользоваться любезными конкурентами. Чаще всего негативные отзывы подсвечивают ключевые боли целевой аудитории. Возьмем пример, который я нашел за 30 секунд в интернете:
У меня нет слов… Заказала кулич, а пришло это. Все украшения обсыпались Вместо милой обёртки с совами какие-то тёмные павлины. Ленточка была плохо завязана, соответственно упаковка пришла открытой. Честно, за 600 рублей можно было хоть в коробку дешёвенькую упаковать. Надеюсь, что он хоть вкусным будет. Очень расстроилась, так как уже покупала продукцию в этой кондитерской, и никогда не было вопросов.
Смотрим внимательно и видим, что человек обращает внимание на сохранность украшения на пасхальном куличе и красоту обертки. Не долго думая, создаем пушечное УТП:
"Пасхальные куличи в праздничной и надежной упаковке".
Как сделать из негативного комментатора лояльного клиента?
Принято считать, что если человек оставил негативный отзыв, то он никогда уже не вернется в роль клиента. Но люди упускают из виду тот факт, что при написании человек проявил эмоцию. Ему НЕ ВСЕ РАВНО.
Помоги ему в решении проблемы. Заверь, что поработал над ошибками и предложи компенсацию. В 80% случаев клиент возвращается ну хотя бы за подарком.
И нет, не разоришься ты на выдаче компенсаций! Даже если выделишь тыщу-другую. Всегда смотри шире, важна не сиюминутная выручка, а LTV.
Так мой коллега-маркетолог регулярно посещал ресторан греческой кухни, примерно 1 раз в месяца. День рождения в заведении прошел неудачно - компания осталась разочарована обслуживанием и получили отзыв на 1 звезду с детальным описанием ситуации.
И знаешь, что сделали маркетологи ресторана?
Бесплатно накормили друга и его девушку. Чек вышел более чем на 4000 (!!!).
ДА ОНИ С УМА СОШЛИ!
Не сошли :)) Давай считать:
Средний чек за посещение ~ 2 000 ₽ (минимум).
Частота посещений - 1 раз в 3 месяца.
Затраты ~ 4 000 * 0,4 = 1600 ₽ (себестоимость продуктов + налоги, аренда, вся фигня).
Расходы окупаются за 1 посещение.
И я уже молчу о том, что один негативный клиент расскажет о случае друзьям и отговорит от посещения. Тем самым за 1 600 ₽ ресторан сохранил постоянного клиента, избавился от негатива, получил амбассадора бренда и окупил все это безобразие уже через 3 месяца. Профит!
Кстати, постарайся не ударяться в крайности. Не нужно бежать исполнять каждую прихоть клиента из отзывов. Собери 3 - 5 одинаковых откликов и потом иди работать над продуктом. А еще не нужно продавать почку, чтобы выдать компенсацию очередной клавиатурной злюке. Посчитай, сколько ты можешь выделить на компенсацию для безболезненной работы с негативом и дерзай!
Итак, резюмируем:
1) Негативные отзывы - это не плохо, потому что они позволяют тебе быстро выявить недостатки бизнеса и быстро его доработать.
2) Чтобы создать уникальное предложение с помощью негативных отзывов, обращаем внимание на основные возражения, собираем несколько прецендентов и дорабатываем продукт. Также можно использовать негатив прямых конкурентов при выходе на рынок.
3) Создаем из негативного комментатора лояльного клиента с помощью компенсации и доработки продукта. Не жадничаем, считаем LTV и окупаемость!