Когда отвечать на отзывы - хорошо, а когда - ту мач

Практически каждый крупный сервис и классифайд, по типу Авито, 2ГИС или Яндекс.Бизнеса рекомендуют предпринимателям активно отвечать и вступать в диалог с клиентами в отзывах, чтобы быть максимально прозрачными для всех пользователей своих ресурсов.

Однако всегда ли принцип "широкой души" будет полезен для вашей репутации? Разберем на примерах.

Отвечать клиентам нужно. Это так называемая база, которая должна быть у вас в голове, ведь если не разбирать каждую ситуацию, которая послужила причиной негативного отзыва, можно навредить не только своей репутации, но и своему бизнесу в целом, так как подсвечивая брешь в ваших бизнес-процессах, конкуренты смогут на бесплатной основе, за счет вашего опыта, улучшить эти моменты у себя, а в худшем случае - устроить из этого инфоповод. Крупные бренды очень часто обыгрывают это в своих рекламных роликах. В базовом принципе мы, то есть бизнес, который публикуется, скажем в Яндекс.Картах, отвечая на негативный отзыв, берем на себя роль хорошего полицейского, который хочет все уладить миром и добиться истины.

Рассмотрим конкретный пример на основе клиента репутационного агентства ФИНЧ, который обратился к нам не для того, чтобы удалить реальный негативный отзыв, а для того, чтобы остановить спам-атаку от конкурента.

Бизнес нашего клиента - крупный клининговый сервис. Каждый негативный отзыв просматривается и в 90% случаев удается идентифицировать клиента через CRM, где можно отследить всю историю его обращения через сайт. В случае со следующим отзывом (мы разберем только один, в целом за две недели конкурент оставил на карточке клининговой компании "Х" - 9 отзывов с оценкой "1"), наш клиент решил, что ответить на заказной отзыв, играя роль хорошего полицейского будет правильным решением, однако, это совсем не так.

Ошибка заключалась в том, что подобным ответом от имени организации он "официально" узаконил заказной отзыв, как бы намекая на то, что эта ситуация действительно имела место быть. Теперь обжалование этого отзыва станет более сложной задачей, так как даже в глазах самого Яндекса, компания признала свою ошибку.

В своих отказных письмах, Яндекс очень любит говорить о том, что с клиентами нужно общаться в комментариях, однако, так им еще проще будет "узаконить" этот отзыв, видя, как ваша организация отреагировала на отзыв. То же самое касается и любых других площадок с рейтинговыми системами в карточках организации.

Специалисты репутационного агентства ФИНЧ рекомендуют тщательно оценивать риски, прежде чем отвечать на отзыв от человека, которого вы не можете идентифицировать, как своего клиента. Однако же, если такой клиент у вас действительно был, стоит дать обратную связь от имени организации. Делать это нужно аккуратно, а самое главное, не забывать, что вы общаетесь с клиентом, а не с другом или подругой, чтобы не навалить кринжа, как это мы часто видим в отзывах на Wildberries.