Как приглашать на кастдев текущих клиентов? Примеры приглашений и мотивации
Все мои клиенты на кастдев заходят со страхом "если я приглашу клиента, он меня пошлет, и больше не купит", особенно в В2В-нише. Конечно, если речь идет о сделках, например, на десятки миллионов, контракт терять страшно. Спойлер для успокоения нервов: отказов от сотрудничества после приглашений не бывает. Но все по порядку!
Намерения - самое важное
Существует иллюзия, что цель интервью с аудиторией это продажа здесь и сейчас. Как и в обычной теории продаж, реальная цель диалога с клиентом это понять его, услышать, какую проблему он хочет решить. И только тогда предложить решение.
Ваши клиенты не дураки, они отличают реальное небезразличие и попытки продать. Примите это, и поставьте внутренне для себя цель: услышать клиента, понять, как он мыслит.
В том числе в формулировке мотивации в приглашении не нужно напрямую говорить о том, что вы хотите продавать больше. Какие цели адекватно озвучивать при приглашении на интервью:
- я хочу улучшать свою работу/работу своей компании;
- мы планируем выходить на новый регион/нишу/аудиторию, поэтому нам важно понять, почему нас выбирают сейчас;
- наша команда видит те проблемы, с которыми столкнулись в том числе вы в прошлом месяце, и мы хотим это исправить.
Кстати, если ваш продукт пока только выходит на рынок, и вы приглашаете потенциальных клиентов, не бойтесь об этом сказать. Мотивация "я хочу решить вот эту проблему на рынке, поскольку сам знаю, насколько она мешает" - тоже прекрасно работает.
Кто и в каком формате должен приглашать?
Правило №1: у клиента есть доверительное лицо в компании? приглашать должно это лицо (например, продажник или сервис-менеджер, которыми клиент ДОВОЛЕН)
Правило №2: нужна большая шишка - приглашать тоже должна большая шишка (коммерческий директор скорее отзовется на приглашение руководителя филиала, чем менеджера по закупкам)
Правило №3: новый человек для недовольного клиента (если вы вызываете злость у клиента, зачем ему давать вам интервью? он его даст тому, кому можно на вас пожаловаться)
Сейчас вы поняли, кто в вашей компании должен заняться приглашением. А как это должно быть, и обязательны ли звонки?
В В2В звонки работают хуже имейл
Необъяснимо, но факт. Топ-менеджмент или специалисты по закупкам сами по себе всегда в совещаниях и звонках. И чаще всего им неудобно говорить. Поэтому имейл или сообщение в мессенджер может сработать лучше.
При этом, если текстовый вариант не получил ответа, конечно, нужно набрать. А вот в В2С-аудитории с этим попроще. Конечно, если у вас не лодки за 10 миллионов, как было в одном из моих проектов.
Формула приглашения и примеры мотивации
Выяснили, кто и каким путем должен приглашать. Если говорить коротко про мотивацию, то
- в В2В-аудитории она должна быть либо весомой моральной (влияете на рост рынка, вы лучший эксперт), либо весомой денежной (минимум тысяч 10 000р)
- в В2С-аудитории все проще: если это не эксперты и не миллионеры, то обычные 1500-2000р или скидка на следующую покупку замотивируют к участию.
Подробнее про виды мотивации расскажу в другой статье. А что должно быть в приглашении? Разбираем на примере приглашения на интервью клиентов агентства недвижимости с чеком 15+ миллионов за покупку квартиры.
Что видим в приглашении:
- Персонализация. Даем понять, что мы лично обращаемся к клиенту, и лично мы будем у него в долгу/будем ему благодарны.
- Цель интервью. В данном случае сбор обратной связи (другие примеры дали выше в разделе намерений).
- Мотивация. Здесь она дана на выбор, но это не является обязательным. Есть материальная и не материальная мотивация.
- Вовлекающий вопрос. Могли бы нам помочь и принять участие? Согласны ли дать свой комментарий? и др.
Для приглашения по телефону формула та же. И аналогично продажам дальше обрабатываются возражения и вопросы. Самые частые:
1. У меня куча дел! - Наши интервьюеры подстроятся под ваше время, могут даже очень рано утром или поздно вечером.
2.Да я вам ничем не смогу помочь! - Вы как раз подходите под наши критерии, именно ваш опыт даст нам много инсайтов и идей для улучшения.
3. Ну не знаю, это же так долго! - Это займет буквально 30-40 минут, наш диалог будет очень увлекательным.
Конечно, в каждой ситуации возражения могут быть уникальными, и важно их отрабатывать. Например, кто-то боится рассказывать про внутренние данные компании - не сдавайтесь, предложите подписать НДА.
Часть клиентов будет все же будет отказывать, и это нормально. Бояться не нужно: если приглашение искреннее и сделано грамотно по формуле, то клиенты не будут уходить в негатив.
В простых нишах соглашается каждый пятый или даже каждый третий. А вот в сложных будет хорошо, если 1 из 20 приглашений сработает.
В следующей статье я расскажу более подробно о том, как приглашать и мотивировать холодную аудиторию. И сделаю это на кейсе с директорами по безопасности банков! И да, они участвовали у нас бесплатно :)